金融消费者绩效考核

1. 央行银监会出招，消费金融获得哪些

为贯彻落实《国务院关于积极发挥新消费引领作用
加快培育形成新供给新动力的指导意见》（国发〔2015〕66号），创新金融支持和服务方式，促进大力发展消费金融，更好地满足新消费重点领域的金融需求，发挥新消费引领作用，加快培育形成经济发展新供给新动力，经国务院同意，现提出如下意见：
一、积极培育和发展消费金融组织体系
（一）推动专业化消费金融组织发展。鼓励有条件的银行业金融机构围绕新消费领域，设立特色专营机构，完善环境设施、产品配置、金融服务、流程制度等配套机制，开发专属产品，提供专业性、一站式、综合化金融服务。推进消费金融公司设立常态化，鼓励消费金融公司拓展业务内容，针对细分市场提供特色服务。
（二）优化金融机构网点布局。鼓励银行业金融机构在批发市场、商贸中心、学校、景点等消费集中场所，通过新设或改造分支机构作为服务消费为主的特色网点，在财务资源、人力资源等方面给予适当倾斜。
二、加快推进消费信贷管理模式和产品创新
（三）优化消费信贷管理模式。鼓励银行业金融机构在风险可控并符合监管要求的前提下，探索运用互联网等技术手段开展远程客户授权，实现消费贷款线上申请、审批和放贷。优化绩效考核机制，突出整体考核，推行尽职免责制度。根据客户的信用等级、项目风险、综合效益和担保条件，通过贷款利率风险定价和浮动计息规则，合理确定消费贷款利率水平。
（四）加快消费信贷产品创新。鼓励银行业金融机构创新消费信贷抵质押模式，开发不同首付比例、期限和还款方式的信贷产品。推动消费信贷与互联网技术相结合，鼓励银行业金融机构运用大数据分析等技术，研发标准化网络小额信用贷款，推广“一次授信、循环使用”，打造自助式消费贷款平台。
（五）鼓励汽车金融公司业务产品创新。允许汽车金融公司在向消费者提供购车贷款（或融资租赁）的同时，根据消费者意愿提供附属于所购车辆的附加产品（如导航设备、外观贴膜、充电桩等物理附属设备以及车辆延长质保、车辆保险等无形附加产品和服务）的融资。汽车金融公司开展购车附加产品融资业务时，执行与汽车贷款一致的管理制度。
三、加大对新消费重点领域的金融支持
（六）支持养老家政健康消费。加快落实金融支持养老服务业发展的政策措施。在风险可控的前提下，探索养老服务机构土地使用权、房产、收费权等抵质押贷款的可行模式。加大创业担保贷款投放力度，支持社区小型家政、健康服务机构发展。
（七）支持信息和网络消费。大力发展专利权质押融资，支持可穿戴设备、智能家居等智能终端技术研发和推广。鼓励银行业金融机构与网络零售平台在小额消费领域开展合作，并在风险可控、权责明确的条件下，自主发放小额消费信贷。
（八）支持绿色消费。加快修订《汽车贷款管理办法》。经银监会批准经营个人汽车贷款业务的金融机构办理新能源汽车和二手车贷款的首付款比例，可分别在15%和30%最低要求基础上，根据自愿、审慎和风险可控原则自主决定。大力开展能效贷款和排污权、碳排放权抵质押贷款等绿色信贷业务。
（九）支持旅游休闲消费。探索开展旅游景区经营权和门票收入权质押贷款业务。推广旅游企业建设用地使用权抵押、林权抵押等贷款业务。
（十）支持教育文化体育消费。创新版权、商标权、收益权等抵质押贷款模式，积极满足文化创意企业融资需求。运用中长期固定资产贷款、银团贷款、政府和社会资本合作（PPP）模式等方式，支持影视院线、体育场馆、大专院校等公共基础设施建设。
（十一）支持农村消费。开展农村住房、家电、就学、生活服务等消费信贷产品创新。设计开发适合农村消费特点的信贷模式和服务方式。加大对农村电商平台发展的金融支持。鼓励引导金融机构建设多功能综合性农村金融服务站。
四、改善优化消费金融发展环境
（十二）拓宽消费金融机构多元化融资渠道。鼓励汽车金融公司、消费金融公司等发行金融债券，简化债券发行核准程序。鼓励符合条件的汽车金融公司、消费金融公司通过同业拆借市场补充流动性。大力发展个人汽车、消费、信用卡等零售类贷款信贷资产证券化，盘活信贷存量，扩大消费信贷规模，提升消费信贷供给能力。
（十三）改进支付服务。扩展银行卡消费服务功能。改善小城镇、农村集市、商业聚集区银行卡受理环境，提高用卡便捷度。促进移动支付、互联网支付等新兴支付方式规范发展。
（十四）维护金融消费者权益。引入社会征信机构或吸收社会资本成立独立的第三方机构，搭建消费信用信息平台，优化信用环境。加强金融消费者教育，完善金融消费纠纷受理处理机制。建立消费领域新产品、新业态、新模式的信贷风险识别、预警和防范机制，提升风险防控能力。

2. 中国银行因原油宝事件被罚5000万，该事件的始末有何细节

中国银行业监督管理委员会表示，中国银行业监督管理委员会高度重视“原油宝”产品的风险事件，并立即要求中国银行按照法律法规解决问题，与客户平等协商，及时处理问题，切实保护投资者的合法权益，同时将与有关部门联合成立跨部门联合调查组，认真核实事实，处理风险，堵漏漏洞。

中国银行业监督管理委员会除依法给予行政处分外，还中止了中国银行的有关业务和分支机构准入事项，责令中国银行依法全面清理有关人员的职责，法规，认真对待问责制，以确保权力必须是问责制和过失的，问责制必须到位，同时责令中国银行立即采取有效措施纠正有关问题，下一步将继续坚持依法严格监督，督促银保机构加强合规建设，继续提高业务运作的专业性和审慎性，有效保护金融消费者的合法权益，防范系统性金融风险底线

