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金融机构如何提高县域客户服务能力

发布时间:2021-04-30 00:01:57

1. 浅谈如何提升金融服务水平

一、开展有关金融服务和职工形象的专项培训
从眼前利益的角度讲,有关农村金融服务的专题培训是提高职工服务意识,纠正职工实际工作中服务不到位的现象。培训和专题学习的形式可以采取现场表演、真实案例、短片回放等渠道,目的是用更生动、形象、直接和反例等方式使职工意识到自身的不足和服务上的缺失,争取让树新风、讲文明、提服务的专项学习成果成为日常金融服务中潜移默化的工作习惯。
培训结束后,要进行后期跟踪调查和电话回访客户等形式检验培训效果,并由各名职工和网点针对提升金融服务的专项学习中的学习体会和整改总结给予纠正,在书写这些学习心得和整改总结时,杜绝抄袭,严重者给予通报,真正做到“不求完美,但求真实”。对于那些学习心得认识到位、总结深刻的个人和单位可以给予精神和物质的奖励,并选择真实和深刻的心得和总结来打印多份,发放到各网点去学习,可以使那些学习不到位、服务意识、学习意识差的职工和网点认识到自身的差距,这也是很好的学习激励机制。
二、定期开展职工业务培训和同岗位职工经验交流座谈会
职工的业务培训是每一位在岗职工提高自身业务素质的好机会,绝不能从思想上不重视,从行为上走形式。随着各种新业务、新流程的更新,每名职工只有不断参加业务学习和专门培训才能紧跟农村金融改革发展的步伐。如:最新开通的“农信银”结算业务,“信保通”业务等新业务。同时,要在广大职工中,树立 “终身学习”的理念,要让学习、培训以及工作中提供高效、准确、优质的服务成为一种学习风气和工作习惯。另外,可以利用视频会议、网络学习、异地检查和交流等方式进行交流。
三、加大系统内部关于金融服务的机构建设和制度建设
提高农村金融服务不是一蹴而就的事,需要作为长期工作来抓,因此,设立专门的服务督导机构,建立有关金融服务的督察制度和奖罚程序等十分必要。专项的督导检查和不定期的明察暗访督察工作不可或缺。在督查中,对服务水平好、工作效率高的个人和网点给予必要的奖励,树立起模范带头作用,对于问题比较严重的个人和网点要给予通报和惩罚。
同时,加大信息公开力度。对外公布专项服务督察办公室的监督电话,对群众反应的突出问题,要主笔记录在案,由专人负责保管和核实,同时,对客户公众进行信息公开和有效回复。在条件具备时,可以不定期举办客户座谈会,让客户打分和谏言。当然,社会各种大众媒体和客户对我们服务质量的监督也是非常重要的。我们可以利用大众传媒把服务形象传播出去,从而有利于我们树立良好的社会形象,为我们赢得更多的客户群体打好基础。
四、加大金融服务和产品宣传力度,增进客户对我们的了解
我们所服务群体的基本特点是整体知识文化程度相对低,对我们的金融服务流程和专业的金融术语不了解、接受能力相对缓慢。这就需要我们有必要通过电视、报纸等媒体发放知识宣传手册和宣传单或是现场宣传讲解基本金融业务和产品等多种形式使客户更多地了解金融产品。从而,从客观上提高办理各项业务的效率。
五、加大人才的引进和培训力度,做到尊重知识,尊重人才
从长远利益角度出发,人才的引进和培训是一项“功在当代,利在千秋”的 有效措施。高等教育承载着国家的前途和民族的命运,大学教育总是站在时代的最前沿,因此,加大对高校毕业生的引进和再培训是将来提高金融服务水平及新业务、新产品推广的长远之举。
同时,通过人才的引进和制度的保障机制,树立尊重知识、尊重人才的学习风气,激励每名在岗职工不断学习、锐气进取。
六、加大基本制度建设,调动职工积极性、增强服务意识

