金融机构应在异议

『壹』 按照《金融机构反洗钱监督管理办法》金融机构发生哪些情况应及时向中国人民银行或其分支机构报告

按照《金融机构反洗钱监督管理办法》金融机构发生主要反洗钱内控制度修订；反洗钱工作机构和岗位人员调整、联系方式变更等情况应当及时向中国人民银行或其分支机构报告。

根据《金融机构反洗钱监督管理办法》第十三条 金融机构发生下列情况的，应当及时（发生后10 个工作日内）向中国人民银行或其分支机构报告：

（一）主要反洗钱内控制度修订；

（二）反洗钱工作机构和岗位人员调整、联系方式变更；

（三）涉及本机构反洗钱工作的重大风险事项；

（四）洗钱风险自评估报告或其他相关风险分析材料；

（五）其他由中国人民银行明确要求立即报告的涉及反洗钱事项。

(1)金融机构应在异议扩展阅读：

《金融机构反洗钱监督管理办法》第十条 中国人民银行建立金融机构反洗钱定期报告制度。定期报告制度的具体内容和报告方式由中国人民银行统一规定、调整。

反洗钱报告机构应当按照中国人民银行的规定，指定专人向负责监管的中国人民银行或其分支机构报送反洗钱工作报告及其他信息资料，如实反映反洗钱工作情况。反洗钱报告机构应当对相关信息的真实性、完整性、及时性负责。

『贰』 金融机构应从()管理的角度

第七条 银行业金融机构应认真履行列信息系统管理职责：
（）贯彻执行家关信息系统管理律、规技术标准落实银监相关监管要求；
（二）建立效信息安全保障体系内部控制规程明确信息系统风险管理岗位责任制度并监督落实；
（三）负责组织本机构信息系统风险进行检查、评估、析及向本机构专门委员银监及其派机构报送相关管理信息；
（四）及向银监及其派机构报告本机构发重信息系统事故或突发事件并按关预案快速响应；
（五）每经董事或其决策机构审查向银监及其派机构报送信息系统风险管理度报告；
（六）做本机构信息系统审计工作；
（七）配合银监及其派机构做信息系统风险监督检查工作并按照监管意见进行整改；
（八）组织本机构信息系统业员进行信息系统关业务、技术安全培训；
（九）展与信息系统风险管理相关其工作
第八条 银行业金融机构董事或其决策机构负责信息系统战略规划、重项目风险监督管理；信息科技管理委员、风险管理委员或其负责风险监督专业委员应制定信息系统总体策略统筹信息系统项目建设定期评估、报告本机构信息系统风险状况决策层提供建议采取相应风险控制措施
第九条 银行业金融机构定代表或主要负责本机构信息系统风险管理责任
第十条 银行业金融机构应设立信息科技部门统负责本机构信息系统规划、研发、建设、运行、维护监控提供科技服务运行技术支持；建立或明确专门信息系统风险管理部门建立、健全信息系统风险管理规章、制度并协助业务部门及信息科技部门严格执行提供相关监管信息；设立审计部门或专门审计岗位建立健全信息系统风险审计制度配备适量合格员进行信息系统风险审计
第十条 银行业金融机构事与信息系统相关工作员应符合要求：
（）具备良职业道德掌握履行信息系统相关岗位职责所需专业知识技能；
（二）未经岗前培训或培训合格者岗；经考核适宜工作员应及进行调整
第十二条 银行业金融机构应加强信息系统风险管理专业队伍建设建立才激励机制适应信息技术发展
第十三条 银行业金融机构应依据关律规及规范披露信息系统风险状况
总体风险控制
第十四条 总体风险指信息系统策略、制度、机房、软件、硬件、网络、数据、文档等面影响全局或共风险
第十五条 银行业金融机构应根据信息系统总体规划制定明确、持续风险管理策略按照信息系统敏程度各集要素进行析评估并实施效控制
第十六条 银行业金融机构应采取措施防范自灾害、运行环境变化等产安全威胁防止各类突发事故恶意攻击
第十七条 银行业金融机构应建立健全信息系统相关规章制度、技术规范、操作规程等；明确与信息系统相关员职责权限建立制约机制实行授权
第十八条 境外设立我银行业金融机构或境内设立境外银行业金融机构应防范由于境内外信息系统监管制度差异等造跨境风险
第十九条 银行业金融机构应严格执行家信息安全相关标准参照关际准则积极推进信息安全标准化实行信息安全等级保护
第二十条 银行业金融机构应加强信息系统评估测试及进行修补更新保证信息系统安全性、完整性
第二十条 银行业金融机构信息系统数据机房应符合家关计算机场、环境、供配电等技术标准全性数据至少应达家A类机房标准省域数据至少应达家B类机房标准省域数据至少应达C类机房标准数据机房应实行严格门禁管理措施未经授权进入
第二十二条 银行业金融机构应重视知识产权保护使用版软件加强软件版本管理优先使用具自主知识产权软、硬件产品；积极研发具自主知识产权信息系统相关金融产品并采取效措施保护本机构信息化
第二十三条 银行业金融机构与信息系统相关电设备选型、购置、登记、保养、维修、报废等应严格执行相关规程选用设备应经技术论证测试性能应符合家关标准信息系统所用服务器等关键设备应具较高靠性、充足容量定容错特性并配置适备品备件
第二十四条 信息系统网络应参照相关标准规范设计、建设；网络设备应兼备技术先进性产品熟性；网络设备线路应冗余备份；严格线路租用合同管理按照业务交易流量要求保证传输带宽；建立完善网管监测管理通信线路及网络设备保障网络安全稳定运行
第二十五条 银行业金融机构应加强网络安全管理产网络与发测试网络、业务网络与办公网络、内部网络与外部网络应实施隔离；加强线网、互联网接入边界控制；使用内容滤、身份认证、防火墙、病毒防范、入侵检测、漏洞扫描、数据加密等技术手段效降低外部攻击、信息泄漏等风险
第二十六条 银行业金融机构应加强信息系统加密机、密钥、密码、加解密程序等安全要素管理使用符合家安全标准密码设备完善安全要素、领取、使用、修改、保管销毁等环节管理制度密钥、密码应定期更改
第二十七条 银行业金融机构应加强数据采集、存贮、传输、使用、备份、恢复、抽检、清理、销毁等环节效管理脱离系统采集加工、传输、存取数据；优化系统数据库安全设置严格按授权使用系统数据库采用适数据加密技术保护敏数据传输存取保证数据完整性、保密性
第二十八条 银行业金融机构应信息系统配置参数实施严格安全与保密管理防止非、变更、泄漏、丢失与破坏根据敏程度用途确定存取权限、式授权使用范围严格审批登记手续