3. 银监办发[2016]25号《中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导

中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见
银监办发〔2016〕25号
各银监局，各政策性银行、大型银行、股份制银行，邮储银行，外资银行，金融资产管理公司，其他会管金融机构，中国银行业协会、中国信托业协会：
为认真解决好人民群众关心的热点难点问题，提升金融消费者信心，维护公平正义，促进社会和谐，实现银行业金融机构可持续健康发展，有效治理当前存款纠纷、私售“飞单”、误导销售、违规收费等问题，按照《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）要求，现就加强银行业消费者权益保护工作提出以下意见。
一、健全体制机制，及时跟进银行业消费者对银行服务的各项诉求和关切
（一）加强制度建设。银行业金融机构应按照监管要求，对现有的制度体系开展有针对性的、系统的梳理和完善。要根据银行业消费者权益保护的各项政策和基本原则，尽快建立起目标清晰、架构合理、分工科学、便于操作的管理制度体系，使消费者权益保护工作要求在相关经营管理环节中都能体现为切实可行的业务管理标准。
（二）健全组织体系。开办个人业务的银行业金融机构应在董（理）事会下设立专门的消费者权益保护委员会，并定期向董（理）事会提交有关报告，确保将保护消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中。同时，应在法人机构层面设立专职部门，负责组织推动本机构消费者权益保护各项工作，落实人员配备和经费预算，并保证其开展相关工作的独立性、权威性和专业能力。在确保消费者权益保护工作有效开展的前提下，个人业务规模较小的外资银行和农村中小金融机构可以结合实际采取相应的组织形式。
（三）完善工作机制。银行业金融机构应当在提供金融产品或服务的各个业务环节全面贯彻落实消费者权益保护的各项监管要求。要将消费者权益保护工作纳入到综合经营绩效考核评价体系，配以合理考核权重，有效引导各级机构和从业人员严格落实消费者权益保护工作的各项要求，确保政策落地。要完善内部监督制约和考核评价机制，对消费者权益保护各项工作要求落实不力的分支机构和相关业务条线进行严肃问责。

（四）改进投诉管理。银行业金融机构应当认识到消费者投诉对于改进经营管理、提升服务质量的重要意义。要改变单纯压降投诉数量的简单管理模式，注重源头治理，畅通投诉渠道，规范投诉处理流程，切实承担起投诉处置的主体责任。高管层应定期分析消费者投诉处理反映出的各类问题，确保建立一级抓一级、层层抓落实的有效投诉管理体系，依法维护消费者的求偿权。

二、规范经营行为，不断提高服务标准和水平

（一）加强产品信息披露。银行业金融机构的产品名称不得使用带有诱惑性、误导性或易引发争议的语言。产品宣传材料应真实、全面地反映产品的主要特性，严禁夸大收益率或隐瞒重要风险信息。银行业金融机构应建立产品信息查询平台，收录全部在售及存续期内金融产品的基本信息，对存续期内金融产品的风险信息变动情况进行及时提示，并严格区分自有产品和代销产品，供消费者查询。凡未在信息查询平台上收录的产品，一律不得销售，切实保障消费者知情权和自主选择权。通过电子渠道销售的，也应遵守监管部门关于产品销售的规定和流程管理要求。

（二）落实产品销售透明原则。银行业金融机构应引导消费者充分认识金融产品及其差异，进一步完善和落实金融产品风险评估及分级管理制度。售前开展消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测试，确保将合适的产品和服务提供给合适的消费者。妥善留存消费者已明确知晓产品重要属性和风险信息的相关证据，保障消费者知情权和公平交易权。

（三）实施产品销售专区管理。银行业金融机构应当在网点专门区域销售自有理财产品与代销产品。销售专区应有明显标识，并在显著位置以醒目字体提醒消费者通过网站、查询平台或其他媒介了解产品相关信息，并进行风险提示。专区销售人员应当具有理财和代销业务相应资格，除本机构本行销售人员外，禁止其他任何人员在营业场所开展任何形式的营销活动。销售专区内应公示咨询举报电话，便于消费者确认产品属性及相关信息，举报违规销售、私售产品等行为。

（四）实施专区产品销售“双录”。银行业金融机构应在2016年底前完成销售专区内电子监控系统的安装配备工作，实现自有理财产品与代销产品销售过程全程同步录音录像。要完整客观地记录营销推介、相关风险和关键信息提示、消费者确认和反馈等重点销售环节。录像中应可明确辨别银行员工和消费者面部特征，录音应可明确辨识员工和消费者语言表述。录音录像资料至少应保留到产品到期兑付后6个月，发生纠纷的要保留到纠纷最终解决后。银行业金融机构应加强对录音录像录制和保存的管控，确保录音录像的录制和保存不受人为干预或操纵。录制过程中应保护消费者隐私，注重消费者体验，严格防控录音录像信息泄露风险，并确保录音录像资料可随时精准检索和调阅，以有效维护消费者财产安全权和依法求偿权。部分确有实施困难的农村中小金融机构可根据当地实际情况分步实施。

（五）强化消费者个人信息保护。银行业金融机构应在各个环节加强消费者信息保护，未经消费者授权，不得向第三方机构或个人提供消费者的姓名、证件类型及证件号码、电话号码、通信地址及其他敏感信息；未经消费者同意，不得以各种形式向其推送各类服务和产品信息，保障消费者信息安全权。

（六）规范服务收费行为。银行业金融机构应严格执行商业银行服务收费相关办法和监管规定，通过完善业务流程、改进业务系统功能以及加强前台工作人员培训等措施，保证在向消费者提供服务前，事先告知收费与否及各个服务环节的计费标准（包括减免优惠政策）和收费金额，充分保障消费者知情权和自主选择权。

（七）严格执行授信业务管理规定。银行业金融机构及其员工在办理个人贷款、信用卡等业务时，应保证各项条件公正透明，严格履行告知义务并尊重消费者自愿选择。受理申请后，在做好申请人身份识别和审核工作的同时，应坚持客户至上的服务理念，不断提高业务办理效率，减少不必要的审批环节，最大限度地公开工作流程，诚实履行各项合同义务，公平对待消费者。严禁虚假承诺、捆绑销售等违法违规行为，保护消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。

