1. 为应对世界金融危机，如何重塑和增强我国消费者信心（政治题） 好 好 答
我个人认为，金融的繁荣就是对未来经济发展的信心，然而经济繁荣与发展与改变我国经济增长方式有着相当强的联系，首要应是促进内需，在这里是老调重弹，但是毋庸置疑的是，只有促进内需才能增加我国经济的抗金融危机的能力，而且不但要促进内需，还要促进我国消费者的最终消费，只有最终消费才能创造真正的需求，现如今，我国的扩大内需的措施确实初见成效，但是，我们应该认识到，现在内需国家主导的投资需求占了绝对的比重，这种对抗经济疲软的财政行为，无疑是饮鸩止渴。增强普通消费者信心，就要还利于民，就要创造更多分配中下层人民财富的机会，使其有机会有欲望消费，所占财富越少的人边际消费倾向越大，这是最简单的经济学理论。这其中更应该改善社会保障体系，使人民对消费没有后顾之忧。科学中，解决某个难题的方法往往最简单但是却是最有效的!至于货币，财政政策，不过治标不治本！ 为了进一步扩大内需、促进经济增长国家出台了十项措施。一是加快建设保障性安居工程。加大对廉租住房建设支持力度，加快棚户区改造，实施游牧民定居工程，扩大农村危房改造试点。二是加快农村基础设施建设。加大农村沼气、饮水安全工程和农村公路建设力度，完善农村电网，加快南水北调等重大水利工程建设和病险水库除险加固，加强大型灌区节水改造。加大扶贫开发力度。三是加快铁路、公路和机场等重大基础设施建设。重点建设一批客运专线、煤运通道项目和西部干线铁路，完善高速公路网，安排中西部干线机场和支线机场建设，加快城市电网改造。四是加快医疗卫生、文化教育事业发展。加强基层医疗卫生服务体系建设，加快中西部农村初中校舍改造，推进中西部地区特殊教育学校和乡镇综合文化站建设。五是加强生态环境建设。加快城镇污水、垃圾处理设施建设和重点流域水污染防治，加强重点防护林和天然林资源保护工程建设，支持重点节能减排工程建设。六是加快自主创新和结构调整。支持高技术产业化建设和产业技术进步，支持服务业发展。七是加快地震灾区灾后重建各项工作。八是提高城乡居民收入。提高明年粮食最低收购价格，提高农资综合直补、良种补贴、农机具补贴等标准，增加农民收入。提高低收入群体等社保对象待遇水平，增加城市和农村低保补助，继续提高企业退休人员基本养老金水平和优抚对象生活补助标准。九是在全国所有地区、所有行业全面实施增值税转型改革，鼓励企业技术改造，减轻企业负担1200亿元。十是加大金融对经济增长的支持力度。取消对商业银行的信贷规模限制，合理扩大信贷规模，加大对重点工程、“三农”、中小企业和技术改造、兼并重组的信贷支持，有针对性地培育和巩固消费信贷增长点。初步匡算，实施上述工程建设，到2010年底约需投资4万亿元。为加快建设进度，中央决定，今年四季度先增加安排中央投资1000亿元，明年灾后重建基金提前安排200亿元，带动地方和社会投资，总规模达到4000亿元。 中央要求，扩大投资出手要快，出拳要重，措施要准，工作要实。要突出重点，认真选择，加强管理，提高质量和效益。要优先考虑已有规划的项目，加大支持力度，加快工程进度，同时抓紧启动一批新的建设项目，办成一些群众期盼、对国民经济长远发展关系重大的大事。坚持既有利于促进经济增长，又有利于推动结构调整；既有利于拉动当前经济增长，又有利于增强经济发展后劲；既有效扩大投资，又积极拉动消费。要把促进增长和深化改革更好地结合起来，在国家宏观调控下充分发挥市场对资源的配置作用；发挥中央和地方两个积极性。 中央强调，尽管我们面临不少困难，但我国内部需求的潜力巨大，金融体系总体稳健，企业应对市场变化的意识和能力较强，世界经济调整为我国加快结构升级、引进国外先进技术和人才等带来新的机遇。只要我们及时果断采取正确的政策措施，把握机遇，应对挑战，就一定能够保持经济平稳较快发展。
2. 2019年中国保险消费者信心指数显示
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2016年保险消费者信任度最低的购买渠道是互联网金融公司。
