A. 如何做好金融服务工作
金融企业是经营特殊商品——货币、货币资本以及与此相关的金融服务企业。金融服务是为社会物质资料的生产和流通提供融通资金的服务，是金融企业有效经营货币与货币资本的成功保障，是营销管理的一项具有决定性意义的活动，是金融企业提供的全部金融业务与其以客户为中心的金融服务意识、服务活动、服务质量与结果的整合。那么如何做好这项服务呢?笔者认为大概从以下几点做起：
一、关注客户
金融企业的客户服务必须要关注客户的因素主要是：消费时间、职业特征、等待时间 、礼貌程度、注意程度、正确性与能力等，满足客户对金融产品和服务的需求，在客户需要的时候，能够得到所需要的全部金融产品和服务。
二、懂得金融服务礼仪的重要性
礼仪是人与人之间关系的润滑剂；是事业成功、家庭幸福的敲门砖；是无形的广告；是国家富强文明的标志。
现代礼仪是精神文明建设的重要内容：提倡具有时代和民族精神的礼仪，摒弃传统礼仪中落后、迷信的东西。作为人们沟通和联络的重要方式，礼仪日益为人们所重视。尤其在礼仪之邦的中国，随着社会主义精神文明建设的不断深入，注重礼仪已成为各行各业提高服务质量的重中之重。
随着我国加入WTO及外资银行的进入，金融行业的竞争近乎白热化。在人员素质、网点建设、科技水平等方面不具备比较优势的情况下，若在缺少特色和核心竞争力，必然使我们企业在竞争中处于被动地位。要想在竞争中取得优势，必须为客户提供有特色的金融服务，必须把客户为中心的服务理念作为角逐制胜的法宝。因为好的服务能带来最大程度的客户忠诚，而客户忠诚与否将直接影响企业的经济效益、声誉和发展前景。金融业作为服务行业，其专业服务礼仪逐渐成为提高企业形象、扩大市场占有率的重要因素。因此作为金融服务从业人员必须高度重视金融服务礼仪。
三、 高度重视金融服务从业人员的职业意识
金融服务从业人员的职业意识大概有以下几点：1、诚信意识，诚信是指诚实守信、有信无欺，它是金融业员工的基本职业要求，是金融服务人员应具备的基本素质和最重要的品德之一。培养诚信意识已经成为全民共同关注和讨论的话题。因此，要想在职业生涯中获得成就，就要做到正直和诚信，增加对他人、企业和社会的责任感。2、服务意识。服务意识是指 把自己所从事的工作以及给他人带去方便和快乐的事情，只有具有强烈的服务意识，才能把工作当做快乐的事情。随着市场经济的发展，金融产品渠道越来越完善，产品差异越来越少，服务的重要性日益突显，作为农村信用社的服务人员，更应该注重和强化服务意识，把工作当做乐事，乐在其中，把顾客当做朋友，真诚的心甘情愿的为他们服务。3、效率意识 ，现代金融服务业涉及广泛，金融产品需求日益增加，对金融服务的要求也随之提高，因此金融服务人员的效率意识至关重要。时间就是金钱，顾客在等待办理业务时，他们期盼的是准确、快捷。因此，服务效率决定着企业客户吸引力的大小，从而也决定着企业的生存。4、责任意识。是一个人成就事业的基本保证，也是其造福社会的一项基本前提。没有强烈的责任心，人就容易在逆境中跌倒，在各种诱惑面前不能自持。负责任是一种决定，需要用行动去承诺，才能给人一种可以信任的感觉。有责任意识的金融服务从业人员必须做到认真履行诺言，优质高效的完成工作，严格遵守职业道德，从新的责任和事务中获得动力。5、团队意识。 团队意识是具有集体意识和协调合作能力的一种综合表现，它体现在金融团体为了一个统一的目标，自觉的认同必须负担的责任，并愿意为此共同奉献。团队意识包括两个含义：一是集体意识，即团队成员有共同的目标和基本利益，并为集体荣誉不断努力；二是合作能力，团队精神体现在成员的合作中，金融企业有了团队精神就有了核心竞争力。6、创新意识。在当今信息化时代，从业人员的创新意识是金融企业提供具有吸引力的服务的重要因素。金融从业人员应该有意识、有目的的培养自己的创新意识，利用各种有利条件，从细微入手，用于探索创新。
B. 金融产品和金融服务，这两个概念如何区分
可以抄从以下两点区分这两个概念：
1、两者的定义不同：金融产品是指投资标的，即为投资项目。而金融服务是指投资者参与整个投资所享受道德服务。
