1. 怎样提高银行服务质量
在实际工作中，人们往往把服务理解为态度，即态度好=服务好。其实不然，服务有其更深刻的内涵。与客户直接打交道既累又繁琐，但当通过自己真诚和努力，看到客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜；满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。当然也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄……总之，最终就是要以真诚服务换客户真情。
1、树立正确的服务观
服务观的核心理念就是为客户服务的理念。正确的服务观就是全心全意为客户服务，只要干一行、爱一行、钻一行、就能为客户提供好的服务，银行在为客户提供服务的同时，也为自己带来了发展和效益。
2、端正银行服务的态度
银行服务要努力实现由单一服务向全方位服务转变，由一般服务向特色服务转变，由被动服务向主动服务转变。有的员工没有认识到这一点，简单地认为处理好业务就等于干好了工作，把服务与工作相分离，这也是服务难以上水平，上台阶的根本原因。只有树立了服务是工作的思想，才能为客户全方位、高质量地服务，才能恰如其分地把握尺度，既坚持原则，又有理有节，而使真正意义的优质服务深入人心。
服务的对象是客户，因而服务的基本内容是处理人际关系，要把握技巧，传递给客户的永远是理解和快乐。一切为客户着想，解决客户实际困难，给客户带来精神上的快乐、心灵上的满足、业务上的帮助，这也就是我们服务的最高标准。
3、银行优质服务途径
（1）服务方式主动热情，在服务实践中，对客户要以诚相待，用真诚换真心。不让客户为难，尽自己所能为客户提供真诚服务，所客户当成自己的亲朋好友，让客户感到亲切的同时，产生信任感和归属感。要想做好服务工作，就要倾注真心，每时每刻都要专心服务，想客户所想，想客户所未想，要善于观察客户、理解客户，对客户的一言一行要多留心、多揣磨。
（2）熟悉业务，银行开展服务与营销工作，要全面把握产品的性能、特点，提供营销服务时以便达到简时扼要，事半功倍的效果，切实提高服务质量和效率。要善于捕捉客户和市场信息，根据客户需求，为客户提供各类业务咨询服务，主动宣传推介各种新业务和特色服务，这些都是做好新业务产品营销的关键。根据对客户的了解和把握，结合客户特点和产品卖点，对客户进行针对性匹配，熟悉把握新产品开办流程，敏锐发现产品卖点，根据新产品特点，找准需要的客户群，锁定目标客户，主动向客户推荐。
（3）了解客户性格是银行开展服务与营销工作的润滑剂，工作中要注重研究揣摩客户心理，根据客户的年龄、性别、文化层次、工资性质去把握服务用语和形式，为客户提供知识服务、超前服务、超值服务和个性化服务，这样不仅充实和丰富了服务工作内涵，更加巩固和提高了客户的信任度和满足度。
（4）注重采集积累客户信息资料，面对不断壮大的客户群，对自己客户群体非常熟悉，按照“分类治理，差别服务”的原则，对待优质客户，要坚持定期回访，及时了解和把握客户的需求变化，有针对性的为客户调整金融服务方案，充分利用银行业务种类优势，把握各类金融市场信息，帮助客户设计最佳理财方案，实现客户资金价值最大化，满足客户需求是优质服务的根本所在。
总之，优质的银行客户服务是银行业的窗口，也是每个金融机构的形象的“代言人”。市场经济规律考验下的今天，文明优质的服务对银行来说显得尤为重要，只有良好的服务才能赢得客户的长期信赖，从而在竞争中获胜。
2. 金融企业应当从哪些方面入手提高服务质量
一是有效提升金融风险管控能力，主动防范和化解金融风险隐患。当前我国金融体系专风险防控能力有了显属著提升，但国内经济“三期叠加”的考验、金融产品创新的丰富和金融科技手段的运用，使金融风险更趋隐蔽性、复杂性和传染性。在加强金融监管的同时，需要金融机构自身提升风险防控能力，做好重点领域风险防范和处置，坚决守住不发生系统性金融风险的底线。二是努力提升金融业资产质量。金融机构的资产质量有顺周期特点，尽管当前经济增速放缓，企业去杠杆力度加大，但随着国内消费升级和居民部门杠杆的增加，通过优化资产结构和资产布局，为金融资产质量的提升带来了空间。三是按照今年的中央经济工作会议关于“必须加快形成推动高质量发展的指标体系、政策体系、标准体系、统计体系、绩效评价、政绩考核”的要求，打造金融业的资产标准体系。通过制定资产标准化评估体系、资产标准化交易体系、资产标准化计量体系等，规范化发展金融业资产，有助于促进金融业资产流通、资产管理和资产监管。
