❶ 银行业金融机构业务操作及现场检查流程
中国银行业监督管理委员会现场检查规程
一、总 则
（一）为规范现场检查工作，进一步提高现场检查的工作质量和效率，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》等有关法律法规，制定本规程。
（二）本规程适用于中国银行业监督管理委员会（以下简称银监会）及其派出机构对银行业金融机构进行的全面和专项现场检查。
（三）本规程所称银行业金融机构，是指在中华人民共和国境内设立的商业银行、城市信用合作社、农村信用合作社等吸收公众存款的金融机构以及政策性银行。
对在中华人民共和国境内设立的金融资产管理公司、信托投资公司、财务公司、金融租赁公司以及经银监会及其派出机构批准设立的其他金融机构的现场检查，适用本规程。
（四）本规程所指的现场检查包括检查准备、检查实施、检查报告、检查处理和检查档案整理五个阶段。
（五）在实施现场检查时，检查组应根据被查单位的规模、业务范围和业务的复杂程度，选择相应的检查程序。
（六）银监会及其派出机构对银行业金融机构实施现场检查，应当遵循依法、公正和效率的原则。
（七）检查人员应依法开展工作，遵守银监会“约法三章”、廉洁自律的要求，认真执行《银监会系统监管人员现场检查若干纪律规定》，忠实履行职责，遵守保密规定，不得在现场检查中谋取不正当利益。
二、检查准备阶段
（一）立项
主监管员承担日常持续性监管的主要责任，其根据对被监管机构风险监测情况、风险评级结果，及以往现场检查报告，在与现场检查人员充分商讨的基础上，制定年度或监管周期现场检查计划，进行现场检查的立项，并与现场检查人员一起进行立项的审议，确定现场检查的时间和检查重点项目。
（二）成立检查组
检查项目一经确定，则由实施现场检查的银监会及其派出机构根据检查任务配备检查人员，成立检查组，并确定检查组组长和主查人，组长和主查人可以兼任。检查组可根据工作需要分为若干检查小组。每个小组至少应由两位检查人员组成，保证各项检查内容均有适当形式的复核和监督。
1．检查组组长工作职责。检查组组长负责对检查组的领导及有关重要事项的协调，指导现场检查严格依照检查计划和检查方案实施，控制检查工作的质量和进度，向其所属机构反映现场检查中发现的重大线索或问题，如果有关计划或方案需要修改，或者检查中有重要事项需要与主监管员会商，由检查组组长负责进行有关协调，审核《检查事实与评价》、《现场检查报告》、《现场检查意见书》及其他相关监管文件，并对现场检查纪律负总责。
2．主查人工作职责。主查人负责现场检查工作的具体组织和实施，控制检查工作的质量和进度，根据检查工作的进展情况及时调整检查力量和检查时间，及时向检查组组长反映现场检查过程中发现的重大线索或问题，组织撰写《检查事实与评价》、《现场检查报告》、《现场检查意见书》及其他相关监管文件。
3．检查组成员的工作职责。检查组成员应服从检查组组长和主查人的工作安排，严格按照现场检查程序和要求开展现场检查工作。认真撰写《现场检查工作底稿》等检查文本，做好取证工作，对现场检查中发现问题的真实性负责。
（三）发出《现场检查通知书》
1．提前或者进点时向被查单位递交《现场检查通知书》。
2．《现场检查通知书》由银监会统一格式。银监会及其派出机构各自负责《现场检查通知书》的印制、编号、发放工作。
3．《现场检查通知书》应当加盖银监会或者其派出机构印章。
4．银监会及其派出机构工作人员的工作证是与《现场检查通知书》并用的合法、有效证件。
（四）发出《检查前问卷》及收集检查有关资料
1．发出《检查前问卷》。根据检查工作实际需要确定是否向被查单位发出《检查前问卷》。如确定发出，则应明确回收《检查前问卷》的时间和报送要求。
2. 进点前应收集的主要材料：
（1）有关金融法律法规和政策。
（2）有关部门掌握的被查单位的情况。
（3）被查单位以往报送的有关材料。
（4）监督检查部门历次的现场检查报告及处理情况。
（5）监督检查部门掌握的非现场监管资料。
（6）其他监督检查部门的检查及处理情况。
（7）被查单位的内外部审计报告。
（8）被查单位对内外部检查和审计的整改情况。
（9）群众举报材料。
（10）媒体及互联网的有关报道。
（11）其他资料。
（五）审核和分析所收集的材料
1. 审核反馈的问卷材料。在收到被查单位报送的《检查前问卷》反馈材料后，检查组应对反馈材料进行审核、作出评价。