2、两者的内涵不同：金融产品是指股票、期货、外汇、现货、贵金属等投资项目。而金融服务，包括在做投资之前，给予投资者所需要投资的项目产品介绍，开户，后期服务等。
C. 目前我国金融市场功能的缺陷有哪些,以及如何改变
一，目前我国金融市场功能的缺陷具体体现在以下几方面：
1，银行机构设置行政化，业务范围狭窄，仍以传统业务为主，服务手段落后，金融产品单一，中国有价证券只占20％，无法与发达国家实力雄厚的大金融机构相比。
2，中国金融近几年还正在推行严格的分业经营和分业管理制度，虽有利于降低金融风险，但却不利于金融机构拓展业务，限制了我国资本市场的发展，也限制了银行业的发展，目前金融市场处于早期发展阶段，很难适应加入WTO 后中国市场经济发展的需要。
3，中国金融业最令人担忧的是透明度低，内部监控机制不完善，道德风险普遍存在。我国银行虽然已经开始实行资产负债比例和贷款五级分类管理办法，但相应的机制还不健全，造成整体协调不强、很难接受国际挑战。
4，金融扩大开放，对我国宏观经济稳定和金融监管带来许多难题。
5，金融业将面临所有制及管理体制与人事制度等体制上的竞争压力。
二，可以通过以下几点改变：
1，完善金融管理制度与管理技术。
2，尽快培育市场体系，实现本国的货币市场和资本市场在封闭运行下的完善性，然后通过不断健全市场运行机制和利率、汇率机制、使市场开放后能够具备基本的抵抗、缓冲和化解风险的能力。
3，提高国内金融市场的市场化程度，按照先利率后汇率的开放秩序，让市场决定价
格。
4，确立正确的对外开放策略。
5，实行稳健的宏观经济政策。
6，政府应加强金融的监管。
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一、中国金融服务业发展现状
近年来，随着金融改革开放的不断深化，我国金融业面临的市场环境有了很大的改善，特别是1997年东南亚金融危机以来，各级政府都把金融安全和稳健发展放在了非常重要的位置，采取多项管理措施，加强自身建设，防范金融风险，取得了很大进展。但是加入WTO后，外国金融机构进入中国市场，我国金融业各部门的压力仍将非常大，发展现状不容乐观。下面我们将分别谈谈我国银行业（主要是商业银行）、保险业和证券业的发展现状。
（一） 银行业
目前我国商业银行市场基本上是由四大国有商业银行所瓜分，行业垄断程度相当高，其业务主要集中在传统的存、贷、汇银行业务和外汇业务等，很少经营或不经营全部的投资银行业务，如金融租赁业务、保险业务、信托业务、财产顾问和咨询业务和旅游广告业务等。这些业务范围的限制，影响了我国国有商业银行的盈利能力和金融工具创新能力，资本金严重不足，贷款能力出现内生性约束。由于国有银行效益不佳，消化自身不良资产的压力很大,也无力用经营利润补充基金。因此，不良资产日益积累，致使部分国有银行资产充足率根本达不到巴塞尔协议规定的8%的要求。由于商业银行盈利能力不强，资产运用效率不高，存在大量的坏帐和呆帐。这些都将使国有商业银行在与外资银行的竞争中处于不利的地位。
（二）保险业
二十年多来，中国保险业以年均39.6%的增长速度迅猛发展，实现第一个保费收入达500亿元用了15 年的时间，而实现第二个500亿元仅用了3年时间（见图1-1、图1-2）。到2000年底，保费收入达1595.9亿元。同时保险市场主体日趋多元化，目前，全国共有保险公司40家，一个以国有保险公司和股份制保险公司为主、中外保险公司并存、多家保险公司竞争的保险市场格局已初步形成。但中国保险业目前还存在一系列问题，如保险公司实力
差，资金运用渠道少（保险业收入仍以保费盈余为主），效率和经营技术不高，服务水平不能适应竞争等。因此，一旦当我国保险公司与外国保险机构真正展开竞争，保险业将面临很大冲击。
图1 1989—2000年我国保费收入趋势图
图2 1989—2000年我国保费收入增幅趋势图
（三）证券业