3. 如何提高金融机构的服务质量
如何提升银行服务质量
在如今银行业竞争是趋激烈的大环境下，柜面服务从一定程度上体现了银行的实力和竞争力。银行业不同于某些制造业，靠的是产品的质量说话。从某种角度上讲，银行的核心竞争力就是服务。那到底怎么样的服务才算是好的服务？为什么有时候我们的柜员在里忙得不可开交，得到的却还是老百姓的不满？农村商业银行作为支持“三农”发展的主力军，其服务对象主要是广大农民群众，大多数人文化水平普遍较低，员工与某些客户之间的沟通较为困难。所以如何提升服务质量早已迫在眉睫。我作为一名入行不久的新员工，对银行的柜面服务理解的还不是很深，只能浅谈以下几点看法。
一是改善服务态度。抛开所有的客观因素不说，首先我们应该从自身起。柜面服务有好坏，直接影响到我们营业网点和农商行的声誉。临柜人员要有良好的工作作风和思想作风，要做到主动热情，耐心周到，文明服务，不能面无表情，不理不睬。当顾客走到柜台前时，营业人员应主动打招呼“你好、请问你办理什么业务，请慢走”等礼貌用语常挂嘴边。因此，临柜人员要学习和掌握语言技术，出言吐语要句句讲文明，字字讲礼貌。工作中要恰到好处地运用礼貌语言与客户交谈，根据客户外貌、衣着称呼，通过我们的礼貌和文明的语言，来体现我们的热情服务，进而给客户建立起融洽的关系，促进农商行的发展。优质服务其实是心与心的交流，只要用心服务，从客户的需求出发，才能真正抓住客户。营业人员要根据不同客户需求，主动热情，耐心地介绍金融产品，讲解时语气要肯定、准确、突出业务的性质和特点，当顾客对金融业务不了解想请柜面人员咨询时，柜面人员应本着“顾客永远是对的，我们永远是会的”思想，站在客户的角度做好耐心细致的讲解，让客户亲切地感受到你就是他们的贴心人，农商行是可以信赖的金融机构。
二是加强大堂的服务质量。如果有客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法庭，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就需要一个良好的心态。
三是要创造舒适的服务环境。优美的服务环境是基层网点搞好优质服务的重要组成部分。做好优质服务工作，要确保社容社貌好、服务设施好、文明用语好的“三好”标准，努力给顾客营造一种舒心的环境。对重要客户实行差异化服务，尽快解决客户存、取款排长队的问题。为了使服务环境规范化，在营业室开门前，做好迎接客户的准备工作，要把营业室的环境、用具搞得舒适、清洁、花草树木摆放整齐，业务柜台标志摆放明显，放在客户尽可能方便处所和时间，在亲切、和谐的气氛和舒适、愉快的环境中办理业务。临柜人员上岗要以振作的精神，大方的神态，温和的面容，和蔼的态度接待每一位客户，做到热情主动，彬彬有礼。要做到衣着庄重大方、整洁合体，办理业务时，站姿坐态要端庄文雅，精神要饱满，思想要集中，做到忙而不乱，闲而不散，工号牌不得乱挂歪载，言行文明，做一个有素养、有礼貌、品德高尚的临柜人员，去迎接我们的每一位客户。
四是加强电子银行业务、其他新业务的培训。通过组织对辖内员工多种形式的集中学习或培训，使广大员工全面了解和掌握新知识、新业务的基本特点和操作流程，提高临柜人员的业务操作技能和柜面宣传、营销以及服务水平。促进员工柜面服务意识和服务水平的提升。另外，加强电子银行业务有助于我们能在柜面压力比较大的时候分担掉一点人流。例如，在每月十号左右是发退休金的高峰时间段，也是一些企业忙于发工资的时候。这时，我们如果能对企业的会计进行指导，让一些员工比较少企业自行在企业网银上操作，这样的话会大大减少我们柜面的压力，也会让企业觉得网银代发工资其实是件双赢的事。