（1）审核问卷材料的完整性。检查组应根据《检查前问卷》目录清单，逐项审核每项内容是否完整、是否符合要求。必要时可列出被查单位需要重报或补报的资料清单，要求被查单位在进点前补报，或在检查组进点后向其索取。
（2）初步审核问卷材料的真实性。被查单位报送的资料，如有明显出入或差错，应视为对其管理水平进行评价的一个方面；如事后查明存在虚假和隐瞒填报的问题，应依法追究被查单位及其主要负责人的责任。
2. 对问卷材料和其他材料进行综合分析。在被查单位反馈的资料和其他应收集的资料基本齐备以后，检查组组长或主查人应召集检查组成员对掌握的所有资料进行深入分析，对被查单位管理状况作出初步判断，提出可能存在的问题。综合分析可以使用计算机等辅助技术。分析结果应作为制定检查方案的重要依据。
（六）形成《现场检查方案》
现场检查人员根据现场检查的立项，在全面深入分析被查单位的相关资料，与主监管员充分商讨的基础上订立清晰明确的检查方案，包括具体的检查目标、检查任务、检查重点等。
1.《现场检查方案》包括的主要内容：
（1）制定检查方案的依据。
（2）检查的目的、对象、范围、方式、内容和时间安排、纪律要求等。
（3）需要提交的检查报告、附表、格式要求等。
（4）检查组成员分工。
（5）本次检查依据的法规清单。
2.《现场检查方案》需经检查组组长主持，检查组讨论通过。
3.《现场检查方案》需报经检查组所属机构审定。
4.实施检查过程中，在获得检查组所属机构同意后，检查组组长可以根据具体情况对检查方案作出调整。
5. 检查方案的执行情况应当作为考核检查质量的重要依据。
（七）检查前培训
根据现场检查的具体情况，如检查项目的风险程度、风险识别的难度等确定是否进行检查前培训。检查前培训的内容至少应包括：
1. 学习、讨论《现场检查方案》。
2. 讲解、讨论现场检查操作表格。
3. 学习与检查项目有关的政策法规依据，金融、财会、法律等业务知识，检查方法和技巧等。
4. 介绍被查单位的基本情况和历次检查情况。
5. 其他情况。
三、检查实施阶段
（一）实施步骤
1．进点会谈。
（1） 进点会谈的程序。检查组应当在进点会谈前明确会谈目的，拟定会谈提纲，并在《现场检查通知书》中确定的日期进入被查单位，出示合法证件和《现场检查通知书》。
（2） 进点会谈的主要参加人员。参加进点会谈的人员为检查组成员和被查单位的主要负责人及其相关部门负责人。
（3） 进点会谈的主要内容可包括：向被查单位宣读《现场检查通知书》，告知检查的目的、范围、内容、方式、时间以及被查单位的权利和义务等，介绍检查组成员；听取被查单位相关汇报；就检查准备阶段掌握的重要情况或疑问向被查单位进行了解和质询；向被查单位提出配合检查工作的要求事项，并确定具体的联络人员。
（4） 进点会谈应当明确专人记录，形成《现场检查会谈记录》（见附件格式1），并作为检查资料保存。
2．检查实施。根据检查组制定的《现场检查方案》，灵活运用各种检查技术和方法进行现场检查，对检查中认定的事实和有关资料进行整理核对，比较分析，相互印证，确定查证的问题，并编制《现场检查工作底稿》。
3. 评价定性。根据检查依据，遵循实事求是、客观公正的原则，对查出的问题或事实进行综合判断和定性，作出检查结论。凡是检查中证据不足、评价依据或标准不明的问题，不作结论性评价。
4．结束现场作业。检查组在检查方案规定的时间退出被查单位。检查组组长确认可以退出被查单位现场后，将退出现场作业的时间告知被查单位，进行现场作业清理，向被查单位办理调阅资料、借用物品等的归还手续，退出检查现场。如有必要再次进场，需提前通知被查单位。
现场检查的时间一般不应更改，以免影响被查单位的正常业务经营。如确属检查需要，可考虑适当调整检查人员和检查时间，并知会被查单位。
（二）检查方法
1. 总体查阅。从总体上对被查单位的账账之间、账表之间、账实之间的一致性进行现场审核，并查阅被查单位的外部审计报告和内部审计报告，了解和掌握被查单位业务经营和内部管理的基本情况。检查组应对被查单位账表数据的真实性、完整性和合法性进行现场初步审查，其目的是确保检查组一开始便能真实、完整掌握被查单位资产负债总体状况，避免有问题的账表数据误导检查人员。
2. 现场审查。根据检查方案，按各项检查内容采取相应检查方法对被查单位的有关业务和财务资料进行审查，对实际运行状况进行现场查勘。