3月15日，保监会保险消费者权益保护局与中国保险保障基金有限责任公司在北京联合发布了《2016年中国保险消费者信心指数报告》。报告显示，2016年中国保险消费者信心指数为71.2，比中值50高出42.4%，相比2015年69.2的水平有所提高。
从中国保险消费者信心指数的五大一级指标来看，和2015年相比，保险环境信心、消费信任偏好、行业运行状况这三大指标都有所上升。而消费者保险业信任度则比2015年下降了0.2，保险消费意愿下降了1.8。对此，中国保险保障基金有限责任公司董事长兼总经理任建国表示，2016年中国保险消费者信心指数比去年有所提升，反映出消费者的信心有所增强。一方面体现在保险业整个发展环境得到改善，另一方面体现在人民群众的保险意识有很大的提高。不过，尽管保险公司今年来对理赔服务高度重视，但是在销售服务方面，诚信销售评价微降，说明营销服务方面还有待加强。
2016年保险消费者信心指数一级指标得分及与2015年对比。
报告显示，消费者对购买渠道信任度从高到低的排名分别是：保险公司、银行、保险中介、互联网金融公司，这个信任度排名与2015年一致。其中，71%的受访者表示最信任保险公司，而保险中介、互联网金融公司渠道的排名比较靠后。有受访者反映，保险中介存在代理人解答不专业、服务不主动、人员不稳定的弊端；对于互联网金融公司渠道，消费者表示产品宣传存在华而不实的情况、产品咨询解答反应慢、理赔的便捷性不高，对于这两个销售渠道，消费者期待能够在专业性、精准性方面提高质量。另外，有部分受访者也表示，银保渠道也存在销售专业性不够、售后服务跟不上等问题。针对该渠道，消费者期待在销售规范性、人员专业性方面有所加强。
2016年保险消费者最信任购买渠道占比情况及与2015年对比（%）。
2016年，保险消费意愿为68.6，与2015年相比稳中有升，保险消费黏性进一步增强，保险服务质量得到充分认可。2016年，行业运行状况得分为78.7，较2015年有所上升，去年保险业提供风险保障金额2372.8万亿元，同比增长38.1%，客观上印证了保险消费者对行业信心提升、对行业发展预期更加乐观的心态。
报告显示，保险消费者仍存在三点需求和期待。一是多数消费者优先配置保障型产品，其中重疾保险渗透率较高，期待开发更多惠民保险产品。建议设计更加偏向大众、保费低廉的保险产品，进行普遍推广；还建议针对特殊人群，如：老人、警察等，开发有针对性的保险产品。
二是保险服务质量提升，消费者期待更多人文、贴心的服务设计理念。即售前服务需要更有针对性，有量身定制的保险方案；售后服务需要更有连续性，业务员不要频繁更换，避免出现无人负责的真空地带；理赔服务需要更高便捷性，理赔手续还需进一步简化。
三是保险信心稳步提高，行业需要扩大正面宣传教育，正向引导消费者。一方面，行业应当加强保险理念宣传，提高宣传频率和范围，进一步提高保险的普及度和大众认可度；另一方面，一个健康运行的市场离不开理性的消费者，行业还需着力消费者教育，营造良好的发展基础。
保监会消保局局长吕宙表示，保监会高度重视消费者权益保护。例如，监管部门展开了针对损害消费者权益的亮剑行动，不仅追究相关责任者的责任，也追究高管责任，去年亮剑行动组织71个检查组，约出动300多位监管人员，共对75家机构、98人作出处罚，罚款超过1300多万。同时，督促保险公司落实主体责任，通过服务评价要求保险公司改进服务。特别是对保险公司投诉比较靠后的公司向社会公布，并开展谈话。
3. 面对金融危机，为什么说信心比黄金和货币跟重要
1，消费。之所以把消费放在首位是因为他对中国的影响是最直接的。经济危机影响了全球的消费，大洋彼岸的美国人的消费也被严重制约，而美国是中国出口最大的贸易国，从而导致中国对外出口贸易骤减，影响了中国的出口这辆拉动经济的马车。而消费是直接和信心关联，当对未来的收入没有良好的信心甚至悲观时，就会直接影响到消费，只有保持信心，坚信不久就能摆脱经济危机，人们你的收入还会继续增长时，才能放开消费，这样才能拉动消费。对于中国就是刺激了我们的出口。