2. 如何提高金融机构的服务质量

如何提升银行服务质量

在如今银行业竞争是趋激烈的大环境下,柜面服务从一定程度上体现了银行的实力和竞争力。银行业不同于某些制造业,靠的是产品的质量说话。从某种角度上讲,银行的核心竞争力就是服务。那到底怎么样的服务才算是好的服务?为什么有时候我们的柜员在里忙得不可开交,得到的却还是老百姓的不满?农村商业银行作为支持“三农”发展的主力军,其服务对象主要是广大农民群众,大多数人文化水平普遍较低,员工与某些客户之间的沟通较为困难。所以如何提升服务质量早已迫在眉睫。我作为一名入行不久的新员工,对银行的柜面服务理解的还不是很深,只能浅谈以下几点看法。
一是改善服务态度。抛开所有的客观因素不说,首先我们应该从自身起。柜面服务有好坏,直接影响到我们营业网点和农商行的声誉。临柜人员要有良好的工作作风和思想作风,要做到主动热情,耐心周到,文明服务,不能面无表情,不理不睬。当顾客走到柜台前时,营业人员应主动打招呼“你好、请问你办理什么业务,请慢走”等礼貌用语常挂嘴边。因此,临柜人员要学习和掌握语言技术,出言吐语要句句讲文明,字字讲礼貌。工作中要恰到好处地运用礼貌语言与客户交谈,根据客户外貌、衣着称呼,通过我们的礼貌和文明的语言,来体现我们的热情服务,进而给客户建立起融洽的关系,促进农商行的发展。优质服务其实是心与心的交流,只要用心服务,从客户的需求出发,才能真正抓住客户。营业人员要根据不同客户需求,主动热情,耐心地介绍金融产品,讲解时语气要肯定、准确、突出业务的性质和特点,当顾客对金融业务不了解想请柜面人员咨询时,柜面人员应本着“顾客永远是对的,我们永远是会的”思想,站在客户的角度做好耐心细致的讲解,让客户亲切地感受到你就是他们的贴心人,农商行是可以信赖的金融机构。
二是加强大堂的服务质量。如果有客户找到你把你当成救命稻草,来向你反映我们的工作人员存在什么问题,不要急于去辩解什么,无论谁对谁错,这本身并不重要,因为这不是法庭,就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉,因为你代表的不是你自己,你首先要取得客户对你的好感,这样才可能很好的进行以下的沟通,其次,要弄清楚客户他的需求是什么,要尽快帮客户解决他的问题,如果这个问题的确与制度冲突,要耐心的聆听客户为什么如此的为难,要给他发泄的渠道,不要插嘴,因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事,他需要的是一种宣泄,也可能他是在其他方面生气来到你这发泄,而我们要想解决问题能做的就是一种理解,你可能觉得做到这一点太委屈也太难,的确,这就需要一个良好的心态。
三是要创造舒适的服务环境。优美的服务环境是基层网点搞好优质服务的重要组成部分。做好优质服务工作,要确保社容社貌好、服务设施好、文明用语好的“三好”标准,努力给顾客营造一种舒心的环境。对重要客户实行差异化服务,尽快解决客户存、取款排长队的问题。为了使服务环境规范化,在营业室开门前,做好迎接客户的准备工作,要把营业室的环境、用具搞得舒适、清洁、花草树木摆放整齐,业务柜台标志摆放明显,放在客户尽可能方便处所和时间,在亲切、和谐的气氛和舒适、愉快的环境中办理业务。临柜人员上岗要以振作的精神,大方的神态,温和的面容,和蔼的态度接待每一位客户,做到热情主动,彬彬有礼。要做到衣着庄重大方、整洁合体,办理业务时,站姿坐态要端庄文雅,精神要饱满,思想要集中,做到忙而不乱,闲而不散,工号牌不得乱挂歪载,言行文明,做一个有素养、有礼貌、品德高尚的临柜人员,去迎接我们的每一位客户。
四是加强电子银行业务、其他新业务的培训。通过组织对辖内员工多种形式的集中学习或培训,使广大员工全面了解和掌握新知识、新业务的基本特点和操作流程,提高临柜人员的业务操作技能和柜面宣传、营销以及服务水平。促进员工柜面服务意识和服务水平的提升。另外,加强电子银行业务有助于我们能在柜面压力比较大的时候分担掉一点人流。例如,在每月十号左右是发退休金的高峰时间段,也是一些企业忙于发工资的时候。这时,我们如果能对企业的会计进行指导,让一些员工比较少企业自行在企业网银上操作,这样的话会大大减少我们柜面的压力,也会让企业觉得网银代发工资其实是件双赢的事。
应该说,在市场经济条件下,金融机构之间的竞争环境是平等的,我们比的是服务、是质量、是效率、是安全。柜面服务人员更是要做到准确把握客户意图,以主人翁的姿态服务每一名客户,努力规范操作程序,尽量减少中间环节,在保证不出差错的前提下,快速、准确的办理每笔业务,主动服务客户、方便客户,使柜面服务真正成为能够提升农村信用社社会影响力的有力手段,成为提高农村信用社经营效益的有效途径。