（1）检查方法包括核对、审阅、计算、比较分析、账户分析、绘制流程图、实地观察、询问调查等，并可运用计算机等辅助技术。
（2）检查方式包括普查和抽查。普查要求对检查内容所涉及的全部业务、财务资料进行全面审查。抽查要求根据抽样比例和抽样原则对检查内容所涉及的业务、财务资料进行有选择的审查。抽样比例根据现场检查方案的要求确定，抽样原则一般采取判断抽样，或者根据已经掌握的检查线索确定需要检查的范围、业务环节。
（3）对被查单位的实际运行状况进行现场查勘一般采取现场观察和写实记录的方式。
3. 调查取证。对检查中发现的问题进行调查取证，并取得证明材料。
（1）检查组可视检查需要，调阅有关资料，查询被查单位的计算机业务系统的数据，并进行数据导出、转存、打印、复印等处理。
（2）对需要调查取证的问题，要取得充分的证据。
（3）证明材料包括：调查询问笔录、凭证、报表、账册（账页）、问卷、说明材料、被查单位文件、合同、会议记录、外调复函、实物照片等。上述证明材料如属复印件，必要时应要求被查单位负责人（负责人不在时由经办人）签字，或加盖部门公章确认，确有特殊情况未能签字或盖章确认的，主查人应当书面说明原因。
（4）在检查证据可能被转移、隐匿或者毁损的情况下，检查组要立即向其所属机构报告，按照《中国银行业监督管理委员会行政处罚办法》第二十一条的规定对有关证据材料先封后查。
（5）检查结束前，检查组要统一汇总检查证据材料，编制调查取证材料清单，并编印页码，由检查组集中统一管理。
（三）质量控制
在整个现场检查期间，检查组组长和主查人要对检查工作进行指导和监督，分阶段听取各检查小组的汇报，及时了解检查各阶段的工作情况，控制检查工作质量和进度，查找检查差错和遗漏，解决检查工作中的各种疑难问题，根据检查工作的进展情况及时调整检查力量，确保检查工作满足检查目的和要求。
（四）文本要求
1．现场检查调阅资料清单。现场检查操作中，检查组应根据拟检查的内容，确定需调阅的原始凭证、会计账簿、管理报表和有关文件，根据检查需要逐次调阅。
检查组调阅资料需填写《现场检查资料调阅清单》（见附件格式2）一式两份，由检查人员签字后，向被查单位取得上述检查资料。《现场检查资料调阅清单》由检查组和被查单位有关责任人各执一份。检查资料使用完毕后，要及时归还被查单位，并在《现场检查资料调阅清单》上注明归还日期，由接收人签字确认。
2．现场检查工作底稿。实施检查时，检查人员应当对检查工作内容进行记录，编制《现场检查工作底稿》（见附件格式3）。检查人员通过编制工作底稿描述检查事实和问题，判断和评价所发现的问题，评估风险状况。
（1）检查人员应对所编制的工作底稿的真实性负责。每个检查人员的工作底稿必须由另外一名检查人员进行复核，主查人要对工作底稿进行必要的检查和指导。
（2）工作底稿可按照一事一稿进行记录，也可以视检查项目的情况进行合并处理。记录的内容应涵盖以下四个方面的内容：
一是检查的基本情况，包括检查时间、检查地点、检查对象、检查事项、检查人员、索引号及页次等；
二是检查发现的问题概述或事实记录，包括检查认定的事项，认定过程中对有关凭证、报表等资料进行计算、分析、比较的内容及其结果，认定的依据等；
三是评价和意见；
四是与问题或事实有关的取证材料等附件。
（3） 工作底稿所表述的观点必须清楚明确，所附取证材料必须真实可靠，并能充分支持观点。工作底稿应简洁、清晰，符合文档规范。
（4） 工作底稿应由检查人员和复核人签字。
3．现场检查事实确认书。检查人员通过编制《现场检查事实确认书》（见附件格式4）向被查单位确认事实和问题，事实确认书只记录检查事实，不作任何定性评价，可视需要附取证材料。
（1）主查人在掌握全部现场检查工作情况和审阅检查人员全部《现场检查工作底稿》的基础上，确定需要被查单位签字确认的检查事实项目，由检查人员根据《现场检查工作底稿》编写事实确认书。
（2）事实确认书经主查人逐一审核签字后，交被查单位（部门）负责人逐一签具明确意见，并签字或盖章予以确认。意见分为三种，一是承认事实，二是否认事实及其理由，三是补充相关事实。
（3）事实确认书所附取证材料如果能充分证明认定事实成立，但未获被查单位签字确认的，检查组可视情况封存取证材料原件，以避免被查单位篡改或销毁原件。
（4）事实确认书中所附取证材料不能充分证明认定事实成立，并且被查单位申辩理由成立的，检查组应注明“认可申辩,不作问题”并留存。