2，出口。消费被完全激发，那出口就自然会增长，人们的收入也相应提高，这样就更加刺激了消费，这样就处于一个良性的循环。如果信心不足，不敢消费，这样就制约了生产，人们收入也少了，失业人口增多了，这样社会更加不敢消费，这样就是恶性循环了。
3，投资。黄金有限而信心是无限的。当信心被激发，社会的资金的积极性都被调动起来，敢于投资，敢于扩大生产，这样人们收入增加，也敢于投资，敢于消费，企业就更能扩大生产，加强投资。
所以，在当前经济环境部景气的情况下，不管是对消费的信心，对未来收入预期的信心，还是投资的信心，都是非常重要的，这笔有限的黄金重要的多，只要社会各级力量被信心激发，走出经济危机的困境就平坦顺利的多。
4. 什么是密歇根大学消费者信心指数终值
..密歇根大学消费者信心指数：
评估消费者对个人收入、商业环境和购买力的信心，数据基于对数百个受访者的电话调查。密歇根大学消费者信心调查以其时效性著称，被认为美国消费者信心中最及时的指标之一。起调查对象较美国咨商局的消费信心调查人数少并且教美国咨商局消费者信息稳定。消费者信心下降通常伴随着收入或工资下降，、先于消费者支出减少。歇根大学消费者信心下降被认为是经济放缓的早期迹象，因此，投资者，零售商和贸易商均关注该指标，以此衡量总体经济的健康状况。歇根大学消费者信心数据近期通常先于GDP变化。初值包含了终值中近60%的受访者，将在本月末公布修正值。初值不会广泛公布，通常只是会透露给金融媒体
终值即对外公布的消费者信心指数。
5. 为什么应对金融危机信心比黄金和货币更重要
要摆脱金融危机，使经济稳定的增长，必须分别解决经济增长的三驾马车迟缓的问题。
1，消费。之所以把消费放在首位是因为他对中国的影响是最直接的。经济危机影响了全球的消费，大洋彼岸的美国人的消费也被严重制约，而美国是中国出口最大的贸易国，从而导致中国对外出口贸易骤减，影响了中国的出口这辆拉动经济的马车。而消费是直接和信心关联，当对未来的收入没有良好的信心甚至悲观时，就会直接影响到消费，只有保持信心，坚信不久就能摆脱经济危机，人们你的收入还会继续增长时，才能放开消费，这样才能拉动消费。对于中国就是刺激了我们的出口。
2，出口。消费被完全激发，那出口就自然会增长，人们的收入也相应提高，这样就更加刺激了消费，这样就处于一个良性的循环。如果信心不足，不敢消费，这样就制约了生产，人们收入也少了，失业人口增多了，这样社会更加不敢消费，这样就是恶性循环了。
3，投资。黄金有限而信心是无限的。当信心被激发，社会的资金的积极性都被调动起来，敢于投资，敢于扩大生产，这样人们收入增加，也敢于投资，敢于消费，企业就更能扩大生产，加强投资。
所以，在当前经济环境部景气的情况下，不管是对消费的信心，对未来收入预期的信心，还是投资的信心，都是非常重要的，这笔有限的黄金重要的多，只要社会各级力量被信心激发，走出经济危机的困境就平坦顺利的多。
6. 消费者信心不断增强的原因
外需萎缩不得不扩大内需
投资、消费、出口是拉动经济三驾马车。出口导向型的经济增长模式,是以出口为主要力量来拉动经济增长的一种模式。2007年美国的次贷危机引发了2008年世界金融危机,国际市场对中国的产品需求开始萎缩。我国企业特别是大量的沿海出口导向型企业,因为没有国际市场、国外需求不足,纷纷收缩经营,甚至关门倒闭。造成大量工人下岗失业,特别是大量的农民工从沿海工厂回到了内地农村无业可就,经济增长快速下滑。我国面对如此严重的经济问题,不得不选择扩大国内需求的方针,采取扩大国内需求,特别是扩大居民消费的措施,来弥补国外需求不足、消化国内生产过剩、保持国民经济增长。这也是一种倒逼机制,外需萎缩不得不采取扩大内需的方针。 同时也满足以人为本的消费需求1 从收入方面培育:消费与收入之间关系十分紧密。凯恩斯的绝对收入假说认为,当前消费主要依赖于当前收入。高收入高消费,中收入中消费、低收入低消费、没有收入不消费。这说明,收入增长是拉动消费的基础,是决定我国居民消费能力的根本因素。