我国证券业起步于八十年代，在1990、1991年沪深证券交易所成立后，经过曲折的历程，取得了长足的发展。首先是融资能力的增强，我国证券市场融资额从1994年的99.78亿元，增长到2001年的1192.22亿元，占间接融资（银行贷款）的11.45%；其次，随着证券市场规模持续增长，股票交易额也持续增长，1993年的股票交易额为3627.2亿元，2000年股票交易额达到高峰，为60826.6亿元，增长了16.7倍。2001年我国上市公司数量已经达到了1154家，投资者帐户为6639 .68万户。上述数据表明，我国证券市场经过10年的快速发展，已经初具规模。但由于我国证券业是在一定的保护下发展起来的，并没有与国际市场完全接轨，因此其要进一步发展，仍存在一些问题：
首先，国内证券机构业务范围狭窄，品种单一，结构趋同。业务范围仅限于国内的承销、经纪和自营三大传统业务，企业财务顾问业务等虽然也有，但是大多是争取承销项目的辅助手段，提供的产品和服务具有很大的雷同，对金融创新的重要性仍然没有充分的认识。
其次，融资渠道不畅，上市证券公司不多。渠道有三个方面：同业拆借、国债回购和增资扩股，且融资偏重短期资金融通，缺乏券商发展急需的长期资金融资渠道。
第三，资本运作效率差。
第四，券商的资产管理业务混乱。
第五，证券经纪业务收益下降。
这些都表明，只有二十余年成长历史的新中国证券业同经历过百余年资本市场锤炼并且实力雄厚的国外证券公司同场竞技，将面临巨大的现实压力。
二、中外金融服务业发展比较
2001年11月，中国终于迈进了WTO的大门，中外金融机构同台竞技将成为必然趋势，我国金融业要在这一场新的角逐中占有一席之位，必须通过比较分析彼此的优势和劣势，判断自身所处的生存环境，最终提出自己的战略方案。
（一） 银行业
1．经营规模比较
衡量一家综合性商业银行的经营规模，主要有总资产、一级资本、分支机构数量、跨国经营情况等子指标。
表1 中外商业银行经营规模比较（1999年度） 单位：亿美元
总资产
一级资本
分行机构数量
跨国经营情况
工商银行
4275．46
219．19
国内分支机构众多
跨国经营处于初级阶段
农业银行
2442．93
162．66
国内分支机构众多
跨国经营处于初级阶段
建设银行
2658．45
131．96
国内分支机构众多
跨国经营处于初级阶段
中国银行
3162．14
152．70
全球性机构布局
全球性银行
花旗银行
7169．37
476．99
全球性机构布局
全球性银行
美洲银行
6325．74
381．76
全球性机构布局
全球性银行
德意志银行
8437．61
174．18
全球性机构布局
全球性银行
巴克莱银行
3988．25
140．55
全球性机构布局
全球性银行
资料来源：张仿龙、阮班鹰：《中外商业银行盈利比较及入世对策》，《现代商业银行导刊》2001年第一期；孔永、马耕之《世界30家银行资产负债及财务状况概览》，中国经济出版社1996年版。
从表1可以看出，就总资产和一级资本来源来说，我国四大国有商业银行与国际跨国商业银行相比并不逊色，已经进入世界大银行行列。但从分支机构数量及跨国经营情况看，除中国银行具有众多海内外分支机构并已初具全球性银行的某些特征之外，其余三家国有商业银行尽管分支机构总量很多，但跨国经营都还刚刚开始。因此，从经营规模指标分析，我国国有商业银行与外国综合性大银行的最大差距表现在全球性分支机构布局缺陷和跨国经营滞后等方面。
2．业务功能比较
我国国有商业银行与外资银行在业务功能上的差异主要表现在管理当局对混业经营和分业经营的限制（见表2）。英国、日本和美国已分别于1986年、1992年和1999年修改了相关法律，最后从法律上废除了混业经营的障碍。而我国《商业银行法》严格禁止商业银行从事证券投资等非银行业务。
表2 中外商业银行业务比较
商业银行业务
投资银行业务
保险业务
当局立法限制
工商银行
存贷汇等业务功能齐全
工商东亚
无
分业经营
农业银行
存贷汇等业务功能齐全
无
无
分业经营
建设银行
存贷汇等业务功能齐全
中金公司
无
分业经营
中国银行
存贷汇等业务功能齐全
中银国际
无
分业经营
花旗银行
存贷汇等业务功能齐全
全面开办投资银行业务
有
1999年取消限制
德意志银行
存贷汇等业务功能齐全
全能银行
有
全面混业经营
巴克莱银行
存贷汇等业务功能齐全
全面开办投资银行业务