第二十九条 银行业金融机构应制定信息系统应急预案并定期演练、评审修订省域数据至少实现数据备份异保存省域数据至少实现异数据实备份全性数据实现异灾备
第三十条 银行业金融机构应加强技术文档资料重要数据备份管理；技术文档资料重要数据应保留副本并异存放按规定限保存调用应严格授权信息系统技术文档资料包括：系统环境说明文件、源程序及系统研发、运行、维护程形各类技术资料重要数据包括：交易数据、账务数据、客户数据及产报表数据等
第三十条 银行业金融机构信息系统能影响客户服务应适式告知客户
研发风险控制
第三十二条 研发风险指信息系统研发程组织、规划、需求、析、设计、编程、测试投产等环节产风险
第三十三条 银行业金融机构信息系统研发前应立项目工作组重项目应立项目领导组并指定负责项目领导组负责项目组织、协调、检查、监督工作项目工作组由业务员、技术员管理员组具体负责整项目发工作
第三十四条 项目工作组员应具备与项目要求相适应业务经验与专业技术知识组负责需具备组织领导能力,保证信息系统研发质量进度
第三十五条 银行业金融机构业务部门根据本机构业务发展战略充进行市场调查、产品效益析基础制定信息系统研发项目行性报告
第三十六条 银行业金融机构业务部门编写项目需求说明书提风险控制要求信息科技部门根据项目需求编制项目功能说明书
第三十七条 银行业金融机构信息科技部门依据项目功能说明书别编写项目总体技术框架、项目设计说明书设计编码应符合项目功能说明书要求
第三十八条 银行业金融机构应建立独立测试环境保证测试完整性准确性测试至少应包括功能测试、安全性测试、压力测试、验收测试、适应性测试测试直接使用产数据
第三十九条 银行业金融机构信息科技部门应根据测试结修补系统功能缺陷提高系统整体质量
第四十条 银行业金融机构业务员、技术员应根据职责范围别编写操作说明书、技术应急案、业务连续性计划、投产计划、应急退计划并进行演练