3. 银行业如何提高客户服务质量

在实际工作中,人们往往把服务理解为态度,即态度好=服务好。其实不然,服务有其更深刻的内涵。与客户直接打交道既累又繁琐,但当通过自己真诚和努力,看到客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜;满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。当然也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄……总之,最终就是要以真诚服务换客户真情。
1、树立正确的服务观
服务观的核心理念就是为客户服务的理念。正确的服务观就是全心全意为客户服务,只要干一行、爱一行、钻一行、就能为客户提供好的服务,银行在为客户提供服务的同时,也为自己带来了发展和效益。
2、端正银行服务的态度
银行服务要努力实现由单一服务向全方位服务转变,由一般服务向特色服务转变,由被动服务向主动服务转变。有的员工没有认识到这一点,简单地认为处理好业务就等于干好了工作,把服务与工作相分离,这也是服务难以上水平,上台阶的根本原因。只有树立了服务是工作的思想,才能为客户全方位、高质量地服务,才能恰如其分地把握尺度,既坚持原则,又有理有节,而使真正意义的优质服务深入人心。
服务的对象是客户,因而服务的基本内容是处理人际关系,要把握技巧,传递给客户的永远是理解和快乐。一切为客户着想,解决客户实际困难,给客户带来精神上的快乐、心灵上的满足、业务上的帮助,这也就是我们服务的最高标准。
3、银行优质服务途径
(1)服务方式主动热情,在服务实践中,对客户要以诚相待,用真诚换真心。不让客户为难,尽自己所能为客户提供真诚服务,所客户当成自己的亲朋好友,让客户感到亲切的同时,产生信任感和归属感。要想做好服务工作,就要倾注真心,每时每刻都要专心服务,想客户所想,想客户所未想,要善于观察客户、理解客户,对客户的一言一行要多留心、多揣磨。
(2)熟悉业务,银行开展服务与营销工作,要全面把握产品的性能、特点,提供营销服务时以便达到简时扼要,事半功倍的效果,切实提高服务质量和效率。要善于捕捉客户和市场信息,根据客户需求,为客户提供各类业务咨询服务,主动宣传推介各种新业务和特色服务,这些都是做好新业务产品营销的关键。根据对客户的了解和把握,结合客户特点和产品卖点,对客户进行针对性匹配,熟悉把握新产品开办流程,敏锐发现产品卖点,根据新产品特点,找准需要的客户群,锁定目标客户,主动向客户推荐。
(3)了解客户性格是银行开展服务与营销工作的润滑剂,工作中要注重研究揣摩客户心理,根据客户的年龄、性别、文化层次、工资性质去把握服务用语和形式,为客户提供知识服务、超前服务、超值服务和个性化服务,这样不仅充实和丰富了服务工作内涵,更加巩固和提高了客户的信任度和满足度。
(4)注重采集积累客户信息资料,面对不断壮大的客户群,对自己客户群体非常熟悉,按照“分类治理,差别服务”的原则,对待优质客户,要坚持定期回访,及时了解和把握客户的需求变化,有针对性的为客户调整金融服务方案,充分利用银行业务种类优势,把握各类金融市场信息,帮助客户设计最佳理财方案,实现客户资金价值最大化,满足客户需求是优质服务的根本所在。
总之,优质的银行客户服务是银行业的窗口,也是每个金融机构的形象的“代言人”。市场经济规律考验下的今天,文明优质的服务对银行来说显得尤为重要,只有良好的服务才能赢得客户的长期信赖,从而在竞争中获胜。