有
1992年取消限制
近年来，工商银行、建设银行和中国银行已经开始绕过法律限制，通过到境内外收购、合资设立投资银行机构，开展了投资银行业务并取得了显著的成绩。但国内分支机构尚不能从事证券一、二级市场业务。因此，业务功能综合化、全能化是形成外资商业银行强大竞争力的重要因素。
3．金融创新比较
金融创新包括体制创新、机制创新和业务创新三大方面。由于外资大银行身处市场经济国家，不存在体制创新和机制创新的问题，因此，金融创新的比较仅限于业务创新。
从表3可以看出，我国国有商业银行业务创新仅限于传统的存贷汇业务，大部分业务创新还是借鉴国外商业银行60—80年代的产品，而市场化程度高、科技含量高的品种，如期货、期权、利率调换、消费贷款证券化、衍生金融产品交易等在我国都还未开办。由此可见，我国国有商业银行在新产品领域及跨国经营方面的竞争力非常弱。
表3 中外商业银行业务创新比较
中国国有商业银行业务创新
外资商业银行业务创新
综合帐户
银证转帐
浮动利率贷款
票据融资
电子银行
循环贷款
网络结算
消费信贷
可转让定期存单
可转让支付帐户
浮动利率票据和欧洲债券
期货交易
电子银行
互助基金
消费贷款证券化
利率调换交换
SWIFT交易系统
期权交易
衍生金融产品交易
4． 发展战略比较
发展战略是一家商业银行实现可持续发展的战略举措。外资商业银行非常重视发展战略，十分注意保持发展战略的相对稳定和发展目标的一致性（见表4）。
表4 中外商业银行发展战略比较
中国国有商业银行发展战略
外资跨国大银行发展战略
扩张性、粗放经营、无差异营销、政策性与盈利性并举、资源计划配置为主。
差异化战略、突出重点战略、跨国经营战略、盈利最大化战略、资源配置优化战略。
5．其他竞争力项目比较
（1）在流动性方面，日本银行业的贷存款比率为93. 73%，比我国高出9.14个百分比。美国为87.97%，与我国基本持平。从存贷款比率来看，美国银行业的流动性并没有比我国银行业的平均水平高，但这并不说明在流动性方面就不如我们，因为我国四大银行不良资产比例很高和承担着很大一部分不一定能够即使收回的“政策性贷款”。欧洲方面，其贷存款比率达到127.57%，大大高于我国银行业的同期水平。
（2）在盈利能力方面，日本银行业的资产利润率为-1.2%,比我国四大银行的0.09%低1.21个百分点，利润增长率是负数，为-30.59%，而同期我国国有商业银行是-36.26%。美国资产利润率为1.66%，欧洲为0.63%，均高于我国。
（3）在资产质量方面，由表5可见，日本呆帐和滞帐贷款率为3.13655%和0.04385%，与我国情况差不多，而美国在这方面则相对较低。
（4）发展能力方面，日本银行自有资本比例是比较高的，达到了11.6%，美国则为8.72%,两者与我国国内商业银行相比相差不大，但我国国有商业银行并没有正常的资本金补充机制，在这方面与美国和日本有一定差距。
表5 银行资产质量的国际比较
项目
比率
日本
（10家合计）（%）
美国
（%）
欧洲
（%）
流动性
流动性比率
NA
NA
NA
贷存款
97．93
87．93
127．57
盈利能力
资产利润
-1.12
1．66
0．63
资本利润
NA
19．53
NA
利润增长
NA
NA
-25．54
人均利润
NA
55578US$
NA
利息回收
NA
NA
99．58
应付利息充足
NA
NA
35．6
资产质量
逾期贷款
1．0664
1．26
NA
呆滞贷款
3．13655
0．33
NA
呆帐贷款
1．04385
0．64
NA
风险资产抵补
95．9202
167．76
NA
加权风险资产抵补
73．3144
NA
NA
发展能力
资本金充足率
11．6
8．72
NA
存款增长
-5．29
7．06
-3．94
贷款增长
-2．61
8．27
15．97
（二）保险业
伴随中国加入WTO，我国保险业将面临一个更为开放，更为激烈的竞争环境，也将面对一批虎视眈眈的外国保险巨头。中国保险业与国外保险业究竟存在怎样的差距呢？下面我们将从保险业的市场规模、保险深度和密度、资产规模、市场集中率以及融资渠道五方面进行比较。