四、检查报告阶段
（一）形成《检查事实与评价》
1.各检查小组初步形成分项目检查事实与评价。各检查小组依据《现场检查工作底稿》等检查资料，将检查中发现和掌握的问题和事实进行分类整理和综合分析，初步认定问题和事实的性质，形成检查小组的检查事实与评价，提交主查人。运用计算机技术辅助检查的，可以由计算机汇总生成检查事实与评价。
2.检查组对初步形成的检查事实与评价进行讨论分析和综合判断，由主查人组织撰写对被查单位总体的《检查事实与评价》。
3.《检查事实与评价》包括事实和评价。事实的表述应当真实准确，有详细、充分的数据和文字资料支持，可包括检查前问卷、会谈记录、工作底稿、取证材料等情况。评价要对照适用法律、行政法规和规章作出评述，做到定性准确、有理有据、客观公正。
4．《检查事实与评价》在递交被查单位之前，应由检查组组长与主查人签字。
（二）与被查单位交换检查意见
1.《检查事实与评价》形成之后，检查组组长要组织与被查单位的检查总结会谈。总结会谈由检查组组长主持，被查单位的主要负责人及有关业务部门负责人参加，现场检查人员还应通知主监管员参加会谈。由主查人向被查单位宣读《检查事实与评价》，请被查单位就有关问题和事实的真实性、准确性及评价结论提出意见，必要时就有关问题交换意见。
2. 检查总结会谈应当安排专人记录，并整理形成《现场检查会谈记录》。
3. 被查单位对《检查事实与评价》材料无异议时，由被查单位负责人在《检查事实与评价》上签具无异议意见，签字或加盖公章；被查单位有异议时，应在检查组规定的时间内向检查组反馈书面意见。检查组应当对被查单位提出的意见进行研究，充分吸纳被查单位的合理意见。被查单位逾期未反馈意见的，视为对《检查事实与评价》无异议。
4. 如因特殊原因不能与被查单位举行检查总结会谈时，检查组应当将《检查事实与评价》书面材料发送被查单位，由被查单位在检查组规定的时间内反馈书面意见。被查单位逾期未反馈意见的，视为对《检查事实与评价》无异议。
（三）形成《现场检查报告》
总结会谈结束或收到被查单位对《检查事实与评价》反馈书面意见后，检查组应充分吸纳被查单位的合理意见，形成《现场检查报告》。
1. 与被查单位交换检查意见后，主查人组织起草《现场检查报告》。
2.《现场检查报告》应当以《检查事实与评价》为基础，主要应包括实施检查的基本情况；被查单位的基本情况；检查出的问题与事实及检查组作出的评价；根据法律法规和有关规章的规定，提出拟作出的行政处罚的建议，以及拟提出的整改意见和监管要求等。
3. 检查组组长对《现场检查报告》进行审核后，呈报其所属机构审定，并移交给主监管员。
五、检查处理阶段
（一）检查处理的方式
对于不涉及实施行政处罚及其他监管措施的，由检查组所属机构出具《现场检查意见书》；对于涉及实施行政处罚及其他监管措施的，检查组所属机构在出具《现场检查意见书》的同时，还应依照银监会有关规定处理。
（二）《现场检查意见书》的作出和执行
《现场检查意见书》是检查组所属机构对被查单位通报检查事实、作出检查评价、提出整改或处理意见的专门文件。检查组负责起草《现场检查意见书》，上报检查组所属机构审批后，按法定程序送达被查单位。
1.《现场检查意见书》依据银监会关于监管职责分工的有关规定执行。
2.《现场检查意见书》的内容主要包括：
（1）检查发现的问题及其评价和判断。
（2）提出整改意见及整改的时间要求。
（3）要求被查单位在收到《现场检查意见书》的一定期限内将整改方案书面报告银监会或其派出机构，并视执行整改方案的进度情况分阶段或一次性将整改书面报告报送银监会或其派出机构。
3.主监管员依据《现场检查意见书》提出的整改意见和整改时间要求，以及被查单位报送的整改方案，及时跟进被查单位的具体整改情况，包括整改措施、整改进度和整改效果等。
主监管员要将整改情况反映到风险评级、评价和年度监管报告内容中去，同时研究确定下一步的监管方案，必要时提出采取进一步监管措施的建议。
六、检查档案整理阶段
（一）建立检查档案
在整个检查工作中，检查组应当认真收集、整理检查资料，将记录检查过程、反映检查结果、证实检查结论的各类文件、数据、资料等纳入检查档案范围，为建立档案做好准备。