第四十条 发程所涉及各种文档资料应经相关部门、员签字确认并归档保存
第四十二条 项目验收应具由相关负责签字项目验收报告验收合格投产使用
第五章运行维护风险控制
第四十三条 运行维护风险指信息系统运行与维护程操作管理、变更管理、机房管理事件管理等环节产风险
第四十四条 银行业金融机构信息系统运行与维护应实行职责离运行员应实行专职由其员兼任运行员应按操作规程巡检操作维护员应按授权维护规程要求产状态软硬件、数据进行维护除应急外其维护应非工作间进行
第四十五条 银行业金融机构信息系统运行应符合要求：
（）制定详细运行值班操作表包括规定巡检间操作范围、内容、办、命令及负责员等信息；
（二）提供见简便操作菜单或命令信息系统启或停止、运行志查询等；
（三）提供机房环境、设备使用、网络运行、系统运行等监控信息；
（四）记录运行值班程所现象、操作程等信息
第四十六条 银行业金融机构信息系统维护应符合要求：
（）除信息系统设备系统环境维护外软件或数据维护必须通特定应用程序进行添加、删除修改数据应通柜员终端数据库进行直接操作；
（二）具备各种详细志信息包括交易志审计志等便维护审计；
（三）提供维护统计报表打印功能
第四十七条 银行业金融机构信息系统变更应符合要求：
（）制订严密变更处理流程明确变更控制各岗位职责并遵循流程实施控制管理；变更前应明确应急退案授权进行变更操作；
（二）根据变更需求、变更案、变更内容核实清单等相关文档审核变更确性、安全性合性；
（三）应采用软件工具精确判断变更真实位置内容形变更内容核实清单实现真实、效、全面检验；
（四）软件版本变更应保留初始版本所历史版本保留所历史变更内容核实清单
第四十八条 银行业金融机构信息系统投产定期内应组织系统评价并根据评价及系统功能进行调整优化
第四十九条 银行业金融机构应机房环境设施实行巡检明确信息系统及机房环境设施现故障应急处理流程预案实交易服务数据应实行24值班
第五十条 银行业金融机构应实行事件报告制度发信息系统造重经济、声誉损失重影响事件应即报并处理必要启应急处理预案
外包风险控制
第五十条 外包风险指银行业金融机构信息系统规划、研发、建设、运行、维护、监控等委托给业务合作伙伴或外部技术供应商形风险
第五十二条 银行业金融机构进行信息系统外包应根据风险控制实际需要合理确定外包原则范围认真析评估外包存潜风险建立健全关规章制度制定相应风险防范措施
第五十三条 银行业金融机构应建立健全外包承包评估机制充审查、评估承包经营状况、财务实力、诚信历史、安全资质、技术服务能力实际风险控制与责任承担水平并进行必要尽职调查评估工作委托经家相应监管部门认定资质具相关专业经验独立机构完
第五十四条 银行业金融机构应与承包签订书面合同明确双权利、义务并规定承包安全、保密、知识产权面义务责任
第五十五条 银行业金融机构应充认识外包服务信息系统风险控制直接间接影响并其纳入总体安全策略风险控制
第五十六条 银行业金融机构应建立完整信息系统外包风险评估与监测程序审慎管理外包产风险提高本机构外包管理能力
第五十七条 银行业金融机构信息系统外包风险管理应符合风险管理标准策略并应建立针外包风险应急计划
第五十八条 银行业金融机构应与外包承包建立效联络、沟通信息交流机制并制定意外情况能够实现承包顺利变更保证外包服务间断应急预案
第五十九条 银行业金融机构敏信息系统及其涉及家秘密、商业秘密客户隐私数据管理与传递等内容进行外包应遵守家关律规符合银监关规定经董事或其决策机构批准并实施外包前报银监及其派机构律规规定需要报告机构备案