1．市场规模比较
从表6可以看出，世界保费收入主要集中在发达国家，也就是说，发达国家在世界保险市场上居于主要地位。我国保险业恢复业务以来，虽然发展迅速，但总规模仍然很小。1999年保费收入仅排世界第16名，市场份额只有0.72%。
表6 1999年我国与其他主要国家保费收入比较表
国家
保费收入（百万美元）
占世界市场份额（%）
世界排名
美国
795188
34.22
1
日本
494885
21.29
2
英国
204893
8.82
3
德国
138829
5.97
4
法国
123113
5.3
5
意大利
66649
2.87
6
韩国
47929
2.06
7
加拿大
41882
1.8
8
澳大利亚
38712
1.67
9
荷兰
37985
1.63
10
中国
16830
0.72
16
巴西
11203
0.48
21
印度
8391
0.36
23
资料来源：Sigma No.9,2000。
2．保险深度和保险密度的比较
保险深度和保险密度是衡量一个国家保险业发达程度的两个重要指标。保费密度是指人均保费额的高低，保险深度是指保险收入占国内生产总值的比例的大小。如果一国的人均保费越高，保险收入占国内生产总值的比例越大，说明该国的保险业相对越发达。1999年，从保险密度看，我国只有13.3美元/人，列世界第73位。保险深度也只有1.63，其中产险深度为0.61，寿险深度为1.02，整体上居世界第58名，远远落后于英美等发达国家，甚至也落后于巴西（第51名）和印度（第52名）。从表2.2-2和2.2-3可以看出我国与其他国家的差距。
表7 1999年我国与其他主要国家保险密度比较表
国家
瑞士
日本
英国
美国
爱尔兰
荷兰
芬兰
排名
1
2
3
4
5
6
7
保险密度
4642.7
3908.9
3244.3
2921.1
2454.7
2404.7
2212.6
国家
法国
丹麦
澳大利亚
巴西
中国
印度
排名
8
9
10
50
73
79
保险密度
2080.9
2037.4
2017.3
68.6
13.3
8.5
表8 1999年我国与其他主要国家保险深度比较表
国家
南非
英国
瑞士
韩国
日本
爱尔兰
澳大利亚
排名
1
2
3
4
5
6
7
保险深度(%)
16.54
13.35
12.84
12.84
11.17
9.83
9.82
国家
荷兰
芬兰
美国
巴西
印度
中国
排名
8
9
10
50
52
58
保险深度(%)
9.65
8.88
8.55
2.01
1.93
1.63
3．资产规模比较
中国人寿保险公司和中国人民保险公司分别是我国最大的人寿保险公司和财产保险公司。但从资产总额看，这两家公司的资产规模偏小，两家公司的总资产才为世界第25大保险公司总资产的16.6%。从资产利润看，中国人寿保险公司资产利润率为0.47%，中国人民保险公司资产利润率为1.78%，而世界前20大保险公司中资产利润率最低的也达到了4%的收益率。这些都表明我国保险公司经营成本较高，市场竞争力较低（见表9）。
表9 1998年全球前10大保险公司与我国保险公司资产实力比较
排名
公司（国家）
资产
增长率（%）
所有者
权益
净利润
资产利润率
1
AXA（法）
449566
5
16634
52683
11.72
2
Allianz Group(德)
401406
45
26041
46805
11.66
3
Nippon Life（日）
374801
1
8501
51128
13.64
4
Zenkyoren&prefectrual Ins.Federation（日）
297477
3
3990
46154
15.52
5
Dai-ichi Mutual Life（日）
261164
4
5198
35030
13.41
6
AIG（美）
133673
17
30123
24879
10.65
7
Metropolitan Life Insurance（美）
215346
6
14367
11503
5.34
8
Sumitomo Life（日）
