金融消费者投诉统计分类及编码管理系统

❶ 消费金融系统核心业务有哪些

一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。 二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。 三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。 四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。 五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。 六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。 七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。 八、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。 九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。 十、对银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。 十一、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。 十二、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。 十三、银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。 十四、银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。 十五、银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。 十六、银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每半年形成报告，于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。 各银行业金融机构及其分支机构应当于2012年7月20日前将客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报送银监会或其派出机构。此后如客户投诉管理办法、投诉渠道有变动，变动情况应在半年报告中予以反映；如投诉处理部门及其负责人和联系人的名单有变动，应及时将变动情况报告银监会或其派出机构。 十七、银监会及其派出机构要加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查，敦促其完善机制、落实责任、推进工作。 十八、对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题，银监会及其派出机构可以向有关金融机构发出监管建议，并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施；发现违法违规行为的，应当依法予以查处。 十九、对于一定时期内，信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，应当在全辖予以通报，并可作为准入和监管评级的参考依据。

❷ 浙江省消保委发布年度汽车投诉情况 德系品牌占据前五名

三、汽车服务情况分析

在所有汽车服务类投诉问题中，排名前五的依次为定金及押金类投诉、维修服务投诉、合同及约定类投诉、金融贷投诉和强制捆绑消费类投诉。

根据全省汽车消费投诉以及汽车4S店调查情况，浙江省消保委整理出当前汽车消费领域八大服务乱象：

（一）强制捆绑消费，剥夺消费者选择权。根据投诉统计，2019-2020年全省消保委共受理汽车强制捆绑消费类投诉245件，投诉反映的问题主要有捆绑搭售保险、强制缴纳续保押金、强制装潢和按揭等。部分经营者要求消费者购买指定保险公司的保险，强制消费者缴纳续保押金或保证金，如果消费者不在店里续保则押金不予退还，一些经营者甚至在约定的续保押金到期后仍不退还押金。如果消费者不购买指定保险、装潢以及按揭，则不予享受车价优惠。

在本次暗访的4S店中，有19家4S店存在捆绑或强制消费情况，占比50%，涉及品牌主要有奥迪、宝马、广汽本田等，捆绑销售内容主要涉及装潢、按揭、保险、保养。如杭州某宝马4S店强制要求购买12800元装潢、9998元悦卡，按揭服务费6000元，且必须在店里买保险。部分4S店虽没有强制要求购买装潢、按揭等，但明确表示若不购买则会在裸车价或其他方面涨价。同时根据线上调查结果显示，有54%的消费者在4S店遇到过强制消费行为。

（二）金融贷服务不规范，收费乱象投诉集中。根据投诉统计，全省消保委共受理汽车金融贷服务投诉346件。消费者投诉反映的问题有：一是收取金融服务费，不少消费者反映金融服务费用过高，与接受服务不对等，事先未明确告知；二是收取贷款押金，贷款到期或者到约定期限后，经营者不退押金；三是提供金融服务不专业，工作人员对办理贷款应具备的条件、资格、要求等告知不清，导致消费者银行贷款审批通不过而无法贷款购车。

在本次暗访的4S店中，有23家4S店存在收取金融服务费的现象，占比60.5%，服务费用在3000元-19050元不等，也有根据贷款金额点数收取的。另有11家4S店分期与一次性付款车价存在差别，各品牌价格差在1000元-7000元不等，涉及品牌有宝马、奥迪、一汽大众、广汽本田、凯迪拉克、沃尔沃。

（三）无保养不包修，三包责任履行不到位。根据消费者投诉反映，部分4S店以消费者不在本店或指定4S店进行车辆保养为由，在三包期内拒绝提供免费修理服务，违反《浙江省实施<消法>办法》第二十七条关于“家用汽车产品三包有效期限内，除经营者能够证明出现产品故障与消费者使用、维护或者改装有直接因果关系外，经营者不能免除三包责任”的规定。

线上调查结果也显示，4S店推卸三包责任、消费者不在本店或指定4S店进行车辆保养就不提供三包服务现象普遍存在。根据线上问卷调查，有23%的消费者表示遇到过保修期内不在指定4S店进行车辆保养就不提供三包服务的问题，另有2.9%的消费者反映在保修期内未按约定进行定期保养4S店就不提供三包服务。