应该说，在市场经济条件下，金融机构之间的竞争环境是平等的，我们比的是服务、是质量、是效率、是安全。柜面服务人员更是要做到准确把握客户意图，以主人翁的姿态服务每一名客户，努力规范操作程序，尽量减少中间环节，在保证不出差错的前提下，快速、准确的办理每笔业务，主动服务客户、方便客户，使柜面服务真正成为能够提升农村信用社社会影响力的有力手段，成为提高农村信用社经营效益的有效途径。
4. 如何制定质量管理体系审核方案
在编制审核方案时，因根据组织的规模、性质与复杂程度以及下列影响因素确定或调整审核方案的内容：
1、每次审核的范围、目的和审核时间；
2、审核的频次；
3、受审核活动的数量、重要性、复杂性、相似性和地点；
4、标准、法律法规和合同的要求及其他审核准则；
5、认可或认证的需要；
6、以往的审核结论或以往审核方案的评审结果；
7、语言、文化和社会因素；
8、相关方的关注点；
9、组织或其运作的重大变化。
5. 中小微企业金融服务质量如何提升
近日，金融学者及金融机构的代表齐聚一堂，就如何帮助中小微企业缓解融资困境的问题展开探讨。 微型企业信贷方案应量身定做 赢周刊：在你看来，中小企业融资问题的症结主要是什么？ 陆军：中小企业在财税方面的负担还是比较重。在资产负债率方面，中小企业是32.57%，央企是65%。有的企业规模已经超过一两千人，销售额可能有几千万，但是很多企业求贷无门。像这样的企业，可能在北欧国家都是大型企业了。去年对珠三角中小微企业的调查报告显示，53%的小企业完全依靠自有资金周转，无外部融资，仅46.97%有借贷的历史。年销售规模越小的企业，银行融资的比例越低。28.18%的小企业2011年比2010年获贷额度下降，63.3%的小企业有融资的需求，但需求的额度比较小，75.4%的小企业贷款需求在100万以内。从这些数据可以看出，中小企业融资的困难是跟中小企业本身的特质有关系的。要改善这些特质是很不容易的，这可能是它与生俱来的。比如说规模小、进入门槛低，门槛低的话，同质化的程度就可能比较高，市场竞争也比较激烈，所以承受风险的能力比较弱。中小企业的产品可能无法在有竞争力的成本下完成，制造成本太高，无法达到适当的边际利润。创办人无法有效管理，没有规范的财务管理，无法提供合格的抵押担保品。包括技术的进步，现在也是非常快，市场的变化也是非常快，中国经济的特点就是过剩，产能过剩，投资量非常大。门槛低的，很容易造成过剩。现在有一个说法，PE满天飞、VC遍地爬，但是多半是投资于中小企业的成长型阶段，甚至是上市之前的临门一脚。实际上，VC、PE很少在种子阶段进入，所以中小企业要依赖于直接融资还是大有文章可以做的。 陈杰：中小企业在投融资市场是一个弱势群体，所以各国对中小企业融资的问题都会有政策性的部门或者政策性的机制去解决。在实践的工作中，我们发现中小企业融资难问题可以解构或拆解为两个子问题，一个是公平的问题，一个是效率的问题。公平的问题可能更多是政府的事，是政策环境建设的问题。难融资的问题，是市场配置效率的问题，市场是否有效，包括市场的发育，还包括供给和需求两个层面的问题。现在银行做中小企业贷款，边际成本和风险控制比大项目是高的。另外，中小企业还存在着税收、股权、报表等问题，这本身就是信用的问题。融资难的问题如果从这两个角度去解构和入手解决的话，可能会更有效。 赢周刊：与中小企业相比，微型企业的融资是否更困难？针对微型企业的融资问题，银行有何措施？ 董建岳：目前，数量庞大的微型企业的金融服务需求确实尤显突出和强烈。微型企业贷款普遍呈现金额小、笔数多、银行人力成本高等特征，尤其是部分微小企业自身还存在现金流不稳、财务管理不健全、缺乏有效抵押物、经营不甚规范等问题，这使得微型企业融资难上加难。我认为，应该要设计区别于传统信贷业务的专门的解决方案。如果对微型企业（的）只有几十万元的贷款，要花费与大型企业（的）几十亿贷款一样多的时间和人力，我想无论是对于银行还是客户，都是无法接受的。对银行来说，这笔贷款的收益可能还无法覆盖成本；对客户来说，可能因为程序太复杂，时间太长，效率太低，从而抑制客户的金融需求。所以银行做好微型企业的金融服务，关键是要在提高效率和降低成本上下工夫。目前，微型企业金融业务最好的办法是向零售业务靠拢，通过标准化产品、快捷流程和灵活机制实现业务快速批量处理。