强化金融机构治理水平

1. 如何提高金融风险管理水平

在普通人的眼中，金融似乎就是银行、证券公司、信托机构、股票、债券、资产证券化？?似乎只有大中企业才会与金融运作有所牵连。相比之下，小微企业通常更关注产品产销，只要销量持续增长，收入不断攀升，就会忽视其他方面特别是金融风险。
然而，一旦企业面临金融风险出现的问题，就无法立即运用相应的手段化解危机，而蒙受重大损失，甚至濒临破产的危险。所以，在金融已经渗透到市场经济每个角落的现在，小微企业首先要重视金融风险，改变缺乏正确的风险管理意识的现状。
小微企业面临的常见金融风险
实际上，金融风险并不是由企业自身决策所决定的，而是企业外部的一种客观存在，具有普遍性。由于小微企业规模的限制，其中最常见的不确定性企业金融风险，是源自金融市场风险，其主要表现有：汇率、期货市场变动带来的原材料成本及市场价格变化，从而带来盈利能力的风险；资金供应变化带来的资金问题，从而导致持续经营能力风险等。
在金融风险面前，并非所有的小微企业都会招致厄运，其结构性差异还是较为明显的。许多资信状况好、资产收益率高、经营机制灵活的小微企业往往能合理规避风险并不断发展壮大。以张江高科(6.59,0.07,1.07%)技园区为例，每年都有小微企业由于良好的管理发展并上市，但是每年经过大浪淘沙，也有很多小微企业因为经营不善造成资金链断裂而被淘汰关闭。可见，科学的企业管理才是防控应对风险的王道。
金融风险的控制方法，一般分为控制法和财务法。(1)控制法是指在损失发生之前，实施各种控制工具，力求消除各种隐患，减少金融风险发生的因素，将损失的严重后果减少到最低程度的一种方法。(2)财务法是指在金融风险事件发生后己造成损失时，运用财务工具，对己发生的损失给予及时的补偿，以促使尽快恢复的一种方法。
在金融风险已经席卷的情况下，小微企业受规模限制，企业缺少差异性和制衡机制，金融风险的控制采用财务法比较恰当。
精细化财务管理有效防范金融风险
小微企业如何通过财务管理的精细化科学化来防范金融风险？
首先，要确立以金融风险防范为中心的财务管理目标，突出财务管理的中心地位。在国外，企业已将金融风险控制上升到企业战略高度，金融风险管理体系已逐步发展到企业全面风险管理层面，成为体现企业核心竞争力的重要方面。
为此，小微企业的领导者要立足自身实际，大力推行先进的财务管理理念和方法，并选择恰当的财务管理方式促使企业管理迈上新台阶。例如，可用现代信息技术或专业软件实现对财务的科学管理；也可以借助外力，通过外聘专业财务管理团队的方式迅速提升管理水平。目前张江高科技园区已有专门为小微企业输出财务管理服务的公司，助其在较短时间内提高财务管理水平和抗风险能力。
其次，要建立系统的财务管理制度和风险评估体系。小微企业中并没有独立的风险管理部门，为使企业金融风险的防范具有连续性和专业性，必须建立系统的企业金融风险评估体系、财务管理体系，包括：风险定量评估系统，实时预警机制，定期报告制度。如：对资产负债表、损益表、现金流量表上的项目进行分解，挖掘出经营活动各个环节暴露的风险，以及所能承受的风险种类和大小。在这个评估过程中，要考虑四个因素风险的数量和程度、企业自身管理风险的能力和条件、风险管理的外部环境条件及风险管理的成本。一旦发现金融风险，应立即发出预警信号，以便及时采取措施。
再次，建立科学的决策应对机制并采取相应的金融风险管理手段。
在目前金融风险的阴影下，经济不景气时期，小微企业的第一反应就是要削减成本。但是削减什么？应该在哪里投资来增加竞争力并为将来的发展作准备？
可以通过多元化财务管理渠道，采取多管齐下的管控手段。
(一)加强财务管理，多渠道降低成本，提高毛利率，以增强抗风险能力。
以出口企业为例，缺乏核心技术和核心品牌导致的谈判能力低下和出口企业的低利润局面短期内很难得到改观。原材料成本的大幅上升，再加上人工成本的上升，人民币汇率升值使不少小微企业不堪重负。所以，可以通过合理降低库存、整合供应链集中购买、从企业固定成本寻找压缩空间、合理部署原材料的购入和投入周期等方式，来达到成本降低和原材料合理供应的目的。
(二)建立以资金管理为中心的财务管理方法，努力拓宽筹资渠道，并注重自身资金积累、合理分配。
目前不少小微业普遍陷入融资难、收账难、订单少的困境，尤其是出口企业的问题十分突出。虽然银行、财政等均对小微企业有着不同力度的支持，但是融资难的呼声仍然非常之高。有关数据显示，小微企业发展所需的资金，65%以上依靠自有资金或原始积累，20%左右通过金融机构借款，而通过企业上市或发行债券等方式融资的比例还不到1%。为此，小微企业要重点做好以下几方面工作：
一是积极争取银行融资，不断改善企业资信状况，着力开展长期合作。二是积极探讨其它融资方式，如股市主板或创业板上市，谋求健康快速发展。也能借此推进财务管理水平的快速提高。三是寻求民间借贷。这种方式需要小微企业谨慎把握，一般作为短期应急之需，并要求企业财务管理有着非常高的管控水平。四是要把原始积累和留存收益作为企业所需资金的主要来源。严格防止将利润分配于非生产领域。五是要加强企业各个环节的资金管理，努力挖潜增效，减少非生产性支出，争取使每一分钱都能实现效益最大化。通过节流来积累资金，扩充资产，为企业长足发展奠定坚实基础。
(三)增强财务管理投资分析和决策能力适度控制发展规模。
由于目前国际和国内市场的变化，生存和发展的需要均促使小微企业展开投资活动。然而，小微企业规模有限，精力也有限，想在短期内迅速膨胀是不太现实的。在资金并不宽裕的情况下，应坚持量力而行，适度控制。要充分考虑主业的盈利情况和所投项目的回报能力，确保企业有足够的承受能力，不致因投资失误而把企业逼向绝境。
按照规定程序科学合理地进行决策，是项目投资能否取得成功的关键。小微企业应当坚决摒弃以往靠拍脑门做决策的传统模式，注重建立科学的决策机制，决策之前要进行充分的论证分析，深入开展可行性分析，把风险降到最低，提高投资的成功率。
在当前国内外经济环境十分艰难的情况下，小微企业必须采取非常措施，创新管理方式，不断加强并提高财务管理水平，激发企业活力。