2 从供给方面培育:优化城乡居民消费支出的内部结构、大力提升服务性消费水平是实现消费可持续增长的必然要求。生产企业既要适应消费需求的变化,积极调整供给结构,提高供给能力,以适销对路的产品和服务满足城乡居民多层次、多方面的需求;又要合理引导消费结构的升级,积极拓展和培育消费热点,把潜在的消费需求变为现实的消费能力,不断增强其对经济增长的拉动作用,不断提高居民物质生活和文化生活质量。
3 从环境方面培育:目前,我国的消费环境虽然有了一些改善,但是消费环境问题是产业政策、消费体制和消费政策的集中表现,是长期积累的结果,问题的解决不可能一蹴而就,现在的改善只是初步的,消费环境仍然是居民消费结构升级的瓶颈。政府扩大居民需求政策目标与消费政策仍然不配套,城市建设和相关消费政策相对滞后,与居民消费升级要求不相适应,造成政策不衔接的断层现象。
4 从保障方面培育:国内消费市场低弥的原因不是居民没有消费的需求和愿望,主要是由于相应的社会保障体制还不够完善。长期以来,我国实行的是一种“低工资、高福利”的分配制度,社会福利由政府统筹统包,使居民在工资水平较低的情况下,能够感受到社会福利方面收入带来的安全感,城镇居民的边际消费倾向反而较高。20世纪90年代以来,特别是最近几年,我国对旧的社会保障制度进行了较大幅度改革,老百姓过多的承担了这个社会改革的成本。过度市场化的住房、养老、医疗、教育等负担让老百姓不得不进行积蓄。在传统的福利体制被打破,新的社会保障制度还有待完善的情况下,社会保障制度大大限制了居民消费需求扩大。要改变这种局面就必须应尽快完善社会保障制度,在扩大社会保险覆盖范围、完善居民基本养老保险制度、推进医疗保险制度改革、健全失业保险、完善城市居民最低生活保障等方面还需加大投入,加强引导,使广大消费者形成更加乐观的未来预期,增强其消费意向;使居民从不断完善的社会保障制度中找回消费信心,敢于消费,满足其必要的基本生活需求和获得相应的社会服务。
7. 金融监管如何对消费者进行保障
1.公共性质 金融体系的稳定性和效率在很大程度上影响着经济的稳定与效率。金融体系的健康发展有助于交易成本的下降与社会信用的建立，具有很强的正外部性。这种具有公共性质的体系就需要有作为公共权力机构的政府或其授权机构来进行监管。 2.利益保护 当某一经济主体的经济活动存在着外部效应时，其自我运行追求的利益目标就有可能与社会利益目标发生冲突，就需要代表社会利益的国家来对其活动进行必要的干预，以引导或强制其行为尽量与社会利益保持一致。金融监管通过对金融活动的风险行为进行必要的干预，最大程度地保护公众利益不受损害。 3.消费者信心 消费者的信心对于一个市场的发展或者崩溃起着至关重要的作用。无论是对产品还是对服务失去信心，造成消费者退出市场，都是社会福利的损失。道德风险和逆向选择最终损害的是消费者对整个金融体系的信心。这使得必须通过监管来消除市场的不完善或者失效，减少信息的不对称以及遏制道德风险和逆向选择，增加消费者对金融体系的信心。 4.金融风险 金融风险的产生源于金融市场缺陷理论。这种不稳定是由经济周期、金融创新等引起的，是系统内生的和不可消除的，金融经济体总是处于由疯狂投机到恐慌再到崩溃的经济波动中，资本总是追逐超额利润，导致非正常的资金信贷流动，会发生连环的违约和破产事件，金融危机爆发表明金融体系的内生不稳定. 5.适度竞争论 金融业先天存在垄断与竞争的悖论。一方面，由于金融机构具有规模经济的特点，如果放任其自由发展将导致高度的集中垄断，而垄断又容易降低资金的配置效率，导致服务质量低下，对社会经济产生负面影响，从而造成社会福利的损失和对社会政治经济的不利影响。另一方面，由于金融行业对经济、社会的广泛影响，过度竞争将导致资源的浪费和市场秩序的混乱，同样会造成社会福利的损失。
8. 银监办发[2016]25号《中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导
中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见