4. 县域金融怎样服务三农,服务农村

提高农村金融的服务水平直接关系到“三农”问题的解决,关系到党的各项农村工作方针政策能否得到有效落实。
一、当前农村金融服务的现状
1.农村信用社正在成为服务“三农”的主力军。近年来,国有商业银行逐步退出农村市场,而农村信用社依靠其网点多人员多的优势,不断强化为“三农”服务的宗旨,加大支农力度,拓宽支农领域,增强服务效能,存贷款业务取得了长足的发展,市场份额不断攀升,社会影响逐步扩大,支农服务的主力军作用日益显现。
2.传统的存贷款业务仍是农村金融服务的主要内容。近年来,农村信用社广泛吸收农民的闲散资金,大力开展组织资金工作,各项存款增长很快。同时农信社还加大了贷款投放,办理了助学贷款、扶贫贷款、农户小额贷款、联保贷款等,取得了社会效益和经济效益,促进了农民的增收。
3.农民金融意识增强。近年来,随着市场经济的发展,农民的金融意识明显增强。逐渐明白了“借鸡生蛋”、“花明天的钱圆今天的梦”的道理,农民金融意识的提高也反映出农村金融服务水平的不断提高。
二、提高农村金融服务水平的制约因素
1.服务主体缺位。国有商业银行大幅度地撤并农村营业机构,向大中城市集中,致使国有商业银行在农村作用弱化;作为承担农村政策性金融服务重任的农业发展银行业务范围狭窄,仅仅围绕粮棉油收购做文章,成为“粮食银行”,难以体现政策性金融机构在农业发展中的支持作用;此外,农村保险机构缺乏;邮储只吸存不贷款,资金分流现象严重。农村市场只有农村信用社一家提供金融服务,农村金融服务的主体明显缺位。
2.服务品种单一。银行票据承兑、代理收费等中间业务在农村没有开展;各种金融产品及服务项目例如理财和网上银行、银行卡业务鲜有办理;保险在农村开办的品种也不多,致使投保率低和人均保险金额少。农信社除了提供信贷资金外,金融服务品种不多,难以满足农村经济多层次的需求。
3.服务总量不足。最重要的农业信贷投入相对不足,一是农信社资金通过拆借和购买有价证券方式转移;二是邮政吸收的储蓄上存转移了资金;三是国有商业银行乡镇分支机构的存款上存,而使农村资金向其他行业转移和分流,导致了农村信贷资金来源不足,农业信贷总量投入不足,信贷投入增长落后于经济发展的增长。
4.服务机制不顺。首先,农村经济分散化经营同农村金融集约化发展之间存在着矛盾。目前我国农业生产基本上还是以农户为单位分散经营,农户贷款的发放额小、面广、量大,而农村金融在向商业化转轨的进程中实行集约化发展战略,这使农业发展中的经营分散化与金融服务集约化目标产生冲突。其次,农业产业化与农村金融服务专业化的发展步调不一致。在市场的导向下,各地出现了不同层次的农业产业化趋向,而农村金融机构却不能提供相配套的信贷、进出口结算等专业化服务,因此在一定程度上制约了农村经济的发展。再次,当前农村经济对金融服务的需求呈现日益扩大及多元化的趋势,但农村金融服务不论是在体制设计,还是在产品、服务的需求满足程度上都存在着缺陷。
三、提高农村金融服务水平的建议
1.进一步加强农村金融服务体系建设。一是加快农业发展银行改革,扩大其业务范围,增加农业开发、农田水利基本建设等中长期信贷业务。二是加快农信社改革,建立规范化的合作金融体制,完善服务功能,为“三农”提供快捷、优质的金融服务。三是放开管制,允许设立民营银行,增加为“三农”服务的金融机构。
2.创新金融产品。尽快开办通存通兑、异地存取款、办理代缴费等业务;尽快开发一些低费率、广覆盖的保险服务产品,特别是要推出进城务工民工的保险险种。
3.建立农村资金回流机制。一是扩大农村信用社存款利率浮动幅度,增强其组织资金的能力;二是中央银行加大对农村信用社的再贷款支持力度;三是进一步建立完善邮政储蓄资金回流农村机制;四是规定商业银行每年新增存款的一定比例投放到农业或涉农领域。
4.拓宽支农领域。开发创业贷款、劳务输出贷款等产品。要把信贷与科技开发结合起来,支持科技研究,促进科技成果的转化。把信贷与农村教育结合起来,帮助农民掌握实用技术,切实提高素质,使其成为新时代知识农业的主力军。通过科学合理地确定信贷投向,拓宽支农领域,提升信贷服务的层次。
5.改进支农方式。针对农户贷款额小、面广、量大的特点,农村信用社要继续增加小额信用贷款和农户联保贷款的投放,完善小额信贷机制,开展现场放贷,设立“贷款专柜”,简化手续,采取“一次核定、随用随贷、余额控制、周转使用”的办法。