『叁』 个人信用报告查询记录出现异议核查什么意思

异议核查一般是人民银行（或是商业银行）在接到客户提出的异议申请后，以“异议核查”为理由向个人征信系统查询该客户的个人信用报告。

1、个人认为信用报告中的信息存在错误、遗漏的，可以亲自或委托代理人向征信中心、征信分中心提出异议申请。

2、征信分中心接收异议申请后，应于接收当日通过个人征信查询及异议处理子系统登记异议内容，发送至征信中心。

3、金融机构受理涉及本行的异议申请后，认为需要征信中心核查的，应及时在个人征信查询及异议处理子系统登记异议内容，发送至征信中心。

金融机构应在接到征信中心个人异议信息核查通知起12日内完成对异议信息的核查和回复。

(3)金融机构应在异议扩展阅读：

个人信用报告主要分为三个层次递进展示逾期信息：

一、先展示概要信息，再展示明细信息

个人信用报告首先展示最受关注的逾期概要信息，对信息主体最近5年内所有的逾期及违约记录进行汇总描述，帮助信息主体整体把握自身逾期情况。其主要内容包括两部分：

1、一部分是存在严重逾期情况的业务总数量和金额，包括呆账信息、资产处置信息、保证人代偿信息；呆账信息指被金融机构核销或认定为“呆账”状态的贷款和信用卡的信息。

资产处置信息指资产管理公司接收的不良贷款和信用卡的信息。保证人代偿信息指因保证人（如担保公司、保险公司）代偿形成的债务。

2、另一部分是除此之外的贷款、贷记卡和准贷记卡业务在最近5年内的逾期汇总情况，包括逾期业务的总数量、有多少个月发生过逾期、最高的单月逾期总额、最长的逾期时间等等。

二、明细信息中，按逾期严重程度排序，首先展示最严重的逾期业务

个人信用报告按逾期严重程度进行排序展示各类业务，展示顺序依次为：资产处置信息、保证人代偿信息、贷款、贷记卡、准贷记卡、担保信息。

三、贷款和信用卡业务中，多笔业务按照逾期严重程度从高到低依次展示

首先展示最受关注的有严重逾期行为的呆账业务，然后按照“五级分类”的严重程度（即损失、可疑、次级、关注、正常）依次展示其他未结清业务。

『肆』 银监办发[2016]25号《中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导

中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见
银监办发〔2016〕25号
各银监局，各政策性银行、大型银行、股份制银行，邮储银行，外资银行，金融资产管理公司，其他会管金融机构，中国银行业协会、中国信托业协会：
为认真解决好人民群众关心的热点难点问题，提升金融消费者信心，维护公平正义，促进社会和谐，实现银行业金融机构可持续健康发展，有效治理当前存款纠纷、私售“飞单”、误导销售、违规收费等问题，按照《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）要求，现就加强银行业消费者权益保护工作提出以下意见。
一、健全体制机制，及时跟进银行业消费者对银行服务的各项诉求和关切
（一）加强制度建设。银行业金融机构应按照监管要求，对现有的制度体系开展有针对性的、系统的梳理和完善。要根据银行业消费者权益保护的各项政策和基本原则，尽快建立起目标清晰、架构合理、分工科学、便于操作的管理制度体系，使消费者权益保护工作要求在相关经营管理环节中都能体现为切实可行的业务管理标准。
（二）健全组织体系。开办个人业务的银行业金融机构应在董（理）事会下设立专门的消费者权益保护委员会，并定期向董（理）事会提交有关报告，确保将保护消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中。同时，应在法人机构层面设立专职部门，负责组织推动本机构消费者权益保护各项工作，落实人员配备和经费预算，并保证其开展相关工作的独立性、权威性和专业能力。在确保消费者权益保护工作有效开展的前提下，个人业务规模较小的外资银行和农村中小金融机构可以结合实际采取相应的组织形式。
（三）完善工作机制。银行业金融机构应当在提供金融产品或服务的各个业务环节全面贯彻落实消费者权益保护的各项监管要求。要将消费者权益保护工作纳入到综合经营绩效考核评价体系，配以合理考核权重，有效引导各级机构和从业人员严格落实消费者权益保护工作的各项要求，确保政策落地。要完善内部监督制约和考核评价机制，对消费者权益保护各项工作要求落实不力的分支机构和相关业务条线进行严肃问责。

（四）改进投诉管理。银行业金融机构应当认识到消费者投诉对于改进经营管理、提升服务质量的重要意义。要改变单纯压降投诉数量的简单管理模式，注重源头治理，畅通投诉渠道，规范投诉处理流程，切实承担起投诉处置的主体责任。高管层应定期分析消费者投诉处理反映出的各类问题，确保建立一级抓一级、层层抓落实的有效投诉管理体系，依法维护消费者的求偿权。

二、规范经营行为，不断提高服务标准和水平

（一）加强产品信息披露。银行业金融机构的产品名称不得使用带有诱惑性、误导性或易引发争议的语言。产品宣传材料应真实、全面地反映产品的主要特性，严禁夸大收益率或隐瞒重要风险信息。银行业金融机构应建立产品信息查询平台，收录全部在售及存续期内金融产品的基本信息，对存续期内金融产品的风险信息变动情况进行及时提示，并严格区分自有产品和代销产品，供消费者查询。凡未在信息查询平台上收录的产品，一律不得销售，切实保障消费者知情权和自主选择权。通过电子渠道销售的，也应遵守监管部门关于产品销售的规定和流程管理要求。