（八）提升代销业务规范化管理水平。银行业金融机构应按照银监会相关规定，严格代销业务范围，完善代销业务内部管理制度，加强合作机构和产品准入管理，认真落实各项销售环节监管要求，做好风险隔离，保障消费者的财产安全权、知情权和自主选择权。

（九）加强员工行为管理。银行业金融机构应深入开展教育培训，倡导诚信服务，树立保护消费者权益的经营理念。全面贯彻落实关于加强内部控制和防范操作风险的各类规章制度，结合新的要求，完善和细化业务流程及员工行为标准，严格员工行为管控，杜绝银行员工利用从业身份及借助银行营业场所私售“飞单”、从事非法集资以及其他非法金融活动。要加大员工异常行为排查力度，高度关注员工参与“掮客”交易、频繁划转大额资金等现象，及时发现潜在的风险隐患，防止各类外部风险向银行业传染。同时还应大力倡导诚信举报，鼓励员工坚决抵制各类违法违规行为，全面保障消费者财产安全权。

（十）主动提升服务消费者的意识和水平。银行业金融机构应积极发挥主观能动性，在业务开展过程中，要认真检视服务中存在的问题和不足，并在此基础上完善和细化金融产品和服务的制度及流程。在关系到消费者重大权益的问题上，要在认真履行合同义务的同时，积极通过事先与消费者约定的各类信息提示渠道和方式，主动告知相关信息，提倡人性化地对待消费者。

（十一）加强对特殊消费者群体的关爱和保护。特殊消费者群体权益保护是银行业消费者权益保护的基本内容之一，银行业金融机构应提高认识，在不断完善金融服务过程中充分考虑农民工、残障人士、下岗失业者、老年人等特殊群体的相关权益。应通过实行相关费用优惠减免、根据其消费特点和风险偏好开发金融产品、针对其行为特点设计人性化的服务流程、加大相关服务配套设施投入、提高服务特殊消费者群体的应急处理能力等措施，提供必要便利，满足其合理金融需求，创造适宜的金融服务环境，有效维护特殊消费者群体的公平交易权和受尊重权。

三、强化监管引领，有效推动银行业金融机构践行为民服务宗旨

（一）推进矛盾纠纷化解。各级监管机构要督促银行业金融机构切实承担起消费者权益保护工作的主体责任，贯彻落实消费者投诉“首问负责制”，及时化解各类纠纷、矛盾。特别是要推动银行业金融机构加强对基层单位投诉处理工作的系统管理和指导，按照“先机构、后监管”的工作流程，妥善处理消费者与银行业金融机构之间的各类业务纠纷。同时，各级监管职能部门要认真做好消费者投诉过程中银行业金融机构涉及违法违规行为的性质认定及违规处理工作。要不断总结前期金融消费纠纷调解、仲裁机制试点工作相关经验，积极探索设立具有独立性和公信力的第三方机构，引导消费者通过第三方调解机构化解矛盾纠纷，实现纠纷解决途径的多元化。

（二）联动市场准入监管。要把消费者权益保护工作与市场准入有机结合起来，发挥市场准入的导向作用，推动银行业金融机构不断提升消费者权益保护工作水平。对于有开办理财产品销售业务和代销产品业务资质的拟设网点，应在准入审批环节严格考察其销售专区及专区产品销售“双录”等监管要求落实情况。

（三）强化日常行为监管。要把消费者权益保护纳入日常监管内容，通过舆情监测、消费者投诉分析等渠道，抓住银行业消费者反映强烈的热点难点问题，及时采取有效措施，纠正银行业金融机构各类违法违规行为。将有关加强消费者权益保护体制机制方面的监管要求作为一项重要内容纳入非现场监管体系。要针对银行业金融机构贯彻落实消费者权益保护相关监管要求的情况，组织开展专项现场检查或结合其他现场检查项目开展检查，2016年重点检查产品销售录音录像及个人信息保护制度落实情况、以及误导销售、私售“飞单”、信用卡违规等违规经营行为，对银行业金融机构工作落实情况进行评价，推动相关监管要求落实到位。对工作组织部署不力、推进效果不明显的银行业金融机构，要采取相应的监管措施。银行业协会应充分发挥行业自律组织的作用，组织各会员单位提升服务水平，切实保护消费者权益。

（四）完善工作考核评价。持续完善消费者权益保护工作考核评价机制，不断充实健全考核评价要素和指标，进一步细化考核评价标准，提高考评指标的实效性和可操作性。要将银行业金融机构保障消费者基本权益、回应消费者权益保护领域热点难点问题的工作开展情况及效果纳入年度考核评价内容。逐步推动将银行业金融机构消费者权益保护考核评价结果与监管评级体系及非现场监管、现场检查及其他日常监管手段有机融合，充分发挥考核评价结果的约束作用，推动银行业金融机构不断加强消费者权益保护工作，切实提升工作成效。

（五）加大违规处罚力度。要强化对银行业金融机构消费者权益保护工作的监管问责，对各类严重侵害消费者合法权益的行为，加大依法打击力度。充分利用行政处罚和各种强制措施手段，依法追究相关机构和人员的责任，督促银行业金融机构不断规范经营行为。

四、加大宣教力度，逐步增强银行业消费者维护自身合法权益的能力

（一）明确主体责任。各银行业金融机构要承担起主体责任，向社会公众普及金融知识。要强化组织保障和后勤保障，安排专门的宣传教育工作经费。在积极参加监管部门统一组织的各项宣传教育活动的同时，还要充分动员全体员工，利用营业网点和各种网络资源优势，扩大日常宣传效果。

（二）加强组织推进。各级监管机构要有效整合行业协会等方面的金融知识普及活动，统筹安排各类宣传教育活动的开展时间、频次，避免工作交叉和资源浪费。组织和动员银行业金融机构通过请进来、走出去等多种途径，充分利用现代传媒方式，积极提升银行业消费者金融知识素养。同时，要积极协调相关政府部门，形成合力，扩大金融知识教育活动的覆盖面，推动金融知识普及工作纳入到国民教育体系。