5. 如何加强对金融机构服务工作总结

服务与管理的重要。没有范文。以下供参考,主要写一下主要的工作内容,如何努力工作,取得的成绩,最后提出一些合理化的建议或者新的努力方向。。。。。。。工作总结就是让上级知道你有什么贡献,体现你的工作价值所在。所以应该写好几点:1、你对岗位和工作上的认识2、具体你做了什么事3、你如何用心工作,哪些事情是你动脑子去解决的。就算没什么,也要写一些有难度的问题,你如何通过努力解决了4、以后工作中你还需提高哪些能力或充实哪些知识5、上级喜欢主动工作的人。你分内的事情都要有所准备,即事前准备工作以下供你参考:总结,就是把一个时间段的情况进行一次全面系统的总评价、总分析,分析成绩、不足、经验等。总结是应用写作的一种,是对已经做过的工作进行理性的思考。总结的基本要求1.总结必须有情况的概述和叙述,有的比较简单,有的比较详细。2.成绩和缺点。这是总结的主要内容。总结的目的就是要肯定成绩,找出缺点。成绩有哪些,有多大,表现在哪些方面,是怎样取得的;缺点有多少,表现在哪些方面,是怎样产生的,都应写清楚。3.经验和教训。为了便于今后工作,必须对以前的工作经验和教训进行分析、研究、概括,并形成理论知识。总结的注意事项: 1.一定要实事求是,成绩基本不夸大,缺点基本不缩小。这是分析、得出教训的基础。 2.条理要清楚。语句通顺,容易理解。3.要详略适宜。有重要的,有次要的,写作时要突出重点。总结中的问题要有主次、详略之分。总结的基本格式:1、标题 2、正文 开头:概述情况,总体评价;提纲挈领,总括全文。 主体:分析成绩缺憾,总结经验教训。 结尾:分析问题,明确方向。 3、落款 署名与日期。