（二）落实产品销售透明原则。银行业金融机构应引导消费者充分认识金融产品及其差异，进一步完善和落实金融产品风险评估及分级管理制度。售前开展消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测试，确保将合适的产品和服务提供给合适的消费者。妥善留存消费者已明确知晓产品重要属性和风险信息的相关证据，保障消费者知情权和公平交易权。

（三）实施产品销售专区管理。银行业金融机构应当在网点专门区域销售自有理财产品与代销产品。销售专区应有明显标识，并在显著位置以醒目字体提醒消费者通过网站、查询平台或其他媒介了解产品相关信息，并进行风险提示。专区销售人员应当具有理财和代销业务相应资格，除本机构本行销售人员外，禁止其他任何人员在营业场所开展任何形式的营销活动。销售专区内应公示咨询举报电话，便于消费者确认产品属性及相关信息，举报违规销售、私售产品等行为。

（四）实施专区产品销售“双录”。银行业金融机构应在2016年底前完成销售专区内电子监控系统的安装配备工作，实现自有理财产品与代销产品销售过程全程同步录音录像。要完整客观地记录营销推介、相关风险和关键信息提示、消费者确认和反馈等重点销售环节。录像中应可明确辨别银行员工和消费者面部特征，录音应可明确辨识员工和消费者语言表述。录音录像资料至少应保留到产品到期兑付后6个月，发生纠纷的要保留到纠纷最终解决后。银行业金融机构应加强对录音录像录制和保存的管控，确保录音录像的录制和保存不受人为干预或操纵。录制过程中应保护消费者隐私，注重消费者体验，严格防控录音录像信息泄露风险，并确保录音录像资料可随时精准检索和调阅，以有效维护消费者财产安全权和依法求偿权。部分确有实施困难的农村中小金融机构可根据当地实际情况分步实施。

（五）强化消费者个人信息保护。银行业金融机构应在各个环节加强消费者信息保护，未经消费者授权，不得向第三方机构或个人提供消费者的姓名、证件类型及证件号码、电话号码、通信地址及其他敏感信息；未经消费者同意，不得以各种形式向其推送各类服务和产品信息，保障消费者信息安全权。

（六）规范服务收费行为。银行业金融机构应严格执行商业银行服务收费相关办法和监管规定，通过完善业务流程、改进业务系统功能以及加强前台工作人员培训等措施，保证在向消费者提供服务前，事先告知收费与否及各个服务环节的计费标准（包括减免优惠政策）和收费金额，充分保障消费者知情权和自主选择权。

（七）严格执行授信业务管理规定。银行业金融机构及其员工在办理个人贷款、信用卡等业务时，应保证各项条件公正透明，严格履行告知义务并尊重消费者自愿选择。受理申请后，在做好申请人身份识别和审核工作的同时，应坚持客户至上的服务理念，不断提高业务办理效率，减少不必要的审批环节，最大限度地公开工作流程，诚实履行各项合同义务，公平对待消费者。严禁虚假承诺、捆绑销售等违法违规行为，保护消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。

（八）提升代销业务规范化管理水平。银行业金融机构应按照银监会相关规定，严格代销业务范围，完善代销业务内部管理制度，加强合作机构和产品准入管理，认真落实各项销售环节监管要求，做好风险隔离，保障消费者的财产安全权、知情权和自主选择权。

（九）加强员工行为管理。银行业金融机构应深入开展教育培训，倡导诚信服务，树立保护消费者权益的经营理念。全面贯彻落实关于加强内部控制和防范操作风险的各类规章制度，结合新的要求，完善和细化业务流程及员工行为标准，严格员工行为管控，杜绝银行员工利用从业身份及借助银行营业场所私售“飞单”、从事非法集资以及其他非法金融活动。要加大员工异常行为排查力度，高度关注员工参与“掮客”交易、频繁划转大额资金等现象，及时发现潜在的风险隐患，防止各类外部风险向银行业传染。同时还应大力倡导诚信举报，鼓励员工坚决抵制各类违法违规行为，全面保障消费者财产安全权。