（三）突出宣教重点。各级监管机构和银行业金融机构，要不断增强敏感性，提升宣传教育的时效性。针对当前多发的存款纠纷、私售“飞单”、信用卡还款纠纷、储户个人信息泄露、非法揽储等突出问题，灵活调整和安排宣传内容，增强广大消费者识别非法金融业务、非法金融活动和防范不法侵害的能力，有效促进金融市场和谐健康发展。

非银行金融机构参照本意见执行。

4. 中国什么时候实施csi评价体系

【C-CSI简要介绍】中国顾客满意度指数（China Customer Satisfaction Index，简称C-CSI）是中国首个全品类顾客满意度评价体系，C-CSI是在全国范围内消费者调查的基础上，表征中国消费者对使用或拥有过的产品或服务的整体满意程度。C-CSI通过每年公布相关行业的产品或服务满意度，帮助企业确定自己的位置，寻找改善产品或服务的方向。C-CSI作为企业提升和管理顾客满意度的基础性参考指标，帮助企业在未来实现质的成长。作为一个连续的年度调查项目，C-CSI于2015年首次推出并将每年向全社会发布最新调查结果，这一评价结果是中国消费风向标，为中国消费者做出明智的品牌选择提供了极具价值的指导。同时，C-CSI的研究成果对于帮助企业建立与完善顾客满意评价体系有着重要的价值。
【C-CSI调查概要】2015年C-CSI调查区域覆盖全国30个城市，调查对象为15岁到60岁之间的常住居民，并根据性别、年龄、收入及区域随机抽样，总样本数量16500个，采用入户面访的调查方式完成，调查时间从2014年10月到2015年6月，共9个月，调查覆盖98个细分行业，涉及被评价主流品牌4500余个。
瞬时优势时代，消费者和竞争对手变得越来越捉摸不定，进入门槛的快速降低，使得当下已经鲜有企业能够拥有持续的竞争优势。而那些善于获得和利用瞬时优势的公司，通常总能站在消费者的角度，充分满足甚至引领用户渴望。正如营销专家唐?佩珀斯（Don Peppers）和玛莎?罗杰斯（Martha Rogers）所说：“公司唯一能创造的价值来自现有顾客和未来顾客，公司正是通过获得顾客、维系顾客、培育顾客而获得成功的”。满意度调查则是企业达成此目标的有效手段及工具。如今，顾客满意管理已经成为许多企业的战略目标之一，也是绩效管理的重中之重。作为中国首个全品类满意度评价体系，我们希望C-CSI作为企业洞察消费者满意程度的关键指标的同时，推动企业不断创新，为中国市场的消费者提供更为完善和精致的用户体验。
第一、2015年C-CSI调查结果综述
2015年中国整体CSI得分为66.5分（如图一），其中快消品行业得分最高，为67.3分，耐消品得分为66.4分，服务业得分最低，为65.3分。
为了清晰了解我国CSI目前所处的位置，我们对比了中国与韩国、美国在三大行业及不同消费品类CSI的表现（如图一图二）,与这两个国家相比，无论是从整体，还是从快消品、耐消品和服务三大行业来看，我国CSI都有一定的差距。我国从上世纪90年代开始满意度研究，国内众多企业在满意度建设和顾客忠诚度培育方面进行了大量的尝试和努力，经过二十余年的发展沉淀，我国整体顾客满意度水平得到较大提升，部分企业的努力成果已经显现，譬如：三元（液态奶、酸奶）、雅迪（电动自行车）、香格里拉（高端连锁酒店）、中国国际航空（航空服务）、艺龙（在线旅游服务）等。

从13个不同消费领域C-CSI得分来看（如图三），耐消品行业内满意度差距最大，行业内表现最好的是汽车/电动车行业（69.5分），表现最差的是家居用品（65.9分）；服务行业整体满意度水平均不高，其中批发零售业C-CSI得分在所有消费领域中表现最差（64.4分）。

第二、2015年各细分行业C-CSI表现
2015年C-CSI调查覆盖98个细分行业，其中，快消品行业包含34个细分行业，耐消品行业包含29个细分行业，服务行业包含35个细分行业。
1.快消品行业C-CSI特征
34个快消品细分行业中，婴幼儿奶粉、婴幼儿纸尿裤/纸尿片、手表得分列前三位，得分均在71分以上。排后三位的行业分别是主流香烟、凉茶和速冻食品，得分均不到65分。

2.耐消品行业C-CSI特征
29个耐消品细分行业中，豪华车表现较好，得分接近80分。除此之外，超过70分的还有4个细分行业，分别是淋浴房、整体厨房、电动自行车和笔记本电脑。排在后三位的行业分别是学习类辅助工具、电饭煲、木器漆（油漆），得分均不到65分。

3.服务行业C-CSI特征
35个服务细分行业中，高端连锁酒店、茶叶连锁店和航空服务得分均超过70分，而连锁药店、中式快餐连锁、连锁便利店行业得分垫底，排在后三位。

第三、2015年C-CSI第一品牌属地特征
2015年C-CSI调查覆盖98个细分行业，其中有28个细分行业的C-CSI第一品牌为国际品牌，占总体的29%，剩余70个行业的C-CSI第一品牌均为本土品牌，占71%（如图七）。在国际品牌中，美国、日本、德国位列前三（如图八），这其中具有代表性的国际品牌有：苹果（手机/笔记本电脑）、奥迪（豪华车）、友邦（人寿险）松下（彩电）、普利司通（汽车轮胎）、一汽大众（主流车）、西门子（洗衣机、电冰箱）等。
在70个本土C-CSI第一品牌中，北京一举夺魁，占比高达33%，浙江以10%的比例超越上海、位列广东之后排名第三，这其中具有代表性的本土品牌有：雪花（啤酒）、中国石化（加油站）、中国人保（汽车保险）、万达影城（连锁电影院）、格兰仕（电磁炉）、超能（洗衣粉）、奥克斯（空调）等。