（四）车辆价外加价，临时提高车价。根据投诉统计，全省消保委共受理汽车价格类投诉201件，投诉问题集中于车辆加价和涨价。部分4S店指定车型报价与公示指导价不一致，尤其是一些高档进口车型，消费者想要购买必须在车价外另行加价才能买到，加价销售已成为市场“潜规则”。部分经销商开票时只开车价部分的发票，加价部分则不出具发票。此外，部分经销商与消费者事先约定好车价，等消费者来提车时又临时要求涨价。

在本次暗访的4S店中，有2家4S店指定车型报价高于公示指导价格，涉及品牌为一汽大众和别克。同时根据线上调查结果显示，有39.6%的消费者表示遇到过汽车4S店加价提车的行为。

（五）定金纠纷多发，交定容易退定难。根据暗访调查情况，本次暗访的38家4S店订车均需提前交付订金或者定金，金额在2000元-20000元不等。在汽车服务类投诉中，定金问题也较为突出，全省消保委共受理汽车定金及押金类投诉806件。部分经营者不遵守“定金罚则”，在自身违约的情况下仍不退定金，如未在约定时间内交付车辆、提车时要求加价、交付车辆型号与约定不符等。消费者交付定金之后，因货款审批未通过或者贷款利率过高要求经营者退还定金被拒的情形也较多。

（六）维修乱象丛生，售后权益难保障。根据投诉统计，全省消保委共受理汽车维修服务类投诉534件。消费者

❸ 银行卡未办结业务资金部分支付怎么办

你好朋友
2019年上半年中国人民银行上海分行共接收金融消费者投诉8575件，已办结7795件，投诉办结率为90.90%。上海市金融消费纠纷调解中心运行平稳。

一、金融消费投诉整体情况

2019年上半年上海地区12363金融消费权益保护投诉咨询电话运行平稳。2019年上半年中国人民银行上海分行共接收金融消费者投诉8575件，日均接收量为70.29件；上半年共受理咨询7853件，日均受理64.37件。

从投诉领域看，金融消费者投诉主要集中在支付结算管理（占比57.07%）、银行卡（占比28.41%）、征信管理（占比1.32%）、贷款（占比1.00%）、个人金融信息管理（占比0.59%），针对其他业务领域的投诉合计占比1.34%，其他类投诉占比10.26%。上海地区非银行支付机构数量较多，支付结算管理类业务投诉量较大，共4894件；涉及银行卡类业务的投诉共2436件。

从投诉原因来看，2019年上半年上海地区因金融机构管理制度、业务规则和流程引起的投诉较为集中。其中，针对支付结算管理业务领域未授权转账、账户功能受限且无法恢复和银行卡业务领域信用卡逾期还款方案协商不一致这两个具体问题的投诉较多。

按被投诉机构类型统计，非银行业支付机构投诉量占比基本稳定。从被投诉机构类型看，针对银行业金融机构的投诉共3128件，占投诉总量的36.48%；针对非银行支付机构的投诉共4676件，占投诉总量的54.53%，其中第二季度较第一季度基本持平。2019年上半年上海地区针对其他类型机构的投诉共771件，占投诉总量的8.99%。

投诉处理流程平稳顺畅，投诉办结率为90.90%。截至2019年上半年末，上海地区接收的8575件投诉中，已办结7795件，投诉办结率为90.90%。其中，需要人民银行介入调解的投诉共295件，占投诉总量的3.44%。截至2019年上半年末，有780件投诉未办结，均仍在办理时限内处理过程中，占投诉总量的9.10%。