（十）主动提升服务消费者的意识和水平。银行业金融机构应积极发挥主观能动性，在业务开展过程中，要认真检视服务中存在的问题和不足，并在此基础上完善和细化金融产品和服务的制度及流程。在关系到消费者重大权益的问题上，要在认真履行合同义务的同时，积极通过事先与消费者约定的各类信息提示渠道和方式，主动告知相关信息，提倡人性化地对待消费者。

（十一）加强对特殊消费者群体的关爱和保护。特殊消费者群体权益保护是银行业消费者权益保护的基本内容之一，银行业金融机构应提高认识，在不断完善金融服务过程中充分考虑农民工、残障人士、下岗失业者、老年人等特殊群体的相关权益。应通过实行相关费用优惠减免、根据其消费特点和风险偏好开发金融产品、针对其行为特点设计人性化的服务流程、加大相关服务配套设施投入、提高服务特殊消费者群体的应急处理能力等措施，提供必要便利，满足其合理金融需求，创造适宜的金融服务环境，有效维护特殊消费者群体的公平交易权和受尊重权。

三、强化监管引领，有效推动银行业金融机构践行为民服务宗旨

（一）推进矛盾纠纷化解。各级监管机构要督促银行业金融机构切实承担起消费者权益保护工作的主体责任，贯彻落实消费者投诉“首问负责制”，及时化解各类纠纷、矛盾。特别是要推动银行业金融机构加强对基层单位投诉处理工作的系统管理和指导，按照“先机构、后监管”的工作流程，妥善处理消费者与银行业金融机构之间的各类业务纠纷。同时，各级监管职能部门要认真做好消费者投诉过程中银行业金融机构涉及违法违规行为的性质认定及违规处理工作。要不断总结前期金融消费纠纷调解、仲裁机制试点工作相关经验，积极探索设立具有独立性和公信力的第三方机构，引导消费者通过第三方调解机构化解矛盾纠纷，实现纠纷解决途径的多元化。

（二）联动市场准入监管。要把消费者权益保护工作与市场准入有机结合起来，发挥市场准入的导向作用，推动银行业金融机构不断提升消费者权益保护工作水平。对于有开办理财产品销售业务和代销产品业务资质的拟设网点，应在准入审批环节严格考察其销售专区及专区产品销售“双录”等监管要求落实情况。

（三）强化日常行为监管。要把消费者权益保护纳入日常监管内容，通过舆情监测、消费者投诉分析等渠道，抓住银行业消费者反映强烈的热点难点问题，及时采取有效措施，纠正银行业金融机构各类违法违规行为。将有关加强消费者权益保护体制机制方面的监管要求作为一项重要内容纳入非现场监管体系。要针对银行业金融机构贯彻落实消费者权益保护相关监管要求的情况，组织开展专项现场检查或结合其他现场检查项目开展检查，2016年重点检查产品销售录音录像及个人信息保护制度落实情况、以及误导销售、私售“飞单”、信用卡违规等违规经营行为，对银行业金融机构工作落实情况进行评价，推动相关监管要求落实到位。对工作组织部署不力、推进效果不明显的银行业金融机构，要采取相应的监管措施。银行业协会应充分发挥行业自律组织的作用，组织各会员单位提升服务水平，切实保护消费者权益。

（四）完善工作考核评价。持续完善消费者权益保护工作考核评价机制，不断充实健全考核评价要素和指标，进一步细化考核评价标准，提高考评指标的实效性和可操作性。要将银行业金融机构保障消费者基本权益、回应消费者权益保护领域热点难点问题的工作开展情况及效果纳入年度考核评价内容。逐步推动将银行业金融机构消费者权益保护考核评价结果与监管评级体系及非现场监管、现场检查及其他日常监管手段有机融合，充分发挥考核评价结果的约束作用，推动银行业金融机构不断加强消费者权益保护工作，切实提升工作成效。

（五）加大违规处罚力度。要强化对银行业金融机构消费者权益保护工作的监管问责，对各类严重侵害消费者合法权益的行为，加大依法打击力度。充分利用行政处罚和各种强制措施手段，依法追究相关机构和人员的责任，督促银行业金融机构不断规范经营行为。

四、加大宣教力度，逐步增强银行业消费者维护自身合法权益的能力

（一）明确主体责任。各银行业金融机构要承担起主体责任，向社会公众普及金融知识。要强化组织保障和后勤保障，安排专门的宣传教育工作经费。在积极参加监管部门统一组织的各项宣传教育活动的同时，还要充分动员全体员工，利用营业网点和各种网络资源优势，扩大日常宣传效果。