从三大行业的消费领域来看，服务行业2015C-CSI第一品牌中，本土品牌占据压倒性优势，占比达91%，其中网络服务和一般服务领域的第一品牌均为本土品牌，批发零售和金融服务业，本土品牌也占据了80%以上的比例，代表性品牌包括京东商城（综合性购物网站）、物美（大型超市）等。
在快消品行业，2015C-CSI第一品牌席位71%被本土品牌占据，其中饮料领域的本土第一品牌比例最高，达到了85%，代表性品牌有统一（茶饮料）、王老吉（凉茶）。食品领域中，本土品牌占到67%，代表性国际品牌包括梦龙（冰淇凌/雪糕）、多美滋（婴幼儿奶粉）等，本土品牌包括湾仔码头（速冻食品）、厨邦（酱油）等。
在耐消品行业，本土品牌获得第一的比例明显下降，低于国际品牌，仅为48%，尤其在信息通信和汽车/电动车领域，国际品牌占据绝对的优势，在家居用品和家电消费领域，本土品牌表现可圈可点，如老板（抽油烟机、燃气灶）和欧派（整体厨房）。

第四、企业提升C-CSI的建议
越来越多的企业践行“以顾客为中心”的营销价值观，顾客满意度评价和管理体系也在其营销战略中拥有日益重要的地位。但我们在满意度应用实践中发现，重视满意度得分，而将其诊断功能束之高阁的现象颇为普遍。 “忠诚计划本身无法创造忠诚”，满意度仅是顾客满意管理的起点，深入分析满意度数据并了解顾客满意背后的成因，才能使企业真正做到像熟悉自己的朋友一样熟悉顾客，并不断用行动将他们的满意转化为“热爱”，持续支持自身品牌。
1、“惊喜”服务将创造更有价值的顾客满意
随着满意度应用的范围越来越广，企业内部的困惑和抱怨也越来越多。我们经常听到很多企业面临着同样的争论：为什么高顾客满意度却没有办法留住顾客。“高顾客满意度会带来高顾客忠诚度，高顾客忠诚度可以带来更多的商业回报”这一经典的公式似乎正在不断受到挑战，我们似乎越来越难以预测和理解顾客的态度和行为。
但研究发现，我们在关注满意度水平提升和“平均的满意度”的同时，经常会忽略掉很多关键要素。当我们聚焦在满意度的具体评价时，会发现“满意”和“非常满意”之间通常存在着一个巨大的GAP，我们称之为“惊喜”。当然，这些能够带来“惊喜”的顾客体验，有时候并不能从满意度调查中直接获得，而是需要以之为起点，用新的调查方式接近或者观察消费者，从而找到那些“惊喜”要素和“不满意”要素。对于这些能够带来“惊喜”的要素挖掘，以及基于这些要素的服务或者产品改进，将帮助企业构建更具有前瞻性的、差异化的用户体验，对企业满意度和忠诚度的提升起到重要的推动作用。“流水不腐，户枢不蠹，动也”，我们只有在满意度管理中不断的探索那些带来“惊喜”的要素，并依据其完善和更新自身的产品和服务策略，才能为顾客价值的提升奠定坚实的基础。
2、VOC系统形成应对顾客流失的预案
很多重视满意度的企业都将VOC（VOC: Voice Of Customer）作为聆听顾客声音的重要通路，以收集到的顾客声音为基础，开展VOC研究和顾客满意营销活动。但各企业对VOC不同的利用方式，导致其在满意度改善体系中的作用存在巨大差异。
在很多企业只是把VOC系统简单地作为听取顾客意见和处理顾客投诉的窗口，力求通过它快速解决问题的时候，部分先行者已经意识到VOC的巨大能量。从用户满意管理的角度，VOC系统其实是企业宝贵的用户信息源泉和资产。对VOC的积极探索和深入挖掘，将在两个方面起到不可估量的作用：一方面，可将VOC数据和企业内部的数据相关联，探查用户在需求、行为、生活方式或者感性关键词方面的变化，发现新产品、新服务或者新的营销策略机会；另一方面，可以VOC为基础，找出用户流失的相关要素，并不仅仅将这些要素当作偶然事件来处理，而是针对其找到应对方案，并将这些应对方案提前植入到产品或者服务当中，帮助企业有效防止客户流失，提升顾客满意度。
3、将满意度的着眼点从MOT推进到整体满意
目前企业所进行的满意度研究，大多仅局限于改善MOT（MOT：Moment of Truth）等服务单元。而且，满意度研究工作也基本是由MOT相关的部门负责完成的，我们认为这是狭义的满意度研究。仅以MOT改善为短期目标的顾客满意度体系很难为公司的产品或者服务创新带来实质性的改善，因而有其较大的局限性。
事实上，顾客满意的终极目标是为顾客创造性的提供经过独特设计的服务体验，及全面的服务解决方案，从而打造出令顾客尊敬和渴望的企业品牌。这个目标的达成，要求对满意度研究的关注不仅局限于公司竞争力方面，还要从中发现消费者未来需求变化的先兆信息。想要对满意度提升有质的改善，就必须把“基于顾客为中心的创新”作为提升顾客满意的战略方向和目标，积极开展加强市场竞争力的创新活动，从而不断向顾客提供更多价值的差异化的产品、服务或者渠道，以达成全面加强顾客满意度。而上述目标的完成，是以企业完善的顶层设计方案和执行力为基本前提的。其一，企业内部应该以满意度调查作为起点，以创新做为基石，以顾客差异化产品及服务为导向，建立起公司层面的完整创新体系，并将之融入到企业的整个营销战略活动之中；其二，构建以公司决策层为核心，各部门联动的满意度管理组织架构，并建立人员培训、理论实践、成果共享、绩效考核等综合管理机制，将公司满意度活动由公司顶层向下逐级管理推进，这样，企业的顾客满意管理工作才能显现出最终成效

5. 绩效考核方法应该如何选择

绩效考核方法有很多，360度考核法、目标管理法、工作记录法等等，每个岗位、部门的绩效考核方法都不同的，不能一概而论。不过对于这些方法的选择，我觉得用朗识绩效考核软件的辅助会比较好。