二、投诉热点分析

支付结算管理类投诉。2019年上半年上海地区支付结算管理类投诉为4894件，占上海地区投诉总量的57.07%。支付结算管理类投诉主要涉及以下问题：

一是消费者反映非银行支付机构在未经其授权的情况下转出其账户资金且无法及时追回；

二是消费者反映其账户被非银行支付机构冻结或部分功能受到限制，无法正常使用；

三是消费者反映其向非银行支付机构请求查询相关账户、账单信息或账户资金流向，非银行支付机构拒绝其查询请求；

四是消费者反映非银行支付机构在其不知情或未授权的情况下自行设置转账或扣款来源顺序；

五是消费者通过非银行支付机构缴纳的共享单车押金无法及时退回。

银行卡业务类投诉。2019年上半年上海地区银行卡业务类投诉为2436件，占上海地区投诉总量的28.41%。银行卡业务类投诉主要集中在信用卡业务领域，具体涉及以下问题：

一是消费者反映其出现还款困难的情况，与银行协商调整还款方案或减免利息及违约金无法达成一致；

二是消费者产生逾期后，认为银行对还款时间等重要信息告知或提示不明；

三是消费者反映其或其亲属存在信用卡逾期情况，银行催收行为对消费者及其亲属的正常生活产生不良影响；

四是消费者认为信用卡增值服务或其他刷卡活动未按信用卡服务条款或营销宣传的内容兑现；

五是消费者反映其未在银行办理信用卡的情况下，频繁接到针对他人的催收电话，且无法取消。

征信管理类投诉。2019年上半年上海地区征信管理类投诉共113件，占上海地区投诉总量的1.32%。征信管理类投诉主要涉及以下问题：

一是消费者对于银行上报的征信记录存在异议，要求银行修改其征信记录；

二是银行未经消费者授权查询其个人征信报告；

三是消费者存在逾期还款等情况，与银行协商修改其征信记录但无法达成一致。

贷款类投诉。2019年上半年上海地区贷款类投诉为86件，占上海地区投诉总量的1.00%。贷款类投诉主要涉及以下问题：一是消费者反映银行还款提醒不及时，导致消费者产生逾期还款记录；二是消费者认为其已达到贷款发放标准，但银行拒绝为其发放贷款；三是消费者认为银行对贷款产品利息和还款宽限期等条款说明不清晰，导致消费者对贷款产品重要信息产生误解。

个人金融信息管理类投诉。2019年上半年上海地区个人金融信息管理类投诉为51件，占上海地区投诉总量的0.59%。个人金融信息管理类投诉主要涉及以下问题：一是消费者反映其个人信息被他人盗用绑定账号或办理业务，导致其无法正常办理其他业务；二是消费者反映其频繁接到针对其亲属或同事的催收电话，认为银行通过不正当途径获得其个人信息；三是个别金融机构在营销宣传内容中使用烈士姓名和欠款情况等个人信息；四是消费者频繁接到银行营销宣传电话或短信，认为银行通过不当渠道获得其个人信息。

三、上海市金融消费纠纷调解中心平稳运行

2019年上半年上海市金融消费纠纷调解中心（以下简称“调解中心”）共调解金融消费纠纷708起，调解成功535起，调解成功率达75.56%。2019年以来，调解中心进一步探索金融消费纠纷多元化解机制建设工作，不断取得新进展。

一是加强党建工作，深化理想信念教育。调解中心坚持以党建促发展，组织党员调解员开展主题党日活动，开展多项主题教育活动，进一步提升调解员为人民服务的理念和宗旨。

二是持续创新多样化调解方式。调解中心在完善现场调解、电话调解、在线调解、夜间调解、视频调解、外语调解、手语调解等多种便民调解方式的基础上，开展了境外调解和网上联合调解的实践，不断提升调解工作的服务水平，其中外语调解服务得到了《中国青年报》的专题报道。

三是扎实做好中立评估机制试点工作。2019年上半年，调解中心中立评估机制试点工作稳步推进，共完成中立评估30件，累计完成中立评估68件。

四是持续推进案例分析研究工作。2019年上半年，调解中心荣获上海市政法委举办的2018年度“创新社会治理，深化平安建设”优秀案例奖。此外，调解中心始终坚持在调解工作中做好案例分析和风险提示工作。截至2019年6月末，调解中心已编发《调解案件风险提示》共11期。

五是组织开展调解工作评选活动。2019年2月，调解中心举办了2018年度“上海市金融消费者满意单位及优秀调解员”评选活动，产生了广泛的社会反响。此外，调解中心还获得了上海市陆家嘴金融贸易区总工会颁发的“2018年度劳动竞赛优秀单位”称号。