212200
2
4411
29320
13.82
9
Zurich Financial Services （瑞士）
205963
11
11994
25221
12.24
10
Prudential Group （英）
196536
10
5443
18782
9.56
中国人民保险公司
5806
334.9
103.3
1.78
中国人寿保险公司
11675
622.7
54.7
0.47
中国人寿+中国人保
17481
957.6
957.6
0.90
资料来源：（1）2000年1月《保险资讯》173期，本表排名以资产为基础，并根据Dow Jones and Isis决定。
金额单位为百万美元，汇率按1998年12月31日汇率换算。增长率按本国货币计算。
（2）《中国保险年鉴》1999年。
4．市场集中率比较
目前，我国只有保险公司40家，（其中国有独资保险公司5家，股份制保险公司9家，中外合资保险公司13家，外资保险公司13家），而日本有110家，美国80年代就有5000多家保险公司，香港弹丸之地也拥有200多家保险公司。中国的保险机构数量过少，导致保险市场集中率高，垄断经营严重（见表10）。
从下表可以看出保险业比较发达的国家的市场集中率一般较小。如美国1998年前五大财产保险公司所占市场份额仅为30.16%，日本前五位寿险公司市场份额也不过是60.4%，这是因为在保险业比较发达的国家，保险市场进入壁垒较少，保险公司设立相对比较容易，所以保险公司数目较多，竞争较为激烈。使整个市场的集中率较小。而我国由于长期实行计划
E. 产生金融服务失误有哪些原因
1.金融服务质量构成的特殊性：与有形产品质量的技术质量相比，服务质量是由技术质量、职能质量、形象质量、真实瞬间构成。其中，技术质量是服务过程中的产出。职能质量是在服务推广过程中，客户所感受到的服务人员在执行职责时的行为、态度、着装和仪表等给客户带来的利益和享受。形象质量是企业在社会公众心目中形成的总体形象。真实瞬间是服务过程中客户与企业进行服务接触的过程。一般来说，技术质量有客观的标准，容易为顾客所感知和评价，而职能质量、形象质量和真实瞬间带有强烈的主观色彩。对金融服务质量的认可取决于金融服务的提供者和金融服务的接受者，而金融服务的提供者和金融服务的接受者对同一服务产品的质量认识并不相同，特别是金融服务接受者对金融服务质量的评价不但要考虑服务的结果，还要注重服务过程的质量。
2.金融服务提供者的原因：从金融服务提供者（商家）的角度来看，失误包括金融服务的系统性失误和员工的操作性失误两方面。系统性失误是由于金融服务架构的缺损而导致服务中的失误，通常表现为，金融机构的服务体系不够完善、设计不科学、金融服务架构不完备、金融服务要求不到位、缺乏有效的金融服务监管体系或没有完备的金融服务保障措施来满足客户的要求等。员工的操作性失误一般表现为金融机构的员工在接待客户的过程中，因违反服务规程而出现的行动迟缓、态度欠佳、业务不熟、用语不当等现象，从而引发金融服务失误或金融服务失败。
3.客户方面的原因：从金融服务接受者（客户）的角度来看，金融服务具有生产与消费的同步性等特点，从而在很多情况下，客户对于金融服务失误也有一定的责任。客户的金融服务期望中既有显性的金融服务需要，也有隐性的金融服务欲求，还有模糊的金融服务期盼。如果客户无法正确地表述自己的金融服务期望，就会带来金融服务失误与失败。
4.随机因素的影响：在有些情况下，随机因素也会造成金融服务失误，如电脑病毒突然发作，使收银系统发生故障，导致客户长时间排队等候而引发不满等。对于由此造成的服务失误，金融机构补救的重点应是如何及时准确地将金融服务失误的原因等信息传递给客户，与客户进行沟通，以期得到客户的理解。