检查档案包括：现场检查通知书；现场检查方案；检查前问卷、内控问卷及反馈材料；现场检查会谈记录；现场检查资料调阅清单及所调阅的资料；现场检查工作底稿及取证材料等附件；检查事实确认书；分项目检查报告；检查事实与评价及其反馈意见；现场检查报告；现场检查意见书；行政处罚决定书；其他材料。
检查档案应当按照检查项目建立专卷，并按立卷顺序进行装订。档案内容要按照检查准备、检查实施、检查报告、检查处理四个阶段进行分类整理。
现场检查资料应根据检查的程序或性质等进行编号和整理，以便查阅和后续检查时参考。
（二）编写档案目录
对归入检查档案的资料要编写案卷目录。目录应按照检查工作流程、环节、内容以及检查资料的主次关系、主从关系等进行编写。
1. 卷内材料目录、案卷目录一律用统一格式打印。
2. 卷内文件资料目录应放在卷首。
（三）制作档案封面和档案管理
检查档案整理完毕后，应当精心装订，制作现场检查档案封面（见附件格式5），封装成册。
1. 案卷封面应按规定逐项填写清楚。
2. 卷内材料要去掉金属物，对破损的材料应进行托裱；字迹已模糊的应复制并与原件一并立卷。
3. 无须归档的材料，应进行整理、登记，经批准后销毁。
4. 检查档案的保存时间按照有关规定执行。
（四）建立电子版现场检查档案
为适应电子化办公趋势，方便查阅，提高检查信息的实用性和连续性，检查组应建立电子版现场检查档案，并实现在一定范围内的信息共享。
（五）现场检查档案的移交
检查组应将现场检查档案及全套检查资料移交具有管辖权的银监会或其派出机构，以备参考。
七、 附 则
（一）特殊情况下需要对被查单位进行临时性检查的，可适当调整检查程序，不提前通知被查单位，但检查组到达被查单位时应出具合法证件和《现场检查通知书》。
（二）后续检查的程序参照一般检查项目执行。
（三）银监会需要与其他监督检查部门组成联合检查小组时，检查程序和内容可参照本规程协商确定，确保检查过程中的合法合规、协调合作与信息共享。
（四）对银行业金融机构境外机构的现场检查适用本规程，同时，境外检查应遵守当地有关法律法规的规定。
（五）本规程由银监会负责解释。
（六）本规程自印发之日施行。
❷ 金融促销的人员推销有哪几种形式
1.上门推销：上门推销是指对重点潜在客户，金融机构的客户经理或投资理财顾问采用邀约并入户拜访的方式推销金融产品。首先经过分析选出重点客户，然后进行广泛拜访；通过初次拜访，筛选出潜在客户；最后再对潜在客户进行重点跟踪拜访。这种推销方式能够通过与客户的实际接触，全面了解客户的状况和需求，提供个性化的金融产品。这是金融企业普遍采取的推销形式，但其缺点是成本较高，推销的成功率也较低。
2.座席销售：座席销售是指金融机构店面人员的营业销售活动以及客服服务人员的咨询、推荐、服务活动等。座席销售方式直接且应用灵活，可以全方位地了解客户需求，传递的信息具体、准确，销售成功率较高，但是由于其接触面较小且费用较大，因此，也具有一定的难度。
3.电话销售：电话销售是指金融机构根据电话客户名单，对潜在客户通过电话拜访，达到销售金融服务目的的销售形式。电话销售要求销售人员必须具有良好的讲话技巧、较高的表达能力和一定的产品知识，这种销售方式具有覆盖面广、不受地域限制、信息沟通方便及时的特点。
4.会议推销：会议推销是由金融专家以其专业知识向客户宣传金融产品与服务，借此使客户了解企业的性质、使命、宗旨、投资理念和管理团队，介绍企业的业务范围、服务方式、操作指南等，或通过寻找特定客户以及亲情服务和产品说明会的方法销售产品的销售模式。会议销售的实质是对目标客户的锁定和开发，对客户全方位输出企业形象和产品知识，以专家顾问的身份对意向客户进行关怀和隐藏式销售。
❸ 个人催账的技巧和话语
催收除了要勤跟进之外，还要有一定的技巧，才能确保回款率：
1、 慧眼识“珠”，区别对待：发掘真正问题客户，重点关注，不要把精力简单均分。
2、 数量先行，兼顾质量:争取在第一时间全面过滤一遍新逾期账户，不要在个别账户， 个别问题上纠缠。
3、 梯次清晰，逐层加深：催收策略和方式需根据联络次数、联络情况，其强度逐渐加 深。
4、 风险意识，信息收集：收款是主要目的，但不是唯一目的，不要仅就满足于客户还 了一期款，而漠视了后续的风险。
5、 顾及后来人：早期催收记录应对完整，完备而不琐碎，简洁而不疏漏。（贷中检查 时候就该备注清楚客户的情况）。
6、 催收先后顺序：1.首期逾期。2.承诺当天还款账户。3.能存一部分金额的客户。4.
大金额客户.5.失联客户.