六是组织金融消费权益保护交流活动。2019年上半年，调解中心作为联合主办单位参与了“第十一届陆家嘴论坛专场活动：2019中国金融消费者保护论坛”的组织工作，推进各相关机构和专家就金融消费权益保护工作进行深入探讨；

七是推进基层调解工作站建设。调解中心进一步践行“枫桥经验”精神，为了进一步便利金融消费者维护自身权利，与律师事务所合作设立调解工作站，进一步提升便民服务水平。

四、风险提示

（一）信用卡催收问题成为投诉热点

2019年以来，针对银行业金融机构的投诉在金融消费者投诉中的占比呈上升趋势，其中信用卡业务投诉量增长较快。各银行业金融机构根据市场形势的变化加大了催收力度，提高了催收频率。根据2019年上半年上海地区投诉情况，因信用卡催收问题引发的投诉主要涉及以下几个方面：

一是消费者认为银行的催收电话或短信过于密集，影响其正常生活；

二是消费者频繁接到针对其亲属或同事的催收电话，且与银行沟通后仍无法取消；

三是消费者认为银行催收行为存在违法违规的情况，严重影响其正常生活。

对金融机构的建议。商业银行在进行信用卡营销活动时，应明确告知消费者信用卡账单还款信息，针对信用卡账单日、还款日等重要信息应当着重提醒，确保消费者知晓相关条款内容。商业银行在进行催收工作的过程中，应加强对催收人员的管理，坚持以合法合规的方式开展催收工作，如消费者反映存在还款困难等问题应予以积极回应。另一方面，商业银行应严格把控催收范围和被催收消费者的信息获取渠道，不得以不当途径获取除消费者以外的第三人信息并进行催收。

对金融消费者的建议。金融消费者应在办理信用卡时重点关注信用卡账单及还款等相关条款，重点关注信用卡账单日和还款日等关键信息，选择适合自己的信用卡产品，理性消费，避免产生逾期还款情况。如消费者认为银行催收行为已严重影响正常生活，应主动与银行进行沟通，积极协商可行的还款方案。如收到银行针对他人的催收信息，应及时向银行反映，说明情况。

（二）支付平台个人账户信息管理问题亟待关注

目前，消费者通过非银行支付机构享受支付服务主要通过在非银行支付平台注册个人账户，而个人账户的注册往往依托于个人手机号码、身份证号码等重要的个人信息。但部分消费者在注册其个人账户时发现其个人手机号码或身份证号码已被他人使用，导致其无法在部分支付平台上进行注册并享受服务，因而产生不满故进行投诉。

对非银行支付机构的建议。非银行支付机构应加强对消费者个人信息的管理，确保合法合规地获取、使用消费者个人信息。对于消费者反映的个人信息被他人使用的情况，非银行支付机构应予以重视，仔细核查问题根源，在可确认消费者真实信息的情况下及时更新数据库，确保消费者可享受相应服务。

对金融消费者的建议。金融消费者在支付平台上开通账户并输入个人信息时，应仔细阅读相关条款，重点关注个人信息使用等相关内容。如遇个人信息被他人使用办理业务的情况，应及时向非银行支付机构反映问题，提供真实的证明材料，确保个人信息不被他人滥用，维护自身合法权益。
望采纳祝你好运

❹ 消费者怎么做到在银行业务中消费者经营权益

一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。八、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。十、对银监会及其派出机构转的投诉事项，应当严格按照转要求处理，并及时向交机构报告处理结果。十一、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。十二、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。十三、银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。十四、银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。十五、银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。十六、银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每半年形成报告，于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。各银行业金融机构及其分支机构应当于2012年7月20日前将客户投诉管理法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报送银监会或其派出机构。此后如客户投诉管理法、投诉渠道有变动，变动情况应在半年报告中予以反映；如投诉处理部门及其负责人和联系人的名单有变动，应及时将变动情况报告银监会或其派出机构。十七、银监会及其派出机构要加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查，敦促其完善机制、落实责任、推进工作。十八、对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题，银监会及其派出机构可以向有关金融机构发出监管建议，并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施；发现违法违规行为的，应当依法予以查处。十九、对于一定时期内，信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，应当在全辖予以通报，并可作为准入和监管评级的参考依据。