当然，我们也要把握好微型企业金融服务风险管理的尺度和方法，通过“大数原则”及“收益覆盖风险”机制，同时适度提高风险容忍度，积极完善微型企业授信“尽职免责”和不良贷款快速核销制度，为微型企业发展创造良好条件。 中小微企业金融服务应专业化 赢周刊：您认为中小微型企业的金融服务应该怎样做？ 董建岳：实事求是地讲，多数中小银行做中小企业金融服务都做得不是很好，因为他们自身的转型还没到位，更因为中小企业金融业务有很强的专业性。在银行传统的信贷模式中，营销人员常常是大中小型客户一起做。做大客户既省时省力，又具有相对较高的收益，业务人员不自觉地提高了中小企业客户的准入门槛；而另一方面，中小企业的资金需求具有“短、频、急”的特点，对银行审批效率要求很高，在传统的信贷模式下难以得到较好的解决。正是这种经营模式制约了中小企业金融业务的发展。 我认为，中小企业金融服务一定要走专业化道路，让专业的人做专业的事。具体来讲，商业银行要建立中小企业金融专营服务模式，包括专营网点机构、专业团队、专业产品、专业流程和管理制度、专业IT技术以及实现风险管理的专业化等等。 去年，我们推出了服务小微企业的“十大”举措，包括设立专项信贷额度、建立小企业专营机构、配备专营业务团队和专职风险管理团队等，同时启动了金融专业营销体系改革试点。目前，已在全国设立了57家小企业贷款中心，专营小企业融资业务，推出了一系列特色产品和服务，如与花旗合作研发的“好融通”产品，专门服务中小企业融资；“快融通”产品主要针对小微企业、个体工商户等，提供融资解决方案；“市场贷”产品以专业市场和产业集群内的中小企业为服务对象等等。在这些措施的有力推动下，我行中小企业金融业务保持稳步增长，战略转型初见成效。截至2011年末，中小企业一般贷款余额近2000亿元，在全行对公人民币一般贷款占比近52%，比年初增长248亿元；中小企业人民币一般贷款客户近10000户，在全行对公人民币一般贷款客户占比超过83%。其中，小微企业人民币一般贷款余额887亿元。 赢周刊：那么，企业又应该有何作为？ 陈杰：在大趋势之下，具体实现的落脚点可能还是在有效市场方面，这个有效市场无非是供给与需求的契合。具体来说，我们认为是三个结合，一个是企业本身的战略和融资策略的结合，二是产业资本与金融资本，也就是实体经济和金融之间的结合，第三是人力和知识的结合。中小企业成长的融资需求，源于成长驱动因素，又取决于融资策略的选择是否有效、是否到位。目前在实际操作上，中小企业融资市场融资需求的顺序，首先是融得到、融得快、融得多、融得长、融得便宜。“二八法则”，我们去看，80%的中小企业需要整体门槛的降低，20%可能是成长性的，单一渠道尤其是已有的间接融资的渠道不能满足需求。这样的话如何匹配需求端和供给方的矛盾，比如，我们在银行的贷款政策上，通俗来说是砖头抵押物，但是中小企业可能抵押物不够，这样征信市场就出来了，这就解释了为什么担保行业在中国普遍不看好的情况下，坚强地生存下来并且有所发展。当然，我们认为担保行业是一个过渡业态，会有一个景气期，但也面临着如何升级和优化结构的问题，如何管理风险、创造价值（的问题）。 从企业端来说，融资的结构包括内部和外部。交易所现在的私募债，包括集合产品，包括银行间商品非公开的定向发行的融资，也就是说债券市场的品种在增加，资本市场有所倾斜，包括创业板、中小板的推出，这也支持了我们所说的拐点出现的判断。针对不同的中小企业，不同周期、不同产业的企业会有不同的匹配。比如说早期，它可能是VC加担保，加一些政策性的工具降低门槛，对成长期的中小企业，PE的介入。政策性与市场化的结合，还有就是在金融产业的金字塔中发挥区域半径的优势等。 政府与市场应联合“出手” 赢周刊：帮助中小企业走出融资困境的关键点在哪里？ 周高雄：解决中小企业融资难问题，既要重视市场配置资源的重要原则，也要发挥政府引导作用。如何确定政府和市场的作用边界，这是必须想清楚和做明白（的）。有的地方政府是全部都出了手，方式方法简单，行政干预过重；这样不仅造成政府信用的透支，公共服务不到位，还扰乱了市场，造成了负面影响。解决中小企业融资难，首先是要充分尊重和依靠市场的力量，要相信市场推动中小企业优胜劣汰的根本机制。