2. 如何加强银行业金融机构社会治安综合治理工作

一是把社会建设摆到与经济建设同等重要的位置。要自觉把加强社会建设、创新社会管理作为深入贯彻落实科学发展观的重要内容，作为执政为民的关键环节，作为构建社会主义和谐社会的战略举措，摆到更加突出的位置，以更大的决心、更实的措施、更多的投入，解决民生问题，加强社会管理。
二是把化解社会矛盾作为加强社会管理的重要基础性工作。要坚持不懈地抓紧抓好社会矛盾化解工作，努力在第一时间、第一地点低成本、高效率地化解矛盾纠纷。
三是把以人为本、服务为先贯穿于社会管理工作中。要更新管理理念，改变管理方式，实现由防范控制型向人性化、服务型管理的转变。特别要把城镇的公共服务延伸到流动人口身上，加快推进户籍管理制度改革，建立城乡统一的户口登记管理制度。
四是把社会管理和公共服务延伸到新经济组织和新社会组织。要探索新形势下党和政府对“两新组织”管理服务的体制机制、方法手段，促进“两新组织”健康发展。
五是把对虚拟社会与对现实社会的管理统筹起来抓。要统筹网上网下两个阵地，把虚拟社会与现实社会作为一个整体来考虑，加大依法管理力度，提升网络攻防技术能力，完善网络综合防控体系，加强网络舆论引导，不断提高对虚拟社会的管理水平。
六是把基层基础建设作为整个社会管理的根基。要努力在夯实基层组织、壮大基层力量、整合基层资源、强化基层工作等方面取得新的更大的进展，为社会管理创新奠定坚实基础。
七是把继承和创新群众工作作为加强社会管理的重要法宝。要积极探索新形势下动员组织群众参与社会管理创新的新思路新方法，特别要深入基层、深入群众，了解社情民意，以实际行动赢得群众的信任拥护，把社会管理创新建立在坚实的群众基础之上。
八是把信息化建设作为社会管理创新的有效手段。要尽快形成全面覆盖、动态跟踪、联通共享、功能齐全的社会管理综合信息系统，进一步提升社会管理信息化水平。
九是把依法治国基本方略落实到社会管理的各领域、全过程。要更加注重运用法律手段加强和改进社会管理，对妨碍社会管理、危害社会和谐稳定的违法犯罪活动，一定要严格依法处理。