❺ 银行业金融机构消费者投诉处理机制包含哪些基本内容

一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。
二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。
三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。
四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。
五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。
六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。
七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。
八、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。
九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。
十、对银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。
十一、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。
十二、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。
十三、银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。
十四、银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。
十五、银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。
十六、银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每半年形成报告，于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。
各银行业金融机构及其分支机构应当于2012年7月20日前将客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报送银监会或其派出机构。此后如客户投诉管理办法、投诉渠道有变动，变动情况应在半年报告中予以反映；如投诉处理部门及其负责人和联系人的名单有变动，应及时将变动情况报告银监会或其派出机构。
十七、银监会及其派出机构要加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查，敦促其完善机制、落实责任、推进工作。
十八、对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题，银监会及其派出机构可以向有关金融机构发出监管建议，并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施；发现违法违规行为的，应当依法予以查处。
十九、对于一定时期内，信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，应当在全辖予以通报，并可作为准入和监管评级的参考依据。

❻ 中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知的主要内容

第一章：银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。
第二章：银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。
第三章：银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。
第四章：投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。
第五章：银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。
第六章：银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。
第七章：银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。
第八章：银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。
第九章：投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。
第十章：对银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。
第十一章：银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。
第十二章：银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。
第十三章：银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。
第十四章：银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。
第十五章：银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。
第十八章：银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每半年形成报告，于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。
各银行业金融机构及其分支机构应当于2012年7月20日前将客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报送银监会或其派出机构。此后如客户投诉管理办法、投诉渠道有变动，变动情况应在半年报告中予以反映；如投诉处理部门及其负责人和联系人的名单有变动，应及时将变动情况报告银监会或其派出机构。
第十七章：银监会及其派出机构要加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查，敦促其完善机制、落实责任、推进工作。
第十八章：对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题，银监会及其派出机构可以向有关金融机构发出监管建议，并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施；发现违法违规行为的，应当依法予以查处。
第十九章：对于一定时期内，信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，应当在全辖予以通报，并可作为准入和监管评级的参考依据。

❼ 互联网金融监管存在的问题

（一）金融监管模式滞后于金融创新实践

快速兴起的互联网金融在实际发展中现面临金融监管不完善、金融创
新不足制约产业升级换代和转型等重重困难。金融监管模式大幅滞后于金
融创新的实践，无法切实推动金融改革和创新的进程。尤其是针对以创新
见长的第三方支付、人人贷、民间融资等由市场化需求应运而生的金融创
新产品和服务，金融监管机构不断出台相关的管理办法，甚至直接叫停某
项产品和服务，打击了企业创新的积极性，束缚了金融创新产品和服务的
发展。

经过笔者总结，我国在金融创新监管方面的问题主要有以下三点
:
第一，现行的金融监管的组织体系存在一定的缺陷。一行三会四大金
融监管机构虽然各有分工，但是相互之间仍然存在着责任不清的问题，使
得金融创新在现行的监管体制下容易出现监管重置、监管套利和监管真空
等监管不到位的现象。

第二，金融市场的行政管制过于严格，使得金融创新在法律调整之外
受到更大的限制。由于金融法律法规的不完善，金融监管机构被赋予了更
多的行政管理权限，大量的创新需要报监管机构批准后才能推向市场，而
监管机构对于创新金融产品及服务缺乏必要的了解和认识，风险容忍度低，
导致企业创新步伐被迫放缓。

第三，金融监管的方法和手段落后于金融创新的发展。金融监管的落
后主要表现在监管机构检查的程序化、规范化的程度比较低，缺乏令人信
服的风险评价体系和标准，缺少行之有效的风险防范措施和手段。如在非
现场监管的实施上，还是以纸质报告交互为主，在面对以互联网为主的电
子金融创新时难以做到信息获取的全面性、监管的效率性和风险评估的准
确性。