6. 如何增强金融服务实体经济能力

步推进金融改革发展,做大做强广州、深圳两个区域金融中心。建设规范高内效的区域金融市容场,发展壮大地方金融机构,抓好农村信用社改革,打造几家竞争力强的省属金融控股公司。
会议提出,要积极防范化解金融风险,要求广东各地各部门要牢牢盯住风险多发高发的重点领域和关键环节,严防地方债务风险,处置好互联网金融风险,严厉打击非法集资。落实好市县防控风险责任,市级政府要履行好省政府委托的金融监管责任,县级政府要担负起规范民间融资的监管责任,确保不发生系统性金融风险。
会议还强调,要落实地方金融监管责任,完善地方金融监管机构和制度,构建上下联动的金融监管体系。建立健全金融工作议事协调机制,主动接受中央金融管理部门派出机构的业务指导和监督,推动省内金融监管部门形成工作合力。

7. 如何打造县域领军银行

县域支行发展现状
句容市为苏南县级市,位于上海经济圈与南京都市圈的交汇处,为全国综合实力百强县。近年来,随着我国“扩大内需”、加快“新农村建设”以及长三角区域经济一体化的推进,句容县域经济呈现蓬勃发展,给县域农行带来了发展机遇。支行凭借网点、网络、品牌的优势,在当地保持着较强的竞争力,存贷款业务保持同业市场份额领先,盈利水平不断提高,客户数量不断增加,经营转型加快,内部管理日趋完善,成为当地有一定影响力的商业银行。
然而经济的提速发展给县域支行发展带来了机遇的同时也带来了挑战,近年来,各家金融机构抢滩设点,区域内已由原来“四行一社”发展为与邮政储蓄银行、江苏银行、村镇银行、农发行、交通银行、吴江农村商行等众多金融机构同台共“舞”的格局,先行上市的银行转型步伐不断加快,在优势行业、高端客户以及新业务领域与农行的竞争更加激烈,工行、建行业务触角悄然向经济活跃的重镇抢滩布点,村镇银行建设步伐加快,农发行、农商行、邮政储蓄银行、吴江农村商行利用机制较灵活的优势,大力拓展区域优质客户,随着同业竞争的广度和深度不断延伸,逐渐暴露出农行与他行在产品、机制、营销手段上等方面有较大差距,农行传统优势受到了强力冲击,存款市场份额被蚕食,优质项目拓展不力,市场定位模糊,新的优势尚未打造,导致原有的县域基础动摇,同业竞争力有所下滑。
制约县域支行提升竞争力的因素
一是“以客户为中心”的经营理念尚未建立。目前,农行的客户营销体系不健全,“包干维护”还停留在比较低的层次,存在着就业务抓业务,就客户抓客户,就产品抓产品的现象,整体营销效果不明显。前台营销职责与管理职能相混合,直接营销职能弱化。对客户的管理与维护不到位,特别是对高端客户的维护力度不足,导致客户对农行的忠诚度下滑。
二是网点转型步伐不快。其一是物理网点需进一步优化。句容支行现有16个网点和1个营业部,部分乡镇存在网点空白,而当地农商行有30个营业网点,且全部升格为二级支行。邮储27个网点,基本实现了网点全覆盖。其二是网点竞争力不足,农行网点人均、点均存款均落后于同业其他机构。网点员工老化,接受新产品、新知识能力有限,柜面综合营销不力。其三是网点整体形象需进一步改善。经改造过的网点也未完全形成“统一标识”,客户认同感不强。
三是产品竞争力不强。针对县域客户的产品较少,不能满足客户多元化需求,以理财产品、信贷产品较突出,相比之下中行、农商行等其它金融机构利用多样的理财产品与信贷产品抢夺区域优质客户。我行利用产品开拓市场、抢占市场能力不足。