银监办发〔2016〕25号
各银监局，各政策性银行、大型银行、股份制银行，邮储银行，外资银行，金融资产管理公司，其他会管金融机构，中国银行业协会、中国信托业协会：
为认真解决好人民群众关心的热点难点问题，提升金融消费者信心，维护公平正义，促进社会和谐，实现银行业金融机构可持续健康发展，有效治理当前存款纠纷、私售“飞单”、误导销售、违规收费等问题，按照《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）要求，现就加强银行业消费者权益保护工作提出以下意见。
一、健全体制机制，及时跟进银行业消费者对银行服务的各项诉求和关切
（一）加强制度建设。银行业金融机构应按照监管要求，对现有的制度体系开展有针对性的、系统的梳理和完善。要根据银行业消费者权益保护的各项政策和基本原则，尽快建立起目标清晰、架构合理、分工科学、便于操作的管理制度体系，使消费者权益保护工作要求在相关经营管理环节中都能体现为切实可行的业务管理标准。
（二）健全组织体系。开办个人业务的银行业金融机构应在董（理）事会下设立专门的消费者权益保护委员会，并定期向董（理）事会提交有关报告，确保将保护消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中。同时，应在法人机构层面设立专职部门，负责组织推动本机构消费者权益保护各项工作，落实人员配备和经费预算，并保证其开展相关工作的独立性、权威性和专业能力。在确保消费者权益保护工作有效开展的前提下，个人业务规模较小的外资银行和农村中小金融机构可以结合实际采取相应的组织形式。
（三）完善工作机制。银行业金融机构应当在提供金融产品或服务的各个业务环节全面贯彻落实消费者权益保护的各项监管要求。要将消费者权益保护工作纳入到综合经营绩效考核评价体系，配以合理考核权重，有效引导各级机构和从业人员严格落实消费者权益保护工作的各项要求，确保政策落地。要完善内部监督制约和考核评价机制，对消费者权益保护各项工作要求落实不力的分支机构和相关业务条线进行严肃问责。
（四）改进投诉管理。银行业金融机构应当认识到消费者投诉对于改进经营管理、提升服务质量的重要意义。要改变单纯压降投诉数量的简单管理模式，注重源头治理，畅通投诉渠道，规范投诉处理流程，切实承担起投诉处置的主体责任。高管层应定期分析消费者投诉处理反映出的各类问题，确保建立一级抓一级、层层抓落实的有效投诉管理体系，依法维护消费者的求偿权。
二、规范经营行为，不断提高服务标准和水平
（一）加强产品信息披露。银行业金融机构的产品名称不得使用带有诱惑性、误导性或易引发争议的语言。产品宣传材料应真实、全面地反映产品的主要特性，严禁夸大收益率或隐瞒重要风险信息。银行业金融机构应建立产品信息查询平台，收录全部在售及存续期内金融产品的基本信息，对存续期内金融产品的风险信息变动情况进行及时提示，并严格区分自有产品和代销产品，供消费者查询。凡未在信息查询平台上收录的产品，一律不得销售，切实保障消费者知情权和自主选择权。通过电子渠道销售的，也应遵守监管部门关于产品销售的规定和流程管理要求。
（二）落实产品销售透明原则。银行业金融机构应引导消费者充分认识金融产品及其差异，进一步完善和落实金融产品风险评估及分级管理制度。售前开展消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测试，确保将合适的产品和服务提供给合适的消费者。妥善留存消费者已明确知晓产品重要属性和风险信息的相关证据，保障消费者知情权和公平交易权。
（三）实施产品销售专区管理。银行业金融机构应当在网点专门区域销售自有理财产品与代销产品。销售专区应有明显标识，并在显著位置以醒目字体提醒消费者通过网站、查询平台或其他媒介了解产品相关信息，并进行风险提示。专区销售人员应当具有理财和代销业务相应资格，除本机构本行销售人员外，禁止其他任何人员在营业场所开展任何形式的营销活动。销售专区内应公示咨询举报电话，便于消费者确认产品属性及相关信息，举报违规销售、私售产品等行为。