金融市场在支持中小企业时有一套复杂、严密的筛选机制，在这一点来说，政府不能替代金融机构的选择。只有通过金融市场和金融机构的自主选择，那些经营规范、抗风险能力强、信用水平高的中小企业，才能经过优胜劣汰、脱颖而出，得到融资的支持获得发展。 赢周刊：地方政府应该做些什么？ 周高雄：政府的作用在于弥补市场失灵和推动金融深化改革。具体来说，应该着力于四个方面的工作。一是加强市场的基础建设，优化市场的发展环境。要通过建立健全信用体系，解决中小企业融资中的信息不对称问题。广东有一些地方做得比较好，将“信用村”建设起来，小企业的信用一目了然。梅州更进一步，建立了评级，评级为A的金融机构提供服务，B级的也可以为他们提供服务。这样的话，企业和金融的对接更加便利和有效。广东开展“三打两建”活动，这是一个重要机遇，其核心内容就是建立健全社会信用体系，通过这次活动广东中小企业信用环境一定能上一个新的台阶。在信用建设方面，地方政府应该特别重视中小企业首次融资的问题。一般来说，融资难主要是首次融资难，融了之后就比较容易了。此外，要加强债权人的司法保护，营造相应的法治环境，也就是至少要还本。 第二是市场平台的建设，拓展市场的覆盖面。没有一个高效完善的金融市场平台，中小企业的流动资产、知识产权、股权等资产就缺乏价格发现和价值实现的渠道，抵押物缺乏这一制约融资的难题就不能得到根本的解决。现在场外交易市场的发育还远远不足。我们要大力发展场外交易市场，拓展技术、股权等产权市场的平台和深度。 第三是放宽市场准入，提高市场的参与度。要放宽民营资本进入金融服务领域，形成多元化、多层次的市场主体。但中小金融组织体系的发展没有与此相适应的循环保险制度，金融监管体系等体制建设就容易带来不稳定的因素。在这些方面，我们既要积极，也要稳妥。我们鼓励佛山第一家民营金融控股集团的成立，他们成立之初（有）不到20亿的资产，这次他们展销时已经达到了50亿。像这样有实力的民间金融集团，应该鼓励他们，做多做大做强。 第四是要加强制度创新，提高市场分工的协作水平。包括如何创新和落实差异化的监管政策，建立正向的激励机制。批发商和中小金融组织的零售商分工协作机制，如何将各类金融机构的有益探索和实践上升为制度性的安排，并进行推广。这些问题都需要好好的研究。 陆军：我们不能说政府不作为，我觉得就是政府的劲头太足了。西方那些国家的政府来看我们的政府，他们简直觉得是非常恐怖，一个一个劲头十足要做业绩，而且因为政府掌握了比较多的资源，力度也比较大。政府应该要加强中小微企业融资的金融基础设施建设，比如说政府很多投资到“铁公基”中。金融要解决中小企业的融资困难，我们要加强金融基础设施的建设，这一点是最核心的，是政府应该做的。 中小企业为银行带来新机遇 赢周刊：中小企业融资发展、转型升级的需求，是否会给金融业发展带来新机遇？ 陈杰：最近在市场上，我们感觉出现了拐点。我们认为这个拐点可能会打开未来一个区域零售的，包括草根金融的增长之路。它的逻辑在哪里呢？在成熟经济体的资本市场，我们简化地去划分它，它是一个简单的三层金字塔。最顶层是大的、成熟的市场，已经寡头化或类寡头化，商业银行、投资银行、共同基金、保险公司等。最底层终端的就是金融消费者，中间板块是各层次、各门类的金融服务机构，而这一块，中国经济体还没有很好发育，甚至是扭曲的。温州金融事件，我们可能可以把它理解为一种内在的需求被扭曲的满足，而导致了扭曲的结果，导致了风险，未来可能会有非常大的成长，可能会有井喷。具体市场参与者如何把握风险，如何抓住机遇，这就变得比较重要了。 周高雄：仅仅在过去三年中，全国就新设立了小额贷款公司4288家（以及）村镇银行等等，融资担保机构超过3000家，还有数百家小型商业银行，数以千计的融资租赁公司。在国家政策的大力支持下，中小企业融资服务已催生了一个迅速发展的新兴产业，浙江、深圳等地已将它作为自己的金融主攻方向。天津在股权融资等方面也走在我们的前面。各地争夺这个金融服务制高点的趋势越来越明显，广东金融界要重视和研究这个趋势和方向，广东要建设金融强省，绝对不能忽视金融行业中的这个战略性新型行业。 