四是机制不够完善。体现在资产业务上,县域支行信贷审批权限很小,仅限于存单质押、农户小额贷款等。县支行营销的重大项目往往因制度障碍、贷款利率、授信额度等原因被搁置,中小企业信贷业务也因审批流程长,信用体系不完善等原因制约了中小企业信贷业务发展。在激励机制上,对营销部门未建立市场化的薪酬与分配机制,前台部门营销积极性削减,均影响了市场竞争力的提升。
打造县域领军银行的路径与对策
一、夯实主体业务发展,提升县域支行社会影响力
县域支行应根植本土经济,坚持做大做强的原则,抓住区域内信贷客户,推进公司类业务、个人资产业务、小企业信贷、贸易融资业务均衡发展,一是全力拓展区域内中小企业信贷业务。要将小企业信贷业务作为发展方向,结合本地区域经济特点,对纳税前100强企业、产业集群、区域特色产业基地、经济开发区及时开展调研分析和业务推动,根据不同产业产品特点及融资需求,研究制定适用于特定群体的融资新产品,创新担保措施,积极开拓中小企业金融市场,抢占竞争主动权。二是大力发展个人信贷业务。县域支行要将个贷业务作为资产业务发展重点,将营销优质房地产开发贷款作为把控按揭资源、掌握竞争主动权的重要措施,加大住房按揭贷款、消费类贷款的营销力度。三是做好大项目营销工作。要根据所在区域资源状况,多方收集信息,开展项目营销,在当地争夺如建华、毅马、茅迪等一大批行业龙头企业和有一定有影响力企业,争取获最大支持份额,以此进一步提升政府满意度、社会知名度、客户美誉度。在做大做强资产业务的同时要全力组织资金,争得尽量大份额,确保存款保持同业市场份额第一,争做区域内的“龙头老大”,巩固农行实力大行形象。
二、抓客户建设,夯实县域支行业务发展根基
县域支行大多存在个人客户多而不优,法人客户既不多也不优的矛盾,因此,应坚持“以客户为中心”将“做业务”到“做客户”作为转变发展方式和提质增效的重要支撑。坚持落实“信息发布、落地营销”的机制,抢抓区域内落户信息。按照“定位中端、竞争高端、培育潜力”的战略要求,坚持“抓大促小”深入持久开展扩户工程。对目标客户、现有客户均按业务规模、综合贡献度、发展前景进行市场细分,采取名单制管理,明确责任人,实行差别服务,积极培育优质客户。在此基础上,强化客户维护和管理,要大力推动批零交叉、公私联动、分层营销机制,实现“大个金”“大前台”营销体系,深入企业与公司老总、财务人员、高管交流沟通,通过联谊会、恳谈会等沟通形式加强交流,增进感情。支行要建立完善的监测分析和信息反馈制度,实行日监测、月报告制度,定期召开客户分析会,对市场状况、同业竞争态势、客户营销进展等情况进行分析,制定有效措施,夯实客户发展根基。
三、抓好经营转型,提升县域支行的核心竞争力
加快推进业务经营转型,是县域支行有效提升市场竞争力和价值增长能力的一项重大战略举措。一是调整信贷结构。加强资产业务营销理念的转变,强化经济资本约束,把营销重点放在低经济资本占用的业务品种上。强力拓展AA+以上的高信用等级客户,主动营销短期流动资金贷款,从严把握长期固定资产贷款,大力压缩存量贷款中经济资本占用高的资产,合理预估拟投放项目的经济资本占用、信贷风险与未来受益的平衡,做到有限资源“保重点、保优质”。二是调整收入结构。相对于其他商业银行,农行的中间业务发展起点低、起步晚,所以,要改变县域支行利润增长对贷款利息收入过度依赖的局面,通过资产业务的介入,负债业务、中间业务推进的“一体化”营销,优化收入结构,努力实现收入多元化,不断增强农行价值创造力与市场竞争力。三是优化服务流程。贴近市场、贴近客户,完善信贷业务转授权管理,扩大县域支行信贷审批权限,建议授予县域支行单户一定额度的信贷审批权,同时在信贷政策、利率定价机制上给以一定的经营自主权,对于县域支行拓展的优质客户,开辟绿色通道,特事特办,提高对优质客户的拼抢能力。