3. 对我国的金融机构体系的看法是什么

从改革和开放的关系来看，金融改革与金融开放是相互促进的关系。计划经济体制下，经济体制是封闭的，金融业完全由国家控制，外资很难进入。我们推行市场化金融改革，为外资参与提供了基本条件。同时外资对中国金融业的参与促进了竞争，强化了市场约束，促使中国金融业接受国际上通行规则，为改革注入了活力。
中国金融开放最先体现为引进。首先是引进机构。1979年我们开始允许外资银行在中国设立代办处，1981年开始同意外资银行在中国设立营业性机构，随着中国金融改革的推进，引进外资银行的步伐也逐步加快。其次是引进资金。在改革开放初期，我们的经常项目出现了逆差，通过引进资金(即资本项目顺差)解决了。再次是引进服务。例如我们的企业到境外上市，就是我们进口金融服务。如果没有金融体制的开放，这些引进都是很难实现的。
在引进的同时,我们开放了市场。比如，在证券市场上允许个别的外资机构在银行间债券市场上发债，允许境外投资者以合格境外机构投资者的形式在证券市场上投资，同时还出台了国内合格机构投资者制度，以方便境内投资者投资于境外证券市场。分行业来看，银行、证券、保险在入世之前都在一定程度上实现了对外开放，也取得了一定的成果。在签订了入世有关协定以后，中国政府兑现了加入世界贸易组织的承诺，因此在银行、证券、保险领域的开放都按预期进行，有的领域开放程度已经超过我们加入世界贸易组织的承诺。从地域上来看，由于沿海开放城市金融开放较早，开放程度也比较高，随着我们落实加入世界贸易组织的承诺，对外开放领域将从沿海向内陆推进，外资金融机构布局也由沿海向内陆城市推进。可以预见，在不久将来，中国金融业必将迎来全面对外开放的格局。
随着改革开放的推进，中国金融业开放程度逐渐提高。以银行业为例，外资银行占中国银行业总资产的比例已达1.9％，个别地区外资银行市场份额远高于全国平均比例。金融开放首先发生在沿海地区，所以沿海地区外资银行占银行业市场份额较高，有的沿海发达城市外资银行占当地全部银行外汇贷款的50％以上，人民币贷款占比也相当高且呈逐渐提高之势。随着市场规模扩大，外资银行的市场份额也会增加。近年来，外资参与中国金融业的方式也趋于多样化，除在华设立分支机构外，外资机构还入股了中资金融机构。比如,几大国有银行及其他重要的商业银行引进了战略投资者。如果考虑这一因素，则外资在中国银行业所占份额不止1.9％。
要进一步推动金融改革和提高对外开放水平，推动金融改革和开放的良性互动。首先，我们继续按照市场化原则推进金融改革。按照国际通行惯例，继续推进金融机构的改革，进一步改善中资金融机构的公司治理。其次，增强包括市场组织者和市场参与者在内的金融市场主体的能动性，扩大金融市场参与者的活力，丰富金融市场的交易方式、交易品种，培育市场自主创新机制。再次，为了进一步完善金融间接调控，还要继续推进利率市场化改革，完善汇率形成机制，扩大市场机制在利率形成和汇率形成方面的作用。
金融业即将全面对外开放，可以想象外资机构在中国开展业务的环境将更加宽松，未来中外资金融机构之间将既有竞争又有合作。中外资金融机构之间的竞争也将是全方位的，而不单单是高端客户服务领域的竞争。在竞争的同时，中外金融机构合作的空间将会更大。我们将按照世界通行的规则，对中外资金融机构进行监管，未来金融业将是公平竞争、互利合作的格局。当然，对外开放不仅仅意味着对外开放我们的金融服务市场，也意味着中国金融业对世界金融业的更加积极和全面的参与，意味着中国金融业与世界金融业进一步融合。
随着改革的深入和对外开放的扩大，外资金融机构在中国将更加活跃，中资金融机构也将在世界市场上更加活跃，我们有理由期待这样的前景。

2008-06-

4. 金融机构应增强内部反洗钱工作报告路线的什么，完善内部管理制约机制

金融机构应增强内部反洗钱工作报告路线的独立性和灵活性，完善内部管理制约机制，回股份制商业银答行应实施董事会、监事会对高级管理层的有效监督和高级管理层对其金融从业人员的有效监控，防范内部人员参与违法犯罪活动。金融机构应建立违规事件举报机制，切实保障每一位员工均有权利并通过适当的途径举报违规事件。