董建岳：我国中小企业占全国企业总数的99%以上，提供着全国80%以上的城镇就业岗位，创造的最终产品和服务价值占GDP的60%左右。可以肯定，民营经济将是推动下一轮中国经济发展的最强劲动力。从商业角度看，中小企业发展潜力巨大，直接关系着中国经济的未来，这无疑是银行业务的一片“蓝海”。 不过，随着资本市场的不断发展，银行不再是企业资金的唯一来源。直接融资市场在解决中小企业融资方面发挥着越来越重要的作用。2011年，我国以股票、企业债券、短期融资券为主构成的直接融资所占比重由2001年的4.5%提高到30%左右，直接融资占比大幅提升，非金融企业债券的发行规模达2.21万亿元；PE投资金额290亿美元，较2010年增长48%；VC投资金额89亿美元，较2010年增长58%。 银行别“一窝蜂”转向中小企业 赢周刊：银行服务中小企业需要注意哪些问题？ 董建岳：首先要防止战略趋同。现在无论是大型银行、股份制银行，还是城商行、农商行，都纷纷提出“服务中小企业”的口号。但是，这种“一窝蜂转向中小企业”的做法，是否对所有银行都能行得通？是否能够真正服务好中小企业？资源配置是否科学？ 长期以来，我国银行业在市场竞争中已经形成了比较稳定的业务格局，不同类型的银行都有自己服务的主要客群，例如大型银行主要侧重服务大项目、大客户，发放中长期贷款和基本建设项目贷款。而中小银行包括股份制银行、城商行、农商行和农信社，则以服务中小企业，提供中小项目信贷、贸易融资和流动性贷款为主。银行业改革发展的一个重要目标就是要建立起多元化、多层级的银行服务体系，各家银行确立与自身实际情况相适应的战略定位，强调错位发展、构建差异化的竞争优势，服务好自己的目标客户群。反之，如果没有区别，所有银行做所有的业务，正如现在大小银行都去做中小企业业务，这种资源配置方式必定是低效的，对客户的服务也做不到专业。 所谓术业有专攻，商业银行在业务发展的方向上要坚持有所为、有所不为。大型银行与中小银行要避免战略上的趋同。以前银行有“垒大户”的现象，现在又扎堆中小企业，我个人认为都同样不是理性的发展思路。 赢周刊：银行应如何做好风险管控？ 董建岳：做好中小企业金融服务，风险管理很重要。风险管控不好，做中小企业金融业务只能是“死路一条”。具体来讲，商业银行不仅需要在各级机构建立专职风险管理团队、制定完善风险管理制度和操作规范、采用先进的IT系统加强定量分析，而且也要全流程加强精细化管理，将风险控制在可承受的范围内。比如，在贷前认真做好调查工作，确保发现中小企业真实的融资需求；贷中加强对信贷资金的监控，防止资金被挪用；贷后管理好客户的回款资金，确保及时归还银行贷款。
6. 如何提高审计实施方案质量
审计质量是审计工作的生命线，要提高审计的质量和水平、有效防范审计风险，提升审计实施方案的编制及执行质量非常关键。审计实施方案是审计组为了完成审计项目任务，从发送审计通知书到出具审计报告审计全部过程的工作安排，它是实施审计的具体工作安排，是审计项目计划的具体化，具有操作性，是审计质量控制的重要环节和审计工作能否达到预期目标的保证。
制定出好的审计实施方案，可以发挥其在审计质量控制中的“龙头”作用，使每一个项目的审计工作全过程得到有效的控制，保证审计工作的顺利进行，并取得预期的效果。为了提高审计质量，防范审计风险，提高审计工作的规范化和科学化水平，必须加强对审计方案的质量控制，充分发挥审计方案的作用。审计方案应具有编制的科学性和方案执行的严肃性的特点。
一、审计实施方案编制及执行过程中存在的问题
（一）审前调查不够深入细致。审计机关和审计组在编制审计实施方案前，应当根据审计项目的规模和性质，安排适当的人员和时间，对被审计单位的有关情况进行审前调查。实践中主要存在如下问题：
1．审前调查准备不充分。现在基层审计机关的工作人员缺乏流动性，许多审计人员在一个岗位上工作时间较长，对被审计单位情况了解得相对多一些，导致一些审计人员对近年来多次审计过的单位和项目，自以为情况熟悉，无须调查，在审前调查开始之前，没有对充分收集与项目相关的基础资料，对项目的了解仅限于上级提供的计划内容，不能有的放矢的收集被审计项目的相关信息，造成审计实施方案编制简单粗放、针对性不强、可操作性差。