6. 银行从业新增的银行管理难吗

银行从业资格考试 银行管理科目不难。银行管理主要考试内容如下：
第一部分 宏观经济、金融体系及监管框架
一、宏观经济政策
（一）了解财税政策目标和工具的主要内容及对商业银行的影响；
（二）熟悉货币政策目标与工具的内容；
（三）熟悉存款准备金率与基准利率的传导机制与运用；
（四）熟悉其他新型货币政策工具的传导机制与运用；
（五）熟悉金融会计制度的主要内容及对商业银行内部管理的主要影响；
（六）掌握产业政策的目标与主要内容及对商业银行业务发展的主要影响。
二、金融体系
（一）了解各类金融市场的主要功能和特征；
（二）了解金融机构体系的构成和特征；
（三）了解国际货币制度的起源和发展；
（四）熟悉货币、信用的本质和内涵；
（五）熟悉不同类型金融工具的主要形式、内容和特征；
（六）熟悉利率市场化对商业银行经营发展的影响及对策。
三、金融法规体系
（一）了解民商法基本框架和与商业银行经营管理的关系；
（二）熟悉《公司法》、《物权法》、《担保法》、《合同法》等主要民商立法中与商业银行业务发展相关的内容；
（三）掌握银行三法即《人民银行法》、《商业银行法》、《银行业监督管理法》，和《刑法》、《票据法》、《反洗钱法》、《信托法》等相关金融立法的内容；
（四）掌握《行政许可法》、《行政处罚法》、《行政复议法》、《金融违法行为处罚办法》、《外资银行管理条例》、《储蓄管理条例》、《现金管理暂行条例》、《个人存款账户实名制规定》等主要行政立法中与商业银行业务相关的内容。
四、银行业监管框架
（一）了解国际银行业监管体制改革的主要内容；
（二）了解国际通行监管指标的有关内容；
（三）熟悉我国银行监管的历史沿革与监管体制；
（四）熟悉我国主要监管指标的体系、内涵及评级标准；
（五）熟悉《商业银行资本管理办法》的主要内容；
（六）掌握公司治理和内部控制的监管原则、管控重点；
（七）掌握针对银行各类主要风险制定的监管规则的有关内容。
五、行业自律规则
（一）熟悉银行自律管理的主要规则和内容；
（二）熟悉银行业自律管理机构的主要职责。
第二部分 金融业务经营
六、银行业务经营政策
（一）了解银行产品设计、开发与管理的主要内容、流程及趋势；
（二）熟悉银行客户管理的重要性、内容和主要方法；
（三）熟悉银行制定客户营销战略和营销政策的流程和内容；
（四）掌握银行客户营销的主要手段和运用。
七、银行基础业务
（一）了解存款管理与存款定价的和方法；
（二）了解负债多元化的内容；
（三）了解银行投资业务的种类与流程；
（四）熟悉同业拆借、发行金融债券与卖出回购等其他负债业务的内容和方法；
（五）熟悉银行其他业务的分类、范围、特点和相关监管政策法规；
（六）掌握存款业务的种类、特点与流程；
（七）掌握贷款的五级分类及应用；
（八）掌握银行贷款不同业务品种分类与管理实操；
（九）掌握资产业务相关的监管政策法规；
（十）掌握负债业务相关的监管政策法规。
八、非银行金融机构业务
（一）了解非银行金融机构的行业发展情况；
（二）熟悉非银行金融机构的核心业务；
（三）掌握非银行金融机构的监管政策法规。
九、跨市场和金融创新业务
（一）了解混业经营的特点、机遇与挑战；
（二）了解金融创新的发展趋势及其影响；
（三）了解金融创新业务的主要分类及面临的主要问题；
（四）了解互联网金融的主要发展模式、特征；
（五）熟悉互联网金融对银行业发展的影响及对策；
（六）掌握互联网金融监管政策法规。
第三部分 基层风控要点
十、内部控制与合规管理
（一）掌握银行合规文化建设工作的意义和内容；
（二）掌握培养员工合规意识的方法；
（三）掌握银行内部控制的原则、流程与操作规则；
（四）掌握银行合规管理的原则、流程与操作规则；
（五）掌握银行合规管理的组织体系建设、岗位设置要素和基本职责。
十一、风险管理
（一）熟悉全面风险管理的原理、框架和实践方法；
（二）掌握信用风险管理的体系、要点和实践方法；
（三）掌握不良资产处置的内容和实践方法；
（四）掌握操作风险管理体系、要点和实践方法；
（五）掌握重要操作风险的类别和特征。
十二、运营管理与绩效考评
（一）熟悉银行日常管理制度的内容和方法；
（二）熟悉银行部门设置和管理流程；
（三）熟悉银行绩效考评的原则、程序和方法；
（四）熟悉银行绩效考核指标的分类与运用。
第四部分 金融机构社会责任
十三、金融机构社会责任
（一） 了解银行业金融机构履行社会责任的意义；
（二） 熟悉绿色金融的意义；
（三） 熟悉绿色信贷有关的监管政策和要求；
（四）熟悉金融消费者权益保护的意义和内涵；
（五）熟悉消费者保护的制度体系；
（六）熟悉金融消费者保护政策；
（七）掌握客户投诉处理的方法。

7. 在消费金融公司工作是一种什么样的体验

你不敢跟别人说你的工作单位

8. 关于金融的公司的合资考核模式到底是什么来的

金融的公司的合资考核模式：
一家新成立的金融服务类企业，公司大致格内局分为前台，容中台，后台。
前台：负责业务拓展与营销；中台：业务运营管理中心，负责业务处理、评审、尽调、操作、服务等一系列工作；后台：支持保障中心，为前台中台服务，提供人财物等一系列支持保障工作。
1、前台可以设置写明确的量化指标
2、后台可以把其他公司的后台部门的绩效考核方案作为参照
3、中台是比较头疼的，如何对于运营管理类部分进行考核，抽取些量化的指标
那么薪酬可以有基本工资+绩效+提成
绩效主要看报告的质量 数量 及时性 准确性，和业务人员的团队合作等等。