5. 央行要求强化金融标准应用普及进一步提升金融业抗风险能力是真的吗

中国人民银行科技司副司长、金标委秘书长姚前在日前举行的“普及金融标准 提升服务质量”主题活动启动会上表示，金融标准是金融治理体系和治理能力现代化的基础性制度，在支持金融业健康发展中发挥着积极作用。

今年5月，人民银行联合银监会、证监会、保监会及国家标准委发布《金融业标准化体系建设发展规划（2016-2020年）》，形成了金融标准化顶层设计，提出了新型金融业标准体系，近期金标委秘书处积极推进金融机构、行业协会和金融科技企业紧密围绕规划，主动作为，加强金融标准落地实施，更好地服务国家金融稳定发展大局、提升金融服务质量。

6. 银监会提出的操作风险“十三条意见”、内部控制“十个联动建设”、案件治理的“六个重点环节”分别是什么

“十三条意见”是：
中国银监会制定的防范操作风险的“十三条”规定全文如下：

关于加大防范操作风险工作力度的通知
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各政策性银行，国有商业银行、股份制商业银行，各银监局：

当前，银行机构对操作风险的识别与控制能力不能适应业务发展的问题突出。一些银行机构由于相关制度不健全，或者对制度执行情况缺乏有效监督，对不执行制度规定者查处不力，风险管理和内部控制薄弱，大案、要案屡有发生，导致银行大量资金损失。为此，各银行机构必须加大工作力度，进一步采取措施，有效防范和控制操作风险。各银监局要高度关注银行业金融机构的操作风险问题，切实抓好本通知在基层的监管抽查工作。

一、高度重视防范操作风险的规章制度建设。对无章可循或虽有规章但已不适应当前业务发展和基层行实际管理情况的，上级行应进行专门研究，及时制订或修订。对于基层行和有关部门就规章制度建设提出的问题，总行要认真研究，及时解决，不得延误。对有章不循的，要将责任人调离原岗位，并严肃处理。

二、切实加强稽核建设。要不断完善稽核体制，充实稽核力量，加强对稽核队伍的培训，提高政治业务素质。业务主管部门和稽核部门应对业务单位，特别是基层业务单位组织实施独立的、交叉的突击检查，同时，要建立对疑点和薄弱环节的持续跟踪检查制度；总行及相关上级行要对跟踪检查制度的执行情况进行监督和评价，要强调有效性、严肃性和独立性。

三、加强对基层行的合规性监督。对权力过大而监督管理又不到位的基层行，要重点加强监督，促其及时整改；要强加对权力的监管和监控，防止权力滥用和监督缺位。

四、订立职责制，明确总行及各级分支机构的责任，形成明确的制度保障。各级管理人员特别是各行主要负责人和分管的高管人员，要认真履责，敢抓敢管，以身作则。对出现大案、要案，或措施不得力的，要从严追究高管人员和直接责任人责任，并相应追究稽核部门及人员对检查发现的问题隐瞒不报、上报虚假情况或检查监督整改不力的责任。反复发生大案要案，问题长期得不到有效解决的单位，要从严追究有关高管人员和管理人员的法律责任。

五、坚持相关的行务管理公开制度。对薄弱环节要定期自我评估，并请外审机构进行独立评估。要进一步扩大社会和新闻舆论对银行的监督。对已发生的大案，可以披露的，要加强信息披露工作，及时详细介绍整改规划和具体措施，正确引导公众舆论，争取主动。通过公众监督，防止银行懈怠操作风险管理，防止管理人员玩忽职守和滥用权力。各行高管人员要分工合作，一级抓一级，并注意对基层的抽检，到问题多的地方去，深入调查研究，帮助基层解决问题。

六、建立和实施基层主管轮岗轮调和强制性休假制度，并确保这一安排纳入总行及各级分支机构的人事管理制度。要明确具体的操作程序和规定，并由人事部门按照规定就拟轮岗轮调和休假主管的顶替人员预先做好相应安排。稽核部门应对相关的制度安排和执行情况进行有效审计跟踪。

七、严格规范重要岗位和敏感环节工作人员八小时内外的行为，建立相应的行为失范监察制度。稽核部门应就这些岗位、环节工作人员的买卖股票行为建立内部报告制度，要明确具体操作程序和规定。发现有涉黄、涉赌、涉毒、以及未报告的股票买卖和经商办企业等行为的，要即行调离原岗位，并对其进行审计。要及时、深入了解情况，对行为失范的员工要及时进行教育，情节严重的，要依法依规严肃处理。