金融服务失误的后果有隐性后果和显性后果。金融服务失误的显性后果是导致顾客流失。目前，随着竞争的不断加剧，金融机构间的竞争十分激烈。在激烈的竞争下，金融服务的失误、失败必然会导致顾客的流失。而金融服务失误的隐性后果则是“坏口碑”的形成与传播，即不满意客户的“抱怨”在周围人群中迅速传播，使潜在客户对其产生不良印象。由于金融服务产品具有较高的不可感知性和经验性特征，客户在接受服务、购买产品前，其金融服务或产品信息更多地从人际渠道获得，客户通常会认为来自关系可靠的人群或专家的信息更为可靠。因此，对金融服务产品的口头传播是消费者普遍接受和使用的信息收集手段。“坏口碑”传播导致的结果是金融机构形象受损，潜在客户减少，竞争能力下降，形成恶性循环。可见，金融服务失误的后果是严重的，对失误的金融服务进行及时的补救则是至关重要的。
F. 浅谈如何提升金融服务水平
一、开展有关金融服务和职工形象的专项培训
从眼前利益的角度讲，有关农村金融服务的专题培训是提高职工服务意识，纠正职工实际工作中服务不到位的现象。培训和专题学习的形式可以采取现场表演、真实案例、短片回放等渠道，目的是用更生动、形象、直接和反例等方式使职工意识到自身的不足和服务上的缺失，争取让树新风、讲文明、提服务的专项学习成果成为日常金融服务中潜移默化的工作习惯。
培训结束后，要进行后期跟踪调查和电话回访客户等形式检验培训效果，并由各名职工和网点针对提升金融服务的专项学习中的学习体会和整改总结给予纠正，在书写这些学习心得和整改总结时，杜绝抄袭，严重者给予通报，真正做到“不求完美，但求真实”。对于那些学习心得认识到位、总结深刻的个人和单位可以给予精神和物质的奖励，并选择真实和深刻的心得和总结来打印多份，发放到各网点去学习，可以使那些学习不到位、服务意识、学习意识差的职工和网点认识到自身的差距，这也是很好的学习激励机制。
二、定期开展职工业务培训和同岗位职工经验交流座谈会
职工的业务培训是每一位在岗职工提高自身业务素质的好机会，绝不能从思想上不重视，从行为上走形式。随着各种新业务、新流程的更新，每名职工只有不断参加业务学习和专门培训才能紧跟农村金融改革发展的步伐。如：最新开通的“农信银”结算业务，“信保通”业务等新业务。同时，要在广大职工中，树立 “终身学习”的理念，要让学习、培训以及工作中提供高效、准确、优质的服务成为一种学习风气和工作习惯。另外，可以利用视频会议、网络学习、异地检查和交流等方式进行交流。
三、加大系统内部关于金融服务的机构建设和制度建设
提高农村金融服务不是一蹴而就的事，需要作为长期工作来抓，因此，设立专门的服务督导机构，建立有关金融服务的督察制度和奖罚程序等十分必要。专项的督导检查和不定期的明察暗访督察工作不可或缺。在督查中，对服务水平好、工作效率高的个人和网点给予必要的奖励，树立起模范带头作用，对于问题比较严重的个人和网点要给予通报和惩罚。
同时，加大信息公开力度。对外公布专项服务督察办公室的监督电话，对群众反应的突出问题，要主笔记录在案，由专人负责保管和核实，同时，对客户公众进行信息公开和有效回复。在条件具备时，可以不定期举办客户座谈会，让客户打分和谏言。当然，社会各种大众媒体和客户对我们服务质量的监督也是非常重要的。我们可以利用大众传媒把服务形象传播出去，从而有利于我们树立良好的社会形象，为我们赢得更多的客户群体打好基础。
四、加大金融服务和产品宣传力度，增进客户对我们的了解
我们所服务群体的基本特点是整体知识文化程度相对低，对我们的金融服务流程和专业的金融术语不了解、接受能力相对缓慢。这就需要我们有必要通过电视、报纸等媒体发放知识宣传手册和宣传单或是现场宣传讲解基本金融业务和产品等多种形式使客户更多地了解金融产品。从而，从客观上提高办理各项业务的效率。
五、加大人才的引进和培训力度，做到尊重知识，尊重人才
从长远利益角度出发，人才的引进和培训是一项“功在当代，利在千秋”的 有效措施。高等教育承载着国家的前途和民族的命运，大学教育总是站在时代的最前沿，因此，加大对高校毕业生的引进和再培训是将来提高金融服务水平及新业务、新产品推广的长远之举。
同时，通过人才的引进和制度的保障机制，树立尊重知识、尊重人才的学习风气，激励每名在岗职工不断学习、锐气进取。
六、加大基本制度建设，调动职工积极性、增强服务意识
G. 银行金融产品不够专业化怎么改善
）大力发展中西部及农村地区的金融市场坚持西部大开发战略，大力发展西部经济，加大对西部信贷力度。