最后，了解下催收的注意事项：
1、 催收的目的是获得客户的还款承诺，但承诺期限只能在 2 天以内。不可以在月初， 客户就说要月底才有钱还，对于客户拖延还款的行为说“不”，引导客户往自己的 意愿去谈话，切莫被客户牵着鼻子走。例如：请问您是今天还是明天存款呢？明天 几点？您知道的，逾期时间长一点，您就要多付一点罚息，这对您来说是不合算的， 而且这也会影响你的信用记录。
2、 如果客户承诺还款时间是本日下午 3 点，那么请在还款承诺时间前后一小时跟客户 联系。客户会感到我们在跟进，自己也会重视，不停催促客户按时还款。
3、 需要用不同的号码拨打客户和联系人的联系方式。例如，用公司的座机在不同时间 段多次拨打都无人接听的话，需要用手机进行拨打，千方百计联系到客户本人，通
常，只要能联系上客户本人，大部分都可以催回。
4、 催收不要只打客户手机，应按一定比例和次序分别拨打。如：客户手机比例约为
70%-80%，单位电话比例约为 10%-15%，家固电话比例约为 5%-10%。
5、 需要分不同时段拨打客户及联系人。例如，早上十点联系，如果联系不上，下午 1
点或 5 点再次联系，甚至下班后晚上联系。
6、 前期催收成功的关键是前后沟通的连贯性。多通电话使用一成不变的语气不起作用。 客户没有履行承诺的时候，逾期要更严肃。温和的语气变成严肃的风格。准确的备 注可以帮助你在拨打下次电话时做到这点。
二、催收话术参考
拨打客户本人电话开场白： 客服：您好，请问是××先生/女士吗？ 客户：是的。
客服：您好，这里是XXXX，您的款项没有扣到，已经逾期×天，请问是什么情况？ 拨打客户亲属电话开场白： 客服：您好，请问是××先生/女士吗？
客户亲属：是的。 客服：您好，这里是XXXX，我找×××（客户姓名），请问他/她在吗？ 客户亲属如果说不在一起的，就问他/她有没有跟客户联系过 客服：请问您最近跟他有联系过吗？ 客户亲属如果说没有联系过，看客户的逾期恶劣程度，斟酌是否告知亲属贷款事宜。 客服：×××(客户姓名)在我们这边的贷款已拖欠×天，还没有还，他是不是出现了什么问 题？麻烦您转告他，给我们复个电话，逃避解决不了问题，有困难可以跟我们说，不要不接 听电话，好吗？
也可引导亲属帮客户还款 客服：他可能最近出现了资金困难，您看您方便帮他还一期的款项吗？钱也不是很多，您看 是否愿意帮他一把。避免我们老是给您电话，打扰到您的生活，是吧？
常见逾期问题和应答：
问题：客户回答最近都没时间 客服：贷款逾期每天都会不断增加银行罚息，而且今后会增加您去其他金融机构融资的困难。 您看是不是想办法抽空去还下款呢？
问题：客户回答我出差在外地 客服：您什么时候回来？你那可否通过其他途径还款？比如异地转账或是让朋友家人先去代 还款。 客服：那您今、明天可以回来么？具体在什么地方方便告诉我吗？我帮您查询附近的银行网 点？
问题：客户称是帮朋友贷款的 客服：这笔贷款当时不管申请还是签约都是以您的名义进行的，如果没有及时还款，产生的 不良影响都只会由您来承担。方便的话将用钱人的联系方式告诉我们一下，我们也可以帮您 一起提醒他。
问题：客户称已经还款 客服：非常感谢您对我们工作的配合，可能是银行到账方面出了什么问题。您先不要着急， 我先跟您确认一下您的还款账户？还款金额？什么时间办理的还款？还款方式？
问题：客户屡次承诺屡次爽约/失去联系 客服：××先生/女士在XXXX申请的一笔贷款已经逾期×天，希望您能尽快联系并告知其办 理还款，可能这类催收电话还会继续影响到您的正常生活，希望您能给予协助，我们将非常 感谢您的配合，谢谢！
问题：客户恶意拖欠不还款 客服：您好，我们产品的特点就是“一次性全额到账，分期还款”，这已经缓解了您每个月 的还款压力，签协议时您也已经承诺每月按时还款，这是您的义务，对吗？您不还款属于违 约行为，希望您能从您自身利益角度出发，尽快办理还款
❹ 如何做好一个前台接待员
我觉得，
1、要乐观和自信，不要小瞧自己，不要觉得自己不重要
2、让自己的形象尽量符合公司的形象，譬如金融机构，前台就要严肃和专业；娱乐产业，前台就要轻松愉快等等
3、让自己掌握专业技能，如何接电话、如何安排来访人员、如何签收快递等等都有很多窍门和技巧
4、不要放弃学习！前台一般还兼作文书工作，所以你要多学些礼仪和综合行政工作方面的技巧，可以的话，学一些基础外语，这对你职业发展有很大的进步
P.S.一个4000块的前台跟一个2000块的前台，表面看做的事是一样的，但细节处理却大相径庭！
❺ 什么是金融营销的直接分销渠道
金融营销的直接分销渠道：直接分销渠道也称零阶渠道，是指金融机构不通过任何中间商回将产品直答接销售给目标客户，即由金融机构将其产品直接销售给目标客户。直接分销渠道是两个环节的分销渠道，是最短的分销渠道。