（二）互联网金融的监管思路

对于互联网金融，监管部门应当持客观态度，以积极心态予以研究。
监管的目标不应是“管死它”
，而是要通过完善制度，降低风险，保护好消
费者合法权益。同时，随着金融行业混业经营的深化，要进一步转变金融
发展方式，并在合理的范围内提高对新兴金融产品和服务的风险容忍度，
给金融创新足够的发展空间。

（三）互联网金融应采取的监管方向

1.
监管原则方面

网络的开放性、
虚拟性使传统的资本充足率标准及现场监管等手段难以对互
联网金融实施有效监管。
鉴此，
监管方向应该是对创新所衍生出的各类金融业务
模式实施功能性监管，
即关注金融产品的业务模式及所实现的基本功能，
并以此
为依据确定相应的监管机构和监管规则；同时，要强调实施跨产品、跨机构、跨
市场的监管，而不是仅仅限于各行业内部的金融风险。

功能性金融监管体制能够较好地解决各种金融创新产品的监管问题，
管理层
应将精力放在如何完善功能监管体制以实现对金融创新产品的有效监管上，
为我
国金融服务创新的发展创造一个适度宽松的环境。

2.
机构设置方面

一是要健全互联网金融风险监管体系。
为此，
应针对各类依托于网络技术的
新型金融服务，
成立专门的管理机构，
按照功能性监管的模式，
负责推动各类新
型网络金融服务相关管理办法与实施细则的制定与执行，
并据此开展互联网金融
风险管理工作；
同时，
该委员会成员单位和其他相关监管部门之间应实现信息资
源共享，
相互开放各自的信息资料库，
并定期通报各自的监管情况，
促进联动监
管，提高互联网金融风险监管的准确性和时效性。

二是要加强国际间的网络金融监管合作。
应积极同有关国际组织及有关国家
的金融监管当局建立网络金融监管合作制度，
并掌握国际最新技术，
以此加强对
非法避税、
洗钱以及其他犯罪活动的全方位的监管，
形成对我国乃至全球网络金
融健康运行的有力保障；
同时，
借助合作机制，
对可能出现的国际司法管辖权冲
突等，及时与相关国际组织或有关国家的金融监管当局进行协调。

3.
规章制度建设方面

一是建立互联网金融市场准入制度。
可考虑将机构的技术实力作为市场准入
的条件之一；
实行类别管理，
并制定相应的分类标准，
以对互联网金融各种业务
的开展加以限制和许可；
实施灵活有效的市场准入监管，
除对资本充足率、
流动
性等进行检查外，
还要对其交易系统的安全性、
电子记录的准确性和完整性等进
行检查。

二是构建安全体系。
应要求互联网金融业务机构重点保障网上交易安全，
从
技术上、
法律上保证在交易过程中能够实现身份真实性、
信息私密性、
信息完整
性和信息不可否认性；各机构还应建立容灾备份机制，避免业务数据丢失。

三是加大客户保护力度。各杭州网络借贷平台应强化金融消费者保护意识，
完善金融消费者投诉处理机制，积极配合消费者协会做好金融消费者投诉的调
查、调解工作。

4.
完善征信体系建设方面

一是在实现客户的信用信息管理方面，
要全面落实人民银行关于个人征信系
统管理的各项规定和工作要求，
保障消费者个人征信系统的正常运行和个人信用
信息的安全。

二是要及时更新个人信用信息，确保个人信用信息报送的准确性、完整性，
实现全国可联网进行信用查询；同时规范查询行为，降低交易对象的选择成本，
为社会提供全面、快捷的信用服务。

三是要完善客户还款提醒服务机制，
健全处理客户异议申请的工作流程，
畅
通异议处理渠道，
提高异议处理效率；
同时，
要健全负面信息披露制度和守信激
励制度，提高公共服务和市场监管水平，形成对失信行为的联合惩戒机制。

5.
人才培养方面

金融院校与研究机构要把握互联网金融发展趋势，加大金融知识的普及力
度；
同时，
有计划地从国际市场上引进专业人才，
并加强对现有监管人员的培训，
努力建设一支既懂信息技术又熟悉互联网金融运作和风险管理的高素质复合型
人才队伍，促进我国互联网金融的健康发展。