（四）实施专区产品销售“双录”。银行业金融机构应在2016年底前完成销售专区内电子监控系统的安装配备工作，实现自有理财产品与代销产品销售过程全程同步录音录像。要完整客观地记录营销推介、相关风险和关键信息提示、消费者确认和反馈等重点销售环节。录像中应可明确辨别银行员工和消费者面部特征，录音应可明确辨识员工和消费者语言表述。录音录像资料至少应保留到产品到期兑付后6个月，发生纠纷的要保留到纠纷最终解决后。银行业金融机构应加强对录音录像录制和保存的管控，确保录音录像的录制和保存不受人为干预或操纵。录制过程中应保护消费者隐私，注重消费者体验，严格防控录音录像信息泄露风险，并确保录音录像资料可随时精准检索和调阅，以有效维护消费者财产安全权和依法求偿权。部分确有实施困难的农村中小金融机构可根据当地实际情况分步实施。
（五）强化消费者个人信息保护。银行业金融机构应在各个环节加强消费者信息保护，未经消费者授权，不得向第三方机构或个人提供消费者的姓名、证件类型及证件号码、电话号码、通信地址及其他敏感信息；未经消费者同意，不得以各种形式向其推送各类服务和产品信息，保障消费者信息安全权。
（六）规范服务收费行为。银行业金融机构应严格执行商业银行服务收费相关办法和监管规定，通过完善业务流程、改进业务系统功能以及加强前台工作人员培训等措施，保证在向消费者提供服务前，事先告知收费与否及各个服务环节的计费标准（包括减免优惠政策）和收费金额，充分保障消费者知情权和自主选择权。
（七）严格执行授信业务管理规定。银行业金融机构及其员工在办理个人贷款、信用卡等业务时，应保证各项条件公正透明，严格履行告知义务并尊重消费者自愿选择。受理申请后，在做好申请人身份识别和审核工作的同时，应坚持客户至上的服务理念，不断提高业务办理效率，减少不必要的审批环节，最大限度地公开工作流程，诚实履行各项合同义务，公平对待消费者。严禁虚假承诺、捆绑销售等违法违规行为，保护消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。
（八）提升代销业务规范化管理水平。银行业金融机构应按照银监会相关规定，严格代销业务范围，完善代销业务内部管理制度，加强合作机构和产品准入管理，认真落实各项销售环节监管要求，做好风险隔离，保障消费者的财产安全权、知情权和自主选择权。
（九）加强员工行为管理。银行业金融机构应深入开展教育培训，倡导诚信服务，树立保护消费者权益的经营理念。全面贯彻落实关于加强内部控制和防范操作风险的各类规章制度，结合新的要求，完善和细化业务流程及员工行为标准，严格员工行为管控，杜绝银行员工利用从业身份及借助银行营业场所私售“飞单”、从事非法集资以及其他非法金融活动。要加大员工异常行为排查力度，高度关注员工参与“掮客”交易、频繁划转大额资金等现象，及时发现潜在的风险隐患，防止各类外部风险向银行业传染。同时还应大力倡导诚信举报，鼓励员工坚决抵制各类违法违规行为，全面保障消费者财产安全权。
（十）主动提升服务消费者的意识和水平。银行业金融机构应积极发挥主观能动性，在业务开展过程中，要认真检视服务中存在的问题和不足，并在此基础上完善和细化金融产品和服务的制度及流程。在关系到消费者重大权益的问题上，要在认真履行合同义务的同时，积极通过事先与消费者约定的各类信息提示渠道和方式，主动告知相关信息，提倡人性化地对待消费者。
（十一）加强对特殊消费者群体的关爱和保护。特殊消费者群体权益保护是银行业消费者权益保护的基本内容之一，银行业金融机构应提高认识，在不断完善金融服务过程中充分考虑农民工、残障人士、下岗失业者、老年人等特殊群体的相关权益。应通过实行相关费用优惠减免、根据其消费特点和风险偏好开发金融产品、针对其行为特点设计人性化的服务流程、加大相关服务配套设施投入、提高服务特殊消费者群体的应急处理能力等措施，提供必要便利，满足其合理金融需求，创造适宜的金融服务环境，有效维护特殊消费者群体的公平交易权和受尊重权。