八、对举报查实的案件，举报人属于来自基层的员工（包括合同工、临时工）的，要予以重奖；对坚持规章制度、勇于斗争而制止案件发生的，要有特别的激励机制和规定。违法、违规、违纪的管理人员，一经查实，一律调离原工作单位，并严肃处理。

九、加强和完善银行与客户、银行与银行以及银行内部业务台账与会计账之间的适时对账制度，对对账频率、对账对象、可参与对账人员等做出明确规定。同时，要改善管理理念，改进技术手段。

十、加强未达账项和差错处理的环节控制，记账岗位和对账岗位必须严格分开，坚决做到对未达账和账款差错的查核工作不返原岗处理。要设立独立的审核岗，建立责任复核制，必要时可由上一级行对指定岗位进行独立审核，并责成原岗位适时做出说明。

十一、严格印章、密押、凭证的分管与分存及销毁制度，坚决执行制度规定，并对此进行严格检查，对违规者进行严厉惩处。

十二、加强对可能发生的账外经营的监控。当日出单要核对，机器打印的出单要全部核对。要探索手工情况下的有效监控措施，以及网点通存通兑中多部门办理业务等情况下向客户验证复检的有效手段。

对新客户大额存款和开设账户，要严格遵循“了解你的客户”（KYC）和“了解你的客户业务”（KYB）的原则，洞察和了解该客户的一切主要情况，了解其业务及财务管理的基本状况和变化；对大额出账和走账，手续上必须按照不同额度设限，分别由基层行双人验核或由上级行独立进行复审、批准。要建立与该客户两个以上主管热线联系查证制度。对老客户也要做到经常抽检稽审，超过一定金额的，应由上一级行和基层行的非直接业务经办专岗进行，并注意与企业的相关热线联系人验证，获得确认。商业银行要对所有客户出账业务的用途进行认真验核，并严格遵循“了解你的客户业务单据”（KYD）的原则，熟悉并审核所有单据和关键栏目，严格把关。对于不配合的企业，要严格审核以前发生的业务，并采取相应的控制措施。

十三、迅速改进科技信息系统，提高通过技术手段防范操作风险的能力，支持各类管理信息的适时、准确生成，为业务操作复核和稽核部门的稽查提供坚实基础。

各银监局应将本通知转发至辖区内各城市商业银行、城市信用社、农村信用社省级联合社、农村商业银行和农村合作金融机构，要求其参照执行。

中国银行业监督管理委员会

二○○五年三月二十二日

内部控制“十个联动建设”是

防范操作风险的“十个联动”

（一）针对票据业务案件高发，实行按规定收取保证金和推行由他行托管保证金的联动，禁止各银行业金融机构自开、自贴和自管保证金的做法；

（二）一线业务的卡、证、章管理和基层机构行政章的管理联动；

（三）基层行行长、营业网点主任定期进行交流轮岗与会计主管实行委派制的配套与联动；

（四）重要岗位的强制性休假与岗位审计的配套与联动；

（五）激励基层员工揭发举报与对员工保护制度的配套与联动；

（六）贷款“三查”尽职调查与三查档案（纸质或电子介质）妥善保管责任制的配套与联动；

（七）完善审计体制、提升审计职能与加强对审计问责制度建设的配套与联动；

（八）查案、破案同处分到位的双向考核制度建设的配套与联动；

（九）案件查处与信息披露制度建设的配套与联动；

（十）对基层操作风险管控奖（表扬、奖励）惩（惩戒、处分）并举的激励约束机制建设的配套联动；

案件治理的“六个重点环节”是：
防范操作风险的“六个重点环节”

授权卡（柜员卡）、印鉴密押、空白凭证、金库尾箱、查询对账、轮岗休假六个重点环节。

还有
防范操作风险的 “十项措施”

（一）完善相关法律法规，加大对银行业犯罪的打击力度。研究并提请有关部门修订《刑法》相关条款，明确有关司法解释；研究修订《金融违法行为处罚办法》，加大对金融违法违规行为的行政处罚力度；在《企业破产法》中明确有关债权保护条款，充分保障债权机构的合法权益；研究有关延伸检查权问题，增加有效监管手段。

（二）实行重大案件责任追究制度，切实落实各级领导责任。银监会将配合有关部门尽快制定《银行业重大案件责任追究规定》。

（三）加强任职履职管理，对高管人员实行动态监管。进一步完善《银行业金融机构高级管理人员任职资格管理办法》，尽快制定《银行业金融机构高级管理人员履职监管办法》。

（四）加强银行业金融机构内部审计力量，增强自我纠错能力。尽快制定《银行业金融机构内部审计指引》，帮助和督促银行业金融机构解决现阶段内部审计独立性和权威性不够等问题。