2．审前调查千篇一律，流于形式。审前调查应采用到被审计单位调查了解情况、对被审计单位进行试审、查阅相关资料、走访上级主管部门、有关监管部门、组织人事部门及其他相关部门等多种方式。但在具体实践中，审计人员没有明确的调查实施方案，有的仅限于填写被审计单位基本情况表，对调查重点、审计的资金量、审计延伸的范围安排不尽合理。对常规审计、专项审计、效益审计等不同审计事项要求达到的审计目标和采取的审计方法没有进行深入研究，以至于审计实施阶段目标不明确，审前调查结果成效不突出，利用不充分。
3．忽视计算机辅助审计在审前调查阶段的应用。审计人员没有在审前调查阶段将被审计单位财务数据和业务数据进行采集转换，计算机辅助审计往往是在审计组正式进点时才开始使用，达不到预期的效果，也不利于发现疑点线索，确定工作重点。
（二）审计实施方案编制不够规范。
实施方案是在审前调查的基础上，为更好地指导正式审计实施工作而编制的，因此应该紧密结合审前调查的情况明确审计目标，突出审计重点。但目前的审计实施方案却主要存在着如下问题：
1．实施方案太过简单，不具有指导意义。主要是审前调查不充分不深入，缺乏全面了解被审计单位的基本情况、可能存在的主要问题等，导致照搬照抄工作方案，或者移植以前的模式，还有的照抄审计范本，甚至凭经验办事、闭门造车，没有与审计项目的实际情况相结合，缺乏实质性内容，更谈不上审计重点了。
2．实施方案太过复杂，重点不突出。部分审计人员过分强调审计实施方案的编写过程，没有很好理解工作方案和项目计划的主要目标，将实施方案当成了审计操作指南，每一个审计事项都写得非常详细，追求面面俱到。虽然制订得非常全面，但忽视了重点突出，反而不容易做到有的放矢。
3．重要性水平确定和审计风险评估工作不到位。由于这项工作相对来说专业性较强，而且对财政、金融、企业、行政事业单位、投资项目等也确实存在着不尽一致的评估方法，导致多数审计组未按准则的要求实施分析性复核、内部控制制度测评，忽略了重要性水平确定和审计风险的评估，仅凭经验来判定，为完成实施方案的编写而编写，导致不同项目的重要性水平确定和审计风险评估存在着千篇一律的现象，敷衍了事，增加了审计风险。
（三）审计实施方案的执行不够严肃。
1．审计实施方案的执行与编制脱节。在审计实践中，往往正式开始审计后，实施方案就被搁置了，审计人员全凭经验办事，完全是结合审计现场的具体情况来开展工作，审计重点选择、人员分工、时间进度安排等方面都处于随机应变状态，有时甚至偏离主题，西瓜芝麻都想捡，结果导致重点不突出，工作盲目性大，不能很好地实现既定目标，实施方案形同一纸空文，起不到真正指导和控制审计实施工作的作用。这种制订与执行脱节的现象，固然是和审计对象的不确定性、审计工作的灵活机动性有关，也有实施方案的重点不突出，缺乏针对性、可操作性和指导性的因素，但审计人员特别是审计组长没有执行方案的意识是根本原因。
2．方案调整随意性较大。实施方案是在前期审前调查的基础上编制的，和正式审计过程相比，必然存在着一些没有考虑到的新情况，审计质量控制办法为此也规定了具体的调整程序，要求审计组要向所在部门负责人说明调整理由并提出调整意见，一般事项报经所在部门负责人批准后实施，重要事项报经审计机关主管领导批准后实施。在特殊情况下可以口头请示所在部门负责人或审计机关主管领导同意后调整并实施审计实施方案，审计结束时及时补办审批手续。但在实际的审计实践中，审计人员往往只根据审计项目的客观实际情况随时调整审计思路、审计重点、审计方法和审计分工，具体的调整过程和内容并不在实施方案中及时反映，也没有在审计日记中予以记录，审计过程中对实施方案基本是置之不理，更不会按照程序要求及时修订方案并认真执行，方案的制订、修订和实际审计工作脱节，只是在审计结束后整理归档时才按照最终审计报告对实施方案予以调整，也不经过任何审批手续，甚至直接用调整后的审计实施方案替换原方案，使审计实施方案流于形式。有的小项目甚至存在"先实施审计后编制方案"的现象。审计实施方案严重缺乏严肃性。
二、提高审计方案质量的途径和方法
（一）进行深入细致的审前调查。