三、强化监管引领，有效推动银行业金融机构践行为民服务宗旨
（一）推进矛盾纠纷化解。各级监管机构要督促银行业金融机构切实承担起消费者权益保护工作的主体责任，贯彻落实消费者投诉“首问负责制”，及时化解各类纠纷、矛盾。特别是要推动银行业金融机构加强对基层单位投诉处理工作的系统管理和指导，按照“先机构、后监管”的工作流程，妥善处理消费者与银行业金融机构之间的各类业务纠纷。同时，各级监管职能部门要认真做好消费者投诉过程中银行业金融机构涉及违法违规行为的性质认定及违规处理工作。要不断总结前期金融消费纠纷调解、仲裁机制试点工作相关经验，积极探索设立具有独立性和公信力的第三方机构，引导消费者通过第三方调解机构化解矛盾纠纷，实现纠纷解决途径的多元化。
（二）联动市场准入监管。要把消费者权益保护工作与市场准入有机结合起来，发挥市场准入的导向作用，推动银行业金融机构不断提升消费者权益保护工作水平。对于有开办理财产品销售业务和代销产品业务资质的拟设网点，应在准入审批环节严格考察其销售专区及专区产品销售“双录”等监管要求落实情况。
（三）强化日常行为监管。要把消费者权益保护纳入日常监管内容，通过舆情监测、消费者投诉分析等渠道，抓住银行业消费者反映强烈的热点难点问题，及时采取有效措施，纠正银行业金融机构各类违法违规行为。将有关加强消费者权益保护体制机制方面的监管要求作为一项重要内容纳入非现场监管体系。要针对银行业金融机构贯彻落实消费者权益保护相关监管要求的情况，组织开展专项现场检查或结合其他现场检查项目开展检查，2016年重点检查产品销售录音录像及个人信息保护制度落实情况、以及误导销售、私售“飞单”、信用卡违规等违规经营行为，对银行业金融机构工作落实情况进行评价，推动相关监管要求落实到位。对工作组织部署不力、推进效果不明显的银行业金融机构，要采取相应的监管措施。银行业协会应充分发挥行业自律组织的作用，组织各会员单位提升服务水平，切实保护消费者权益。
（四）完善工作考核评价。持续完善消费者权益保护工作考核评价机制，不断充实健全考核评价要素和指标，进一步细化考核评价标准，提高考评指标的实效性和可操作性。要将银行业金融机构保障消费者基本权益、回应消费者权益保护领域热点难点问题的工作开展情况及效果纳入年度考核评价内容。逐步推动将银行业金融机构消费者权益保护考核评价结果与监管评级体系及非现场监管、现场检查及其他日常监管手段有机融合，充分发挥考核评价结果的约束作用，推动银行业金融机构不断加强消费者权益保护工作，切实提升工作成效。
（五）加大违规处罚力度。要强化对银行业金融机构消费者权益保护工作的监管问责，对各类严重侵害消费者合法权益的行为，加大依法打击力度。充分利用行政处罚和各种强制措施手段，依法追究相关机构和人员的责任，督促银行业金融机构不断规范经营行为。
四、加大宣教力度，逐步增强银行业消费者维护自身合法权益的能力
（一）明确主体责任。各银行业金融机构要承担起主体责任，向社会公众普及金融知识。要强化组织保障和后勤保障，安排专门的宣传教育工作经费。在积极参加监管部门统一组织的各项宣传教育活动的同时，还要充分动员全体员工，利用营业网点和各种网络资源优势，扩大日常宣传效果。
（二）加强组织推进。各级监管机构要有效整合行业协会等方面的金融知识普及活动，统筹安排各类宣传教育活动的开展时间、频次，避免工作交叉和资源浪费。组织和动员银行业金融机构通过请进来、走出去等多种途径，充分利用现代传媒方式，积极提升银行业消费者金融知识素养。同时，要积极协调相关政府部门，形成合力，扩大金融知识教育活动的覆盖面，推动金融知识普及工作纳入到国民教育体系。
（三）突出宣教重点。各级监管机构和银行业金融机构，要不断增强敏感性，提升宣传教育的时效性。针对当前多发的存款纠纷、私售“飞单”、信用卡还款纠纷、储户个人信息泄露、非法揽储等突出问题，灵活调整和安排宣传内容，增强广大消费者识别非法金融业务、非法金融活动和防范不法侵害的能力，有效促进金融市场和谐健康发展。
非银行金融机构参照本意见执行。