（五）加强银行业金融机构信息科技系统建设监管，提高信息科技水平。

（六）完善会计统计相关制度，加强对中介机构管理。

（七）提高银行业金融机构处置突发事件能力，研究制定《案件损害控制办法》，努力控制和减少银行业案件可能造成的经济与声誉的损害，切实维护金融稳定。

（八）积极推进国有商业银行改革，完善公司治理结构。

（九）完善不良资产处置办法，做好资产管理公司案件治理工作。

（十）提高银监会有效监管水平，发挥专业化监管优势。

7. 银监办发[2016]25号《中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导

中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见
银监办发〔2016〕25号
各银监局，各政策性银行、大型银行、股份制银行，邮储银行，外资银行，金融资产管理公司，其他会管金融机构，中国银行业协会、中国信托业协会：
为认真解决好人民群众关心的热点难点问题，提升金融消费者信心，维护公平正义，促进社会和谐，实现银行业金融机构可持续健康发展，有效治理当前存款纠纷、私售“飞单”、误导销售、违规收费等问题，按照《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）要求，现就加强银行业消费者权益保护工作提出以下意见。
一、健全体制机制，及时跟进银行业消费者对银行服务的各项诉求和关切
（一）加强制度建设。银行业金融机构应按照监管要求，对现有的制度体系开展有针对性的、系统的梳理和完善。要根据银行业消费者权益保护的各项政策和基本原则，尽快建立起目标清晰、架构合理、分工科学、便于操作的管理制度体系，使消费者权益保护工作要求在相关经营管理环节中都能体现为切实可行的业务管理标准。
（二）健全组织体系。开办个人业务的银行业金融机构应在董（理）事会下设立专门的消费者权益保护委员会，并定期向董（理）事会提交有关报告，确保将保护消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中。同时，应在法人机构层面设立专职部门，负责组织推动本机构消费者权益保护各项工作，落实人员配备和经费预算，并保证其开展相关工作的独立性、权威性和专业能力。在确保消费者权益保护工作有效开展的前提下，个人业务规模较小的外资银行和农村中小金融机构可以结合实际采取相应的组织形式。
（三）完善工作机制。银行业金融机构应当在提供金融产品或服务的各个业务环节全面贯彻落实消费者权益保护的各项监管要求。要将消费者权益保护工作纳入到综合经营绩效考核评价体系，配以合理考核权重，有效引导各级机构和从业人员严格落实消费者权益保护工作的各项要求，确保政策落地。要完善内部监督制约和考核评价机制，对消费者权益保护各项工作要求落实不力的分支机构和相关业务条线进行严肃问责。

（四）改进投诉管理。银行业金融机构应当认识到消费者投诉对于改进经营管理、提升服务质量的重要意义。要改变单纯压降投诉数量的简单管理模式，注重源头治理，畅通投诉渠道，规范投诉处理流程，切实承担起投诉处置的主体责任。高管层应定期分析消费者投诉处理反映出的各类问题，确保建立一级抓一级、层层抓落实的有效投诉管理体系，依法维护消费者的求偿权。

二、规范经营行为，不断提高服务标准和水平

（一）加强产品信息披露。银行业金融机构的产品名称不得使用带有诱惑性、误导性或易引发争议的语言。产品宣传材料应真实、全面地反映产品的主要特性，严禁夸大收益率或隐瞒重要风险信息。银行业金融机构应建立产品信息查询平台，收录全部在售及存续期内金融产品的基本信息，对存续期内金融产品的风险信息变动情况进行及时提示，并严格区分自有产品和代销产品，供消费者查询。凡未在信息查询平台上收录的产品，一律不得销售，切实保障消费者知情权和自主选择权。通过电子渠道销售的，也应遵守监管部门关于产品销售的规定和流程管理要求。

（二）落实产品销售透明原则。银行业金融机构应引导消费者充分认识金融产品及其差异，进一步完善和落实金融产品风险评估及分级管理制度。售前开展消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测试，确保将合适的产品和服务提供给合适的消费者。妥善留存消费者已明确知晓产品重要属性和风险信息的相关证据，保障消费者知情权和公平交易权。