（2）对民众，加强金融服务宣传力度，使得西部低收入者也能利用金融工具使自己的财富最大化。完善农村金融服务政策机制。政府应该金融支持与财政扶持并重在加强支农惠农政策，加大财政支农力度的同时，逐步建立信贷支农的财政贴息、税收优惠、风险补偿、中介服务等政策机制，为农村金融服务创造良好的政策环境。加快农村金融服务创新。大力整治社会信用环境。
（3）对农民进行金融知识的培训，让农民利用各种金融工具使自己的财富最大化。
2. 服务意识创新。
（1）服务意识的创新，首先是树立“以客户为中心”的服务理念，客户购买金融产品是为了享受金融服务的，只有认识到客户的重要性，并且一切服务围绕着客户，才能留住客户，留住客户的资金。
（2）其次是树立“银行客户双赢”的经营理念，在服务产生的价值理解上要发掘层次的内容。再次是树立“服务第一”的思想观念，在服务内涵上应根据市场需求的发展变化，开辟新功能，增加新内容，拓宽新的服务渠道。
（3）第四是服务要不断创新，紧跟时代步伐，在服务的空间上扩展；把商业银行金融服务创新由系统地吸收存款、发放贷款和发展中间业务转移到全方位支持社会经济的生产、分配、流通、消费等各个领域中去。最后是树立“服务到家”的主动服务理念，使服务意识与不断变化的服务需求和拍甚至超前。引进回访制度。客户办理完业务离开并不是服务流程的终止，需要建立创新性的银行回访制度。建立创新性的顾客回访制度一方面有助于银行保持现有顾客、寻找潜在顾客，使银行服务流程的终点重新又变为起点；另一方面还可以通过回访准确把握顾客需求，为产品创新提供必要的资源。
3. 明晰市场定位，实施差别化、个性化服务策略。首先，建立客户信息管理系统。对客户的档案分门别类进行管理，据个人的性别、年龄、职业、交易习惯和业务偏好等特点，提供有针对性的、专业化的个性化的金融服务。通过全方位的个性化特色服务，不断吸引客户，培育更多客户群。其次，银行要进行充分调研，结合本地实际情况，进行市场细分，将客户分为优质客户一般客户和低质客户等不同层次，不同层次的客户对银行金融服务产品的需求各不相同，给银行带来的利润相差也很大。银行要根据自身特点，确定主要目标客户，为其置身定做个性化的金融服务产品，获取更大利润。
4. 提高金融创新能力，为客户提供丰富的金融产品和特色服务。商业银行可以从三方面采取产品创新的措施。
5. 强化制度建设 建立健全内部激励约束机制、强化业务经营、用工管理及分配方式等方面的制度建设，建立健全内部管理机制，尤其是要建立新型人事管理制度，并且有效实施内部控制体系。对于金融服务从业人员的监督要到位，防止工作人员利用职务之便，骗取客户资金，或者私自客户资金。另外实行以人为本的管理方式，支持和鼓励员工为做好工作所作的全部努力，包括创新、对银行的忠诚和责任感等。建立员工业务考核奖惩机制，采用目标责任制的形式，将目标责任与考核奖惩挂钩，为了有效的调动人的积极性，可以从物质激励、事业发展激励、培训发展激励、工作激励、精神激励几方面人手。
6. 服务创新中的人才培养 服务创新中的人才培养商业银行应培养一批具有现代化科学技术和金融理论实践水平的人才，以适应新形势下金融为经济服务的客观要求。一要组建专门的创新团队,充实科技队伍，增强科技保障实力。二要加强对一线员工的培训，提高业务技能。提升技术在服务创新中的支持力度通过技术创新推动服务创新，三是要加大科技投入力度，完善基础设施建设，把握先机，赢得发展的主动权。四是加快科技应用推广和创新步伐，进一步把商业银行的科技优势演变为核心竞争力，开拓服务领域，提升服务水平，在为客户提供更加全面的金融服务的同时，促进商业银行的超常规发展。
H. 金融服务是产品还是服务
金融市场有很多投资产品，不过归根结底，它们都是一项服务。
I. 金融产品和金融服务，这两个概念如何区别呢
可以从以下两点区复分这制两个概念：
1、两者的定义不同：金融产品是指投资标的，即为投资项目。而金融服务是指投资者参与整个投资所享受道德服务。
2、两者的内涵不同：金融产品是指股票、期货、外汇、现货、贵金属等投资项目。而金融服务，包括在做投资之前，给予投资者所需要投资的项目产品介绍，开户，后期服务等。