（二）加强组织推进。各级监管机构要有效整合行业协会等方面的金融知识普及活动，统筹安排各类宣传教育活动的开展时间、频次，避免工作交叉和资源浪费。组织和动员银行业金融机构通过请进来、走出去等多种途径，充分利用现代传媒方式，积极提升银行业消费者金融知识素养。同时，要积极协调相关政府部门，形成合力，扩大金融知识教育活动的覆盖面，推动金融知识普及工作纳入到国民教育体系。

（三）突出宣教重点。各级监管机构和银行业金融机构，要不断增强敏感性，提升宣传教育的时效性。针对当前多发的存款纠纷、私售“飞单”、信用卡还款纠纷、储户个人信息泄露、非法揽储等突出问题，灵活调整和安排宣传内容，增强广大消费者识别非法金融业务、非法金融活动和防范不法侵害的能力，有效促进金融市场和谐健康发展。

非银行金融机构参照本意见执行。

『伍』 金融机构协助查询、冻结、扣划工作管理规定的文件全文

第二条本规定所称“协助查询、冻结、扣划”是指金融机构依法协助有权机关查询、冻结、扣划单位或个人在金融机构存款的行为。 协助查询是指金融机构依照有关法律或行政法规的规定以及有权机关查询的要求，将单位或个人存款的金额、币种以及其他存款信息告知有权机关的行为。 协助冻结是指金融机构依照法律的规定以及有权机关冻结的要求，在一定时期内禁止单位或个人提取其存款账户内的全部或部分存款的行为。 协助扣划是指金融机构依照法律的规定以及有权机关扣划的要求，将单位或个人存款账户内的全部或部分存款资金划拨到指定账户上的行为。
第三条本规定所称金融机构是指依法经营存款业务的金融机构（含外资金融机构），包括政策性银行、商业银行、城市和农村信用合作社、财务公司、邮政储蓄机构等。 金融机构协助查询、冻结和扣划存款，应当在存款人开户的营业分支机构具体办理。
第四条本规定所称有权机关是指依照法律、行政法规的明确规定，有权查询、冻结、扣划单位或个人在金融机构存款的司法机关、行政机关、军事机关及行使行政职能的事业单位（详见附表）。
第五条协助查询、冻结和扣划工作应当遵循依法合规、不损害客户合法权益的原则。
第六条金融机构应当依法做好协助工作，建立健全有关规章制度，切实加强协助查询、冻结、扣划的管理工作。
第七条金融机构应当在其营业机构确定专职部门或专职人员，负责接待要求协助查询、冻结和扣划的有权机关，及时处理协助事宜，并注意保守国家秘密。
第八条办理协助查询业务时，经办人员应当核实执法人员的工作证件，以及有权机关县团级以上（含，下同）机构签发的协助查询存款通知书。
第九条办理协助冻结业务时，金融机构经办人员应当核实以下证件和法律文书： （一）有权机关执法人员的工作证件； （二）有权机关县团级以上机构签发的协助冻结存款通知书，法律、行政法规规定应当由有权机关主要负责人签字的，应当由主要负责人签字； （三）人民法院出具的冻结存款裁定书、其他有权机关出具的冻结存款决定书。
第十条办理协助扣划业务时，金融机构经办人员应当核实以下证件和法律文书： （一）有权机关执法人员的工作证件； （二）有权机关县团级以上机构签发的协助扣划存款通知书，法律、行政法规规定应当由有权机关主要负责人签字的，应当由主要负责人签字； （三）有关生效法律文书或行政机关的有关决定书。
第十一条 金融机构在协助冻结、扣划单位或个人存款时，应当审查以下内容： （一）“协助冻结、扣划存款通知书”填写的需被冻结或扣划存款的单位或个人开户金融机构名称、户名和账号、大小写金额； （二）协助冻结或扣划存款通知书上的义务人应与所依据的法律文书上的义务人相同； （三）协助冻结或扣划存款通知书上的冻结或扣划金额应当是确定的。如发现缺少应附的法律文书，以及法律文书有关内容与“协助冻结、扣划存款通知书”的内容不符，应说明原因，退回“协助冻结、扣划存款通知书”或所附的法律文书。 有权机关对个人存款户不能提供账号的，金融机构应当要求有权机关提供该个人的居民身份证号码或其它足以确定该个人存款账户的情况。