一是要认真对待审前调查工作，避免走过场。在程序上要分清审前调查和正式审计，但在态度上要将审前调查和正式审计一视同仁，一方面要摸清总体情况，另一方面要做深做细，在审前调查阶段就要初步把握住审计项目存在的主要问题，为提高审计正式实施的效率打好基础；二是可以适当提高审前调查所用工作量占整个审计项目工作量的比重。只有充分的审前调查才能做出切实可行、重点突出的实施方案；三是要将实施方案的编制与审前调查情况紧密结合，突出审计重点。既要将了解到的被审计单位与审计目标和审计事项有关的基本情况简洁而又重点突出地介绍清楚，使非审前调查人员看后一目了然；又要将审前调查中初步发现的重点问题、疑点线索、以及下一步要重点关注的情况等都融入到审计实施方案中，形成正式审计需要重点关注的方向，做到有的放矢。
要充分发挥计算机辅助审计在审前调查阶段的应用。审计人员不仅要了解被审计对象的计算机系统，还需了解相应的业务流程，把实际业务情况与计算机系统数据结构对应起来，挑选出需要的数据表，进行准确的数据采集、转换和分析，以利于发现疑点线索，确定工作重点。
（二）科学编制审计实施方案，增强审计实施方案的指导性。
1．合理确定重要性水平确定和审计风险。应根据审计质量控制办法的要求，学习重要性水平确定和审计风险评价的技术方法，克服传统思维定势，提高对规避审计风险重要性的认识，在审计实施方案具体编制过程中，科学合理地确定重要性水平和评估审计风险，为下一步确定审计的重点以及开展审计抽样提供科学的依据。
2．实施方案应突出重点。要想切实提高审计实施方案的指导性和可操作性，就必须正确区分"审计内容"和"审计重点"。"审计内容"是为了完成"全面审计"的要求，它是满足掌握一个审计项目整体情况、防范审计风险的需要，是在审计过程中按照审计程序需要完成的步骤，因此，"审计内容"的面更广。在编制实施方案时可以围绕审计工作方案规定的主要内容来确定，对与实现审计目标直接相关的各环节的内容都可以简要体现。凡是重要的审计事项必须有明确具体的审计步骤和方法予以保证，以切实指导审计人员实施审计，最大限度地减少审计的盲目性与随意性。不仅明确审什么，而且应明确如何审，使方案的操作性增强。
3．严把审计实施方案的审核关口。所有审计实施方案一是要由部门负责人审核把关，二是要由法制部门专职复核，三是分管领导审核把关，重要审计项目的审计实施方案还应当经审计机关审计业务会议审定。在这三个层次的审核把关中，共同关注以下几个关键控制点：是否充分开展审前调查，并做好审前调查记录；审计目标是否明确具体并有针对性；重要性水平确定和审计风险评估是否合理；审计内容是否具体；审计重点是否突出；审计的步骤与方法是否明确；审计分工是否合理并明确并责任到人。
4．编制计算机审计方案。近年来，随着审计工作的进一步发展和“金审工程”的推广，审计部门的计算机等硬件设施得到了较大幅度的改善，大部分审计机关已达到人手一台笔记本电脑的配备，因此应充分利用这些设备资源，提高审计工作效率。应开展计算机审计，提高审计工作效率和工作质量，研究计算机审计方案的编制。
（三）严格执行审计实施方案。
任何方案措施都重在落实，审计方案即使制订得再全面、重点再突出，如果在正式审计过程中不认真执行，那也是纸上谈兵，毫无意义。
实施方案一经制订并经审定后，没有特殊需要调整的情况，就应该严格执行，以便在规定期限内达到预定的审计目标，避免走弯路，或者陷入一些无关紧要的事项中。应在正式审计阶段严格按照审计方案确定的目标、内容、重点、方法、步骤、时间安排来开展工作。当然，审计实施方案毕竟只是在审前调查的基础上形成的，时间较短，工作也未全面铺开，所确定的审计重点也带有一定的预测性。而审计所面临环境的多样和复杂性决定了审计工作具有很大的不确定性，随时要根据现场审计的实际情况不断调整工作思路和工作重点。因此，在正式审计工作中，绝不能把审计实施方案当作摆设扔在一边，审计组长要根据审计小组工作思路及重点的调整，及时按照规定的程序适时调整实施方案，经批准后及时下发审计组成员，切实充分发挥方案在突出审计重点、指导审计实践中的作用。审计组长按时检查审计方案的实施，随时掌握审计事项的完成进度。
通过以上措施，真正解决审计实施方案执行中的“两张皮”现象，使审计实施方案的“龙头”作用得到较好的发挥。