（三）实施产品销售专区管理。银行业金融机构应当在网点专门区域销售自有理财产品与代销产品。销售专区应有明显标识，并在显著位置以醒目字体提醒消费者通过网站、查询平台或其他媒介了解产品相关信息，并进行风险提示。专区销售人员应当具有理财和代销业务相应资格，除本机构本行销售人员外，禁止其他任何人员在营业场所开展任何形式的营销活动。销售专区内应公示咨询举报电话，便于消费者确认产品属性及相关信息，举报违规销售、私售产品等行为。

（四）实施专区产品销售“双录”。银行业金融机构应在2016年底前完成销售专区内电子监控系统的安装配备工作，实现自有理财产品与代销产品销售过程全程同步录音录像。要完整客观地记录营销推介、相关风险和关键信息提示、消费者确认和反馈等重点销售环节。录像中应可明确辨别银行员工和消费者面部特征，录音应可明确辨识员工和消费者语言表述。录音录像资料至少应保留到产品到期兑付后6个月，发生纠纷的要保留到纠纷最终解决后。银行业金融机构应加强对录音录像录制和保存的管控，确保录音录像的录制和保存不受人为干预或操纵。录制过程中应保护消费者隐私，注重消费者体验，严格防控录音录像信息泄露风险，并确保录音录像资料可随时精准检索和调阅，以有效维护消费者财产安全权和依法求偿权。部分确有实施困难的农村中小金融机构可根据当地实际情况分步实施。

（五）强化消费者个人信息保护。银行业金融机构应在各个环节加强消费者信息保护，未经消费者授权，不得向第三方机构或个人提供消费者的姓名、证件类型及证件号码、电话号码、通信地址及其他敏感信息；未经消费者同意，不得以各种形式向其推送各类服务和产品信息，保障消费者信息安全权。

（六）规范服务收费行为。银行业金融机构应严格执行商业银行服务收费相关办法和监管规定，通过完善业务流程、改进业务系统功能以及加强前台工作人员培训等措施，保证在向消费者提供服务前，事先告知收费与否及各个服务环节的计费标准（包括减免优惠政策）和收费金额，充分保障消费者知情权和自主选择权。

（七）严格执行授信业务管理规定。银行业金融机构及其员工在办理个人贷款、信用卡等业务时，应保证各项条件公正透明，严格履行告知义务并尊重消费者自愿选择。受理申请后，在做好申请人身份识别和审核工作的同时，应坚持客户至上的服务理念，不断提高业务办理效率，减少不必要的审批环节，最大限度地公开工作流程，诚实履行各项合同义务，公平对待消费者。严禁虚假承诺、捆绑销售等违法违规行为，保护消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。

（八）提升代销业务规范化管理水平。银行业金融机构应按照银监会相关规定，严格代销业务范围，完善代销业务内部管理制度，加强合作机构和产品准入管理，认真落实各项销售环节监管要求，做好风险隔离，保障消费者的财产安全权、知情权和自主选择权。

（九）加强员工行为管理。银行业金融机构应深入开展教育培训，倡导诚信服务，树立保护消费者权益的经营理念。全面贯彻落实关于加强内部控制和防范操作风险的各类规章制度，结合新的要求，完善和细化业务流程及员工行为标准，严格员工行为管控，杜绝银行员工利用从业身份及借助银行营业场所私售“飞单”、从事非法集资以及其他非法金融活动。要加大员工异常行为排查力度，高度关注员工参与“掮客”交易、频繁划转大额资金等现象，及时发现潜在的风险隐患，防止各类外部风险向银行业传染。同时还应大力倡导诚信举报，鼓励员工坚决抵制各类违法违规行为，全面保障消费者财产安全权。

（十）主动提升服务消费者的意识和水平。银行业金融机构应积极发挥主观能动性，在业务开展过程中，要认真检视服务中存在的问题和不足，并在此基础上完善和细化金融产品和服务的制度及流程。在关系到消费者重大权益的问题上，要在认真履行合同义务的同时，积极通过事先与消费者约定的各类信息提示渠道和方式，主动告知相关信息，提倡人性化地对待消费者。

（十一）加强对特殊消费者群体的关爱和保护。特殊消费者群体权益保护是银行业消费者权益保护的基本内容之一，银行业金融机构应提高认识，在不断完善金融服务过程中充分考虑农民工、残障人士、下岗失业者、老年人等特殊群体的相关权益。应通过实行相关费用优惠减免、根据其消费特点和风险偏好开发金融产品、针对其行为特点设计人性化的服务流程、加大相关服务配套设施投入、提高服务特殊消费者群体的应急处理能力等措施，提供必要便利，满足其合理金融需求，创造适宜的金融服务环境，有效维护特殊消费者群体的公平交易权和受尊重权。