四、完善“平台”建设,提升品牌银行社会形象
网点形象是县支行能否加快经营发展的关键因素之一,要把网点转型作为提升县域支行市场竞争力的“总平台”,坚持创新,转变服务理念,多方满足客户需求,努力给客户留下农行网点形象好、功能多、设备服务全的印象,进一步树立大行、强行形象。一是以物理网点为基础,加快网点建设,对区域内网点实现“形象再统一”,将金融资源匮乏区域的网点进行迁址、撤并,并积极抢占金融资源较为丰富、发展潜力较大的区域设立新网点,适当考虑在重镇增设营业网点,使县域支行物理网点体系得到进一步完善。二是加快网点整体翻牌升级力度,提升网点在区域内形象与竞争力。三要全面推行标准化服务,加强规范管理,体现服务特色,以“精品网点”带动全辖网点服务面貌根本改善。四是以自助设备服务渠道为重点,加大县域ATM、POS、转帐电话的电子机具的投放力度,以及网上银行、手机银行等电子渠道建设,特别加大对归并乡镇的电子产品投放力度,扩大产品覆盖面,优化县域支行业务渠道,全面抢占并巩固农村金融市场。
五、抓团队士气,提高同业市场竞争能力
要打造强行,人员的精神状态至关重要,聚集士气是壮大业务发展的不竭动力和源泉。为此,必须有效发挥三方面人员的工作积极性。一是积极发挥网点负责人的作用。网点负责人是网点的核心,要通过公开竞聘、业绩考核、突出奖罚等措施,充分激发这支队伍的经营活力,使其核心凝聚作用得到最大限度发挥,带动网点业务快速发展。二是积极发挥客户经理作用。客户经理是主动开展市场营销和维护客户的重要力量,特别是面对县域支行营销人员占比低的现状,结合营业网点转型,调整劳动结构,把更多有资源、有能力的人员配置到营销岗位上,充实一线营销力量,还要不断完善客户经理考核激励机制,发挥激励机制“风向标”、“指挥棒”的作用,激发客户经营销热情与潜力。三是积极发挥一线窗口人员作用。一线窗口人员直接面对广大客户,其工作状态、服务水平、业务技能如何,影响全行整体对外形象。要综合运用各类培训资源,不断创新培训形式,为员工搭建良好学习平台,切实提升其业务技能、服务质量和营销水平,逐步使其知识、技能、态度适应当前营销战略与业务拓展的需要。
六、加强风险防控,增强县域农行整体竞争力
加强内部管理,严防各类风险是县域支行提高核心竞争力,确保支行稳健运行,维护良好社会形象的重要保障。一是要严把风险防控重点。要加强对员工的管理,着力提高员工制度执行力,避免处理业务中出现道德风险与操作风险;对全行的重点岗位、重点环节、重点时段研究防范措施;要做好对客户的管理,从多方面给予综合评价,防止出现信用风险。二是综合运用好制度、经济和技术等手段防控风险。三是要强化日常监督的检查。要做好会计预警系统、信贷监测和联网互控系统等日常监测,定期开展各项检查,从严治行。四是建立完善的激励与约束机制,从制度、流程、员工行为等多方面发现问题与不足,及时加以处理与改进,减少在社会上产生不利影响,尽量避免声誉风险,不断增强农行整体竞争力。

8. 如何提高客户服务能力

建议:
1、建立客户数据库,并坚持更新、完善信息;
2、对客户进行分类,不同客户提供不同的层次的服务;
3、建立客户信息系统,及时沟通、反馈信息,可以利用一切尽可能的手段:如电话、电子邮件、收集短信、明信片,逢重大节假日,和企业店庆、厂庆等,要通知客户,和邀请一部分客户参加活动,并派送纪念品!

9. 如何提高客户服务能力

如果是从事电商职业的,对待客户的服务首先要有高度的责任心,对客户提出的需求要尽自己最大的能力做好,其次是,信息的及时更新要迅速传达给客户,服务要到位!对待每一位客户都要真诚,客户提出的问题要做好记录,及时的给予答复和良好的建议。

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