9. 从事保险代理业务的营业机构应在显著位置

中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见
银监办发〔2016〕25号
各银监局，各政策性银行、大型银行、股份制银行，邮储银行，外资银行，金融资产管理公司，其他会管金融机构，中国银行业协会、中国信托业协会：
为认真解决好人民群众关心的热点难点问题，提升金融消费者信心，维护公平正义，促进社会和谐，实现银行业金融机构可持续健康发展，有效治理当前存款纠纷、私售“飞单”、误导销售、违规收费等问题，按照《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）要求，现就加强银行业消费者权益保护工作提出以下意见。
一、健全体制机制，及时跟进银行业消费者对银行服务的各项诉求和关切
（一）加强制度建设。银行业金融机构应按照监管要求，对现有的制度体系开展有针对性的、系统的梳理和完善。要根据银行业消费者权益保护的各项政策和基本原则，尽快建立起目标清晰、架构合理、分工科学、便于操作的管理制度体系，使消费者权益保护工作要求在相关经营管理环节中都能体现为切实可行的业务管理标准。
（二）健全组织体系。开办个人业务的银行业金融机构应在董（理）事会下设立专门的消费者权益保护委员会，并定期向董（理）事会提交有关报告，确保将保护消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中。同时，应在法人机构层面设立专职部门，负责组织推动本机构消费者权益保护各项工作，落实人员配备和经费预算，并保证其开展相关工作的独立性、权威性和专业能力。在确保消费者权益保护工作有效开展的前提下，个人业务规模较小的外资银行和农村中小金融机构可以结合实际采取相应的组织形式。
（三）完善工作机制。银行业金融机构应当在提供金融产品或服务的各个业务环节全面贯彻落实消费者权益保护的各项监管要求。要将消费者权益保护工作纳入到综合经营绩效考核评价体系，配以合理考核权重，有效引导各级机构和从业人员严格落实消费者权益保护工作的各项要求，确保政策落地。要完善内部监督制约和考核评价机制，对消费者权益保护各项工作要求落实不力的分支机构和相关业务条线进行严肃问责。
（四）改进投诉管理。银行业金融机构应当认识到消费者投诉对于改进经营管理、提升服务质量的重要意义。要改变单纯压降投诉数量的简单管理模式，注重源头治理，畅通投诉渠道，规范投诉处理流程，切实承担起投诉处置的主体责任。高管层应定期分析消费者投诉处理反映出的各类问题，确保建立一级抓一级、层层抓落实的有效投诉管理体系，依法维护消费者的求偿权。
二、规范经营行为，不断提高服务标准和水平
（一）加强产品信息披露。银行业金融机构的产品名称不得使用带有诱惑性、误导性或易引发争议的语言。产品宣传材料应真实、全面地反映产品的主要特性，严禁夸大收益率或隐瞒重要风险信息。银行业金融机构应建立产品信息查询平台，收录全部在售及存续期内金融产品的基本信息，对存续期内金融产品的风险信息变动情况进行及时提示，并严格区分自有产品和代销产品，供消费者查询。凡未在信息查询平台上收录的产品，一律不得销售，切实保障消费者知情权和自主选择权。通过电子渠道销售的，也应遵守监管部门关于产品销售的规定和流程管理要求。
（二）落实产品销售透明原则。银行业金融机构应引导消费者充分认识金融产品及其差异，进一步完善和落实金融产品风险评估及分级管理制度。售前开展消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测试，确保将合适的产品和服务提供给合适的消费者。妥善留存消费者已明确知晓产品重要属性和风险信息的相关证据，保障消费者知情权和公平交易权。
（三）实施产品销售专区管理。银行业金融机构应当在网点专门区域销售自有理财产品与代销产品。销售专区应有明显标识，并在显著位置以醒目字体提醒消费者通过网站、查询平台或其他媒介了解产品相关信息，并进行风险提示。专区销售人员应当具有理财和代销业务相应资格，除本机构本行销售人员外，禁止其他任何人员在营业场所开展任何形式的营销活动。销售专区内应公示咨询举报电话，便于消费者确认产品属性及相关信息，举报违规销售、私售产品等行为。
（四）实施专区产品销售“双录”。银行业金融机构应在2016年底前完成销售专区内电子监控系统的安装配备工作，实现自有理财产品与代销产品销售过程全程同步录音录像。要完整客观地记录营销推介、相关风险和关键信息提示、消费者确认和反馈等重点销售环节。录像中应可明确辨别银行员工和消费者面部特征，录音应可明确辨识员工和消费者语言表述。录音录像资料至少应保留到产品到期兑付后6个月，发生纠纷的要保留到纠纷最终解决后。银行业金融机构应加强对录音录像录制和保存的管控，确保录音录像的录制和保存不受人为干预或操纵。录制过程中应保护消费者隐私，注重消费者体验，严格防控录音录像信息泄露风险，并确保录音录像资料可随时精准检索和调阅，以有效维护消费者财产安全权和依法求偿权。部分确有实施困难的农村中小金融机构可根据当地实际情况分步实施。
（五）强化消费者个人信息保护。银行业金融机构应在各个环节加强消费者信息保护，未经消费者授权，不得向第三方机构或个人提供消费者的姓名、证件类型及证件号码、电话号码、通信地址及其他敏感信息；未经消费者同意，不得以各种形式向其推送各类服务和产品信息，保障消费者信息安全权。
（六）规范服务收费行为。银行业金融机构应严格执行商业银行服务收费相关办法和监管规定，通过完善业务流程、改进业务系统功能以及加强前台工作人员培训等措施，保证在向消费者提供服务前，事先告知收费与否及各个服务环节的计费标准（包括减免优惠政策）和收费金额，充分保障消费者知情权和自主选择权。
（七）严格执行授信业务管理规定。银行业金融机构及其员工在办理个人贷款、信用卡等业务时，应保证各项条件公正透明，严格履行告知义务并尊重消费者自愿选择。受理申请后，在做好申请人身份识别和审核工作的同时，应坚持客户至上的服务理念，不断提高业务办理效率，减少不必要的审批环节，最大限度地公开工作流程，诚实履行各项合同义务，公平对待消费者。严禁虚假承诺、捆绑销售等违法违规行为，保护消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。