三、强化监管引领，有效推动银行业金融机构践行为民服务宗旨

（一）推进矛盾纠纷化解。各级监管机构要督促银行业金融机构切实承担起消费者权益保护工作的主体责任，贯彻落实消费者投诉“首问负责制”，及时化解各类纠纷、矛盾。特别是要推动银行业金融机构加强对基层单位投诉处理工作的系统管理和指导，按照“先机构、后监管”的工作流程，妥善处理消费者与银行业金融机构之间的各类业务纠纷。同时，各级监管职能部门要认真做好消费者投诉过程中银行业金融机构涉及违法违规行为的性质认定及违规处理工作。要不断总结前期金融消费纠纷调解、仲裁机制试点工作相关经验，积极探索设立具有独立性和公信力的第三方机构，引导消费者通过第三方调解机构化解矛盾纠纷，实现纠纷解决途径的多元化。

（二）联动市场准入监管。要把消费者权益保护工作与市场准入有机结合起来，发挥市场准入的导向作用，推动银行业金融机构不断提升消费者权益保护工作水平。对于有开办理财产品销售业务和代销产品业务资质的拟设网点，应在准入审批环节严格考察其销售专区及专区产品销售“双录”等监管要求落实情况。

（三）强化日常行为监管。要把消费者权益保护纳入日常监管内容，通过舆情监测、消费者投诉分析等渠道，抓住银行业消费者反映强烈的热点难点问题，及时采取有效措施，纠正银行业金融机构各类违法违规行为。将有关加强消费者权益保护体制机制方面的监管要求作为一项重要内容纳入非现场监管体系。要针对银行业金融机构贯彻落实消费者权益保护相关监管要求的情况，组织开展专项现场检查或结合其他现场检查项目开展检查，2016年重点检查产品销售录音录像及个人信息保护制度落实情况、以及误导销售、私售“飞单”、信用卡违规等违规经营行为，对银行业金融机构工作落实情况进行评价，推动相关监管要求落实到位。对工作组织部署不力、推进效果不明显的银行业金融机构，要采取相应的监管措施。银行业协会应充分发挥行业自律组织的作用，组织各会员单位提升服务水平，切实保护消费者权益。

（四）完善工作考核评价。持续完善消费者权益保护工作考核评价机制，不断充实健全考核评价要素和指标，进一步细化考核评价标准，提高考评指标的实效性和可操作性。要将银行业金融机构保障消费者基本权益、回应消费者权益保护领域热点难点问题的工作开展情况及效果纳入年度考核评价内容。逐步推动将银行业金融机构消费者权益保护考核评价结果与监管评级体系及非现场监管、现场检查及其他日常监管手段有机融合，充分发挥考核评价结果的约束作用，推动银行业金融机构不断加强消费者权益保护工作，切实提升工作成效。

（五）加大违规处罚力度。要强化对银行业金融机构消费者权益保护工作的监管问责，对各类严重侵害消费者合法权益的行为，加大依法打击力度。充分利用行政处罚和各种强制措施手段，依法追究相关机构和人员的责任，督促银行业金融机构不断规范经营行为。

四、加大宣教力度，逐步增强银行业消费者维护自身合法权益的能力

（一）明确主体责任。各银行业金融机构要承担起主体责任，向社会公众普及金融知识。要强化组织保障和后勤保障，安排专门的宣传教育工作经费。在积极参加监管部门统一组织的各项宣传教育活动的同时，还要充分动员全体员工，利用营业网点和各种网络资源优势，扩大日常宣传效果。

（二）加强组织推进。各级监管机构要有效整合行业协会等方面的金融知识普及活动，统筹安排各类宣传教育活动的开展时间、频次，避免工作交叉和资源浪费。组织和动员银行业金融机构通过请进来、走出去等多种途径，充分利用现代传媒方式，积极提升银行业消费者金融知识素养。同时，要积极协调相关政府部门，形成合力，扩大金融知识教育活动的覆盖面，推动金融知识普及工作纳入到国民教育体系。

（三）突出宣教重点。各级监管机构和银行业金融机构，要不断增强敏感性，提升宣传教育的时效性。针对当前多发的存款纠纷、私售“飞单”、信用卡还款纠纷、储户个人信息泄露、非法揽储等突出问题，灵活调整和安排宣传内容，增强广大消费者识别非法金融业务、非法金融活动和防范不法侵害的能力，有效促进金融市场和谐健康发展。

非银行金融机构参照本意见执行。