金融产品的特殊性决定了在销售产品时，通常与金融机构自身无法截然分离，它往往依靠金融机构直接与目标客户联系，并直接向客户提供金融产品。金融机构的直接分销渠道主要是通过广设分支机构或营业网点、客户经理登门拜访、电子渠道等方式销售金融产品。
❻ 本人是即将毕业的金融专业学生，在此想了解去金融机构如银行工作需要什么基本条件希望各路仁兄多多指教
建议你在毕业之前看一些银行方面的书籍，最好把银行从业资格证书考出来，因版为去银行工作权基本都需要这个基本证书；也可以考一些诸如会计资格证、CPA等证书，这些对于刚毕业的应届生来说都是很有用的。另外，如果有银行的实习机会，你在寒暑假等假期一定要好好把握哦，这样可以为自己真正踏入银行大门打下基础。实习可以让你对这个行业有个更加感官的认识，同时，实习中你也可以了解各个不同工作岗位，为自己将来的择业做下铺垫。
❼ 谁有金融产品推销方案拜托了各位 谢谢
促销是指企业用人员或非人员方式传递信息， 印发和刺激顾客的购买欲望和兴趣， 使其产生购买行为或使顾客对卖方的企业形象产生好感的活动。 金融机构的促销方式与一般企业的促销方式大致相同， 只是在具体形式方 面略有差异。金融机构通过促销活动可以激发客户的需求欲望， 扩大金融机构及其产品的影响，达到促进销售的目的。 金融产品的促销与其他产品一样，在营销中发挥着告知、 劝说和提醒的作用。告知是要让潜在的客户知道其金融产品的存在， 可以在哪里得到该金融产品，了解该金融产品的用途和功效； 劝说是要向客户说明应该购买和使用某项特定的金融产品； 提醒是指当金融产品只在特定的地点和特点的时间才提供时， 金融机构要提醒客户及时购买。 （一）、金融产品的促销方式 金融机构对其产品的促销方式有很多种，大致有以下几种类型： 1、广告 金融机构在促销宣传过程中，首先要应用的方式就是广告。 广告不仅是推销产品、诱导客户购买的重要工具， 也是树立金融机构形象的重要工具。 做广告需要金融机构付出一定费用， 通过特定的媒体向市场传递信息。广告的接触面广，信息艺术化， 且可以多次反复使用。但由于其说服力较小， 难以促使客户立即购买。金融机构在做广告使面临的决策主要有： 选择广告代理商、确定广告目标、制定广告战略、 广告实施控制与效果评估等。 2、人员推销 由于金融产品的无形性、服务和消费两者的同步性等特点， 决定了金融机构必须在做广告进行产品宣传的同时设有大量的人员与 潜在客户或现有客户直接打交道。 人员推销就是金融机构利用推销人员向客户直接推销产品和服务。 这种形式传递信息更为直接、具体和准确。 金融机构的推销人员可以是固定人员、流动人员、 投资顾问或经纪人。人员推销可以采取座席销售、电话、拜访、 研讨会、路演、讲座和社区咨询活动等形式。 人员推销方式直接且运用灵活，并且推销与促销并村， 但是由于其接触面较小且费用大，因此也具有一定的难度。 3、营业推广 营业推广又称消费促进， 是指金融机构为刺激需求而采取的能够产生鼓励作用并达成交易目的 的促销措施。营业推广能在短时间内迅速引起客户对产品的注意， 扩大产品销路。营业推广的吸引力大，直观，能够促进客户购买。 4、公共关系 公共关系是指金融机构在从事营销活动中正确处理金融机构与社会公 众的关系，协调与企业股东、内部员工、工商企业、同业机构、 社会团体、新闻传播媒介、政府机构及消费者的关系， 树立企业的良好形象，从而达到扩大销售的目的。 由于公共关系影响面大，因此金融产品容易受到客户的欢迎和信任。 但是由于公共关系自身的特点，金融机构难以对其进行计划和控制。 （二）、金融产品的促销步骤 金融机构开展促销活动，主要步骤如下： 1、确定目标促销对象 目标促销对象就是指接受促销信息的潜在客户。 每一种金融产品都有其特定的目标客户，金融机构在促销之前， 要分析目标客户对金融机构及其产品的熟悉程度， 因为熟悉程度不同决定了促销宣传内容的不同； 然后金融机构还要分析目标客户对金融机构及其产品的喜欢程度， 喜欢的原因是什么，借以有针对性的调整促销的内容和形式。 2、决定促销目标 促销目标是指金融机构从事促销活动所要达到的目的。 在不同的时期以及不同的市场环境下， 金融机构有其特定的促销目标，主要包括： （1）、告知。通过促销宣传使更多的客户了解该机构和产品， 提高金融机构极其产品的知名度。 （2）、激发。激发客户对某一新的金融产品的需求， 争取客户对某一竞争激烈的金融产品的产生选择性需求。 （3）、劝说。 即通过促销宣传劝说更多的客户使用本金融机构的某种金融产品， 从而扩大销售，提高产品的市场占有率。 （4）、提示。 即通过促销宣传提醒客户不要忘记该金融机构的金融产品， 并且能够反复购买和使用该金融产品，以牢固其市场地位。 （5）、偏爱。 即在目标市场中营造企业经营和产品的独特风格和个性， 树立良好的金融机构整体形象和产品形象， 使客户对该产品产生偏爱。 3、确定促销预算 促销预算是指金融机构打算用于促销活动的费用开支， 促销预算规模直接影响到促销效果的大小和促销目的的实现。 确定促销预算的方法一般包括： （1）、量力而行法。 即金融机构根据其自身的能力所能负担的费用来灵活确定促销费用。 此种方法简便易行，但是应用不多， 主要是由于其忽略了促销对扩大销售的积极作用， 因此不利于金融机构扩大产品市场。 （2）、销售额比例法。 根据以前的销售水平和预测未来的销售水平的一定比例来确定促销预 算。这种方法在实际情况中应用的比较广泛， 但是由于对竞争对手情况的预测具有一定的困难， 因此这种方法在实际操作中也具有一定的弊端。 （3）、竞争比较法。 即根据竞争对手的促销费用来确定自己的促销预算。 由于可以将促销作为一种竞争的工具， 因此这种方法往往在竞争比较激烈的金融产品促销中使用。 但是由于这种方法完全依据竞争对手的情况而定， 忽视了金融机构自身的实力和促销目标，因此具有一定的盲目性， 甚至会引起恶性的促销竞争。 （4）、目标任务法。 即根据金融机构的促销目标和任务来确定所需要的费用， 进而确定促销预算。 这种方法是一种比较科学的确定促销预算的方法， 因为它将促销活动目标与促销预算直接联系起来，针对性较强。 但是采取这种做法时，促销预算人员必须明确了解市场情况， 能够制定正确的促销目标，且能较准确的估计促销活动的所有费用， 可见条件比较苛刻。 4、决定促销组合 促销组合是金融机构根据促销目标对促销方式的合理搭配和综合运用 ，这些促销方式包括前述的广告、人员推销、 营业推广和公共关系等。金融机构在进行促销活动时， 通常是实施由多种促销方式结合而成的促销组合， 而不是单单运用一种促销方式。 这是因为这些促销方式各有各的特色，各有各的弊端， 综合运用各种促销方式可以达到扬长避短的目的。 成功的促销组合一般符合以下几个条件： （1）、符合金融机构的促销目标 好的促销组合一定要符合金融机构的促销目标。 如果金融机构希望了解其产品的潜在客户群能够达到最大， 并且大多具有购买的意愿， 则其可以使用以广告和营业推广相结合的促销组合； 如果金融机构希望客户直接了解其产品特色，改善金融机构的形象， 那么它就可以采用人员推销和公共关系相结合的促销组合。 （2）、符合机构产品的特点 好的促销组合一定要符合产品的性质。 产品的不同性质决定了客户的购买目的的不同， 因此营销人员也要采取不同的促销组合策略。 例如大额贷款这类金融产品主要针对的是组织市场中的工商企业， 客户相对集中，且专业性较强， 因此适宜采用人员推销为主的促销组合。 而对于针对广大消费者的保险类产品、信用卡类产品， 市场份额较大，则适宜采用广告和营业推广为主要促销方式。 金融产品的不同性质还决定了产品市场生命周期的不同。 在产品生命周期的不同阶段，促销的目标往往不同， 因此需要采用不同的促销组合。例如，在产品的投入期， 金融机构的促销目的主要是希望最广泛的人群能够了解该产品， 因此适宜采用触及面广、 影响面大的广告和公共关系为主的促销方式。在产品的成熟期， 促销人员可以采用广告来提醒客户， 运用营业推广方式来刺激客户购买。 （3）、符合市场条件 优秀的促销组合一定要符合市场条件， 市场条件包括市场规模和市场特性。 金融产品预计市场规模的大小决定了能够购买该产品的客户群的大小 ，因此也就决定了采用何种促销组合最为有效。 如果金融产品的市场范围广，则客户多，那么适宜采用广告为主， 营业推广方式为辅的促销组合；如果市场范围窄，客户少， 则适宜采用人员推销为主，营业推广和广告为辅的促销组合。 市场的特性对促销组合也会产生一定的影响。 因为不同的市场特性决定了对不同的促销方式的接受程度不同。 有的市场不太信任广告、比较信赖直接推销， 则适宜采用人员推销方式而广告方式的效果则不明显。 总之在促销组合的选择中，必须依据市场条件， 有针对性的选择与金融产品目标市场相适应的促销组合。 （4）、促销预算 促销方式不同决定了促销预算的大小不同， 因此不同的金融机构只能根据自身的实力来选择适合自己的促销组合 。金融机构的促销预算必须是其能够负担的， 而且可以适应竞争的需要，为此要考虑销售额的多少、 促销目标的要求、产品的特点等影响促销的因素，以避免盲目性。 5、促销实施、控制与效果反馈 促销实施与控制过程就是对促销进行监督、指导的过程， 在此基础上及时采取调整、改进措施。在开展了促销活动以后， 金融机构还必须收集反馈信息，调查促销的效果， 看看是否实现了预期的目标，并以此为依据来调整促销的效果、 提高促销的质量。