（八）提升代销业务规范化管理水平。银行业金融机构应按照银监会相关规定，严格代销业务范围，完善代销业务内部管理制度，加强合作机构和产品准入管理，认真落实各项销售环节监管要求，做好风险隔离，保障消费者的财产安全权、知情权和自主选择权。
（九）加强员工行为管理。银行业金融机构应深入开展教育培训，倡导诚信服务，树立保护消费者权益的经营理念。全面贯彻落实关于加强内部控制和防范操作风险的各类规章制度，结合新的要求，完善和细化业务流程及员工行为标准，严格员工行为管控，杜绝银行员工利用从业身份及借助银行营业场所私售“飞单”、从事非法集资以及其他非法金融活动。要加大员工异常行为排查力度，高度关注员工参与“掮客”交易、频繁划转大额资金等现象，及时发现潜在的风险隐患，防止各类外部风险向银行业传染。同时还应大力倡导诚信举报，鼓励员工坚决抵制各类违法违规行为，全面保障消费者财产安全权。
（十）主动提升服务消费者的意识和水平。银行业金融机构应积极发挥主观能动性，在业务开展过程中，要认真检视服务中存在的问题和不足，并在此基础上完善和细化金融产品和服务的制度及流程。在关系到消费者重大权益的问题上，要在认真履行合同义务的同时，积极通过事先与消费者约定的各类信息提示渠道和方式，主动告知相关信息，提倡人性化地对待消费者。
（十一）加强对特殊消费者群体的关爱和保护。特殊消费者群体权益保护是银行业消费者权益保护的基本内容之一，银行业金融机构应提高认识，在不断完善金融服务过程中充分考虑农民工、残障人士、下岗失业者、老年人等特殊群体的相关权益。应通过实行相关费用优惠减免、根据其消费特点和风险偏好开发金融产品、针对其行为特点设计人性化的服务流程、加大相关服务配套设施投入、提高服务特殊消费者群体的应急处理能力等措施，提供必要便利，满足其合理金融需求，创造适宜的金融服务环境，有效维护特殊消费者群体的公平交易权和受尊重权。
三、强化监管引领，有效推动银行业金融机构践行为民服务宗旨
（一）推进矛盾纠纷化解。各级监管机构要督促银行业金融机构切实承担起消费者权益保护工作的主体责任，贯彻落实消费者投诉“首问负责制”，及时化解各类纠纷、矛盾。特别是要推动银行业金融机构加强对基层单位投诉处理工作的系统管理和指导，按照“先机构、后监管”的工作流程，妥善处理消费者与银行业金融机构之间的各类业务纠纷。同时，各级监管职能部门要认真做好消费者投诉过程中银行业金融机构涉及违法违规行为的性质认定及违规处理工作。要不断总结前期金融消费纠纷调解、仲裁机制试点工作相关经验，积极探索设立具有独立性和公信力的第三方机构，引导消费者通过第三方调解机构化解矛盾纠纷，实现纠纷解决途径的多元化。
（二）联动市场准入监管。要把消费者权益保护工作与市场准入有机结合起来，发挥市场准入的导向作用，推动银行业金融机构不断提升消费者权益保护工作水平。对于有开办理财产品销售业务和代销产品业务资质的拟设网点，应在准入审批环节严格考察其销售专区及专区产品销售“双录”等监管要求落实情况。
（三）强化日常行为监管。要把消费者权益保护纳入日常监管内容，通过舆情监测、消费者投诉分析等渠道，抓住银行业消费者反映强烈的热点难点问题，及时采取有效措施，纠正银行业金融机构各类违法违规行为。将有关加强消费者权益保护体制机制方面的监管要求作为一项重要内容纳入非现场监管体系。要针对银行业金融机构贯彻落实消费者权益保护相关监管要求的情况，组织开展专项现场检查或结合其他现场检查项目开展检查，2016年重点检查产品销售录音录像及个人信息保护制度落实情况、以及误导销售、私售“飞单”、信用卡违规等违规经营行为，对银行业金融机构工作落实情况进行评价，推动相关监管要求落实到位。对工作组织部署不力、推进效果不明显的银行业金融机构，要采取相应的监管措施。银行业协会应充分发挥行业自律组织的作用，组织各会员单位提升服务水平，切实保护消费者权益。
（四）完善工作考核评价。持续完善消费者权益保护工作考核评价机制，不断充实健全考核评价要素和指标，进一步细化考核评价标准，提高考评指标的实效性和可操作性。要将银行业金融机构保障消费者基本权益、回应消费者权益保护领域热点难点问题的工作开展情况及效果纳入年度考核评价内容。逐步推动将银行业金融机构消费者权益保护考核评价结果与监管评级体系及非现场监管、现场检查及其他日常监管手段有机融合，充分发挥考核评价结果的约束作用，推动银行业金融机构不断加强消费者权益保护工作，切实提升工作成效。
（五）加大违规处罚力度。要强化对银行业金融机构消费者权益保护工作的监管问责，对各类严重侵害消费者合法权益的行为，加大依法打击力度。充分利用行政处罚和各种强制措施手段，依法追究相关机构和人员的责任，督促银行业金融机构不断规范经营行为。
四、加大宣教力度，逐步增强银行业消费者维护自身合法权益的能力
（一）明确主体责任。各银行业金融机构要承担起主体责任，向社会公众普及金融知识。要强化组织保障和后勤保障，安排专门的宣传教育工作经费。在积极参加监管部门统一组织的各项宣传教育活动的同时，还要充分动员全体员工，利用营业网点和各种网络资源优势，扩大日常宣传效果。
（二）加强组织推进。各级监管机构要有效整合行业协会等方面的金融知识普及活动，统筹安排各类宣传教育活动的开展时间、频次，避免工作交叉和资源浪费。组织和动员银行业金融机构通过请进来、走出去等多种途径，充分利用现代传媒方式，积极提升银行业消费者金融知识素养。同时，要积极协调相关政府部门，形成合力，扩大金融知识教育活动的覆盖面，推动金融知识普及工作纳入到国民教育体系。
（三）突出宣教重点。各级监管机构和银行业金融机构，要不断增强敏感性，提升宣传教育的时效性。针对当前多发的存款纠纷、私售“飞单”、信用卡还款纠纷、储户个人信息泄露、非法揽储等突出问题，灵活调整和安排宣传内容，增强广大消费者识别非法金融业务、非法金融活动和防范不法侵害的能力，有效促进金融市场和谐健康发展。
非银行金融机构参照本意见执行。

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