第十二条金融机构应当按照内控制度的规定建立和完善协助查询、冻结和扣划工作的登记制度。 金融机构在协助有权机关办理查询、冻结和扣划手续时，应对下列情况进行登记：有权机关名称，执法人员姓名和证件号码，金融机构经办人员姓名，被查询、冻结、扣划单位或个人的名称或姓名，协助查询、冻结、扣划的时间和金额，相关法律文书名称及文号，协助结果等。 登记表应当在协助办理查询、冻结、扣划手续时填写，并由有权机关执法人员和金融机构经办人签字。 金融机构应当妥善保存登记表，并严格保守有关国家秘密。 金融机构协助查询、冻结、扣划存款，涉及内控制度中的核实、授权和审批工作时，应当严格按内控制度及时办理相关手续，不得拖延推诿。
第十三条金融机构对有权机关办理查询、冻结和扣划手续完备的，应当认真协助办理。在接到协助冻结、扣划存款通知书后，不得再扣划应当协助执行的款项用于收贷收息，不得向被查询、冻结、扣划单位或个人通风报信，帮助隐匿或转移存款。 金融机构在协助有权机关办理完毕查询存款手续后，有权机关要求予以保密的，金融机构应当保守秘密。金融机构在协助有权机关办理完毕冻结、扣划存款手续后，根据业务需要可以通知存款单位或个人。
第十四条金融机构协助有权机关查询的资料应限于存款资料，包括被查询单位或个人开户、存款情况以及与存款有关的会计凭证、账簿、对账单等资料。对上述资料，金融机构应当如实提供，有权机关根据需要可以抄录、复制、照相，但不得带走原件。 金融机构协助复制存款资料等支付了成本费用的，可以按相关规定收取工本费。
第十五条有权机关在查询单位存款情况时，只提供被查询单位名称而未提供账号的，金融机构应当根据账户管理档案积极协助查询，没有所查询的账户的，应如实告知有权机关。
第十六条冻结单位或个人存款的期限最长为六个月，期满后可以续冻。有权机关应在冻结期满前办理续冻手续，逾期未办理续冻手续的，视为自动解除冻结措施。
第十七条有权机关要求对已被冻结的存款再行冻结的，金融机构不予办理并应当说明情况。
第十八条在冻结期限内，只有在原作出冻结决定的有权机关作出解冻决定并出具解除冻结存款通知书的情况下，金融机构才能对已经冻结的存款予以解冻。被冻结存款的单位或个人对冻结提出异议的，金融机构应告知其与作出冻结决定的有权机关联系，在存款冻结期限内金融机构不得自行解冻。
第十九条有权机关在冻结、解冻工作中发生错误，其上级机关直接作出变更决定或裁定的，金融机构接到变更决定书或裁定书后，应当予以办理。
第二十条金融机构协助扣划时，应当将扣划的存款直接划入有权机关指定的账户。有权机关要求提取现金的，金融机构不予协助。
第二十一条查询、冻结、扣划存款通知书与解除冻结、扣划存款通知书均应由有权机关执法人员依法送达，金融机构不接受有权机关执法人员以外的人员代为送达的上述通知书。
第二十二条两个以上有权机关对同一单位或个人的同一笔存款采取冻结或扣划措施时，金融机构应当协助最先送达协助冻结、扣划存款通知书的有权机关办理冻结、扣划手续。 两个以上有权机关对金融机构协助冻结、扣划的具体措施有争议的，金融机构应当按照有关争议机关协商后的意见办理。
第二十三条本规定由中国人民银行负责解释。
第二十四条本规定自2002年2月1日起施行。

『陆』 金融机构应在多少日回复异议申请人个人信用报告异议申请表

20日内

『柒』 征信机构或者信息提供者收到异议，自收到异议之日起多少日内进行核查和处理

20日，法律依据如下：

《征信业管理条例》

第二十五条 信息主体认为征信机构采集、保存、提供的信息存在错误、遗漏的，有权向征信机构或者信息提供者提出异议，要求更正。征

信机构或者信息提供者收到异议，应当按照国务院征信业监督管理部门的规定对相关信息作出存在异议的标注，自收到异议之日起20日内进行核查和处理，并将结果书面答复异议人。

经核查，确认相关信息确有错误、遗漏的，信息提供者、征信机构应当予以更正；确认不存在错误、遗漏的，应当取消异议标注；经核查仍不能确认的，对核查情况和异议内容应当予以记载。

(7)金融机构应在异议扩展阅读：

征信机构未对异议按要求核查的法律责任：

《征信业管理条例》

第三十八条 征信机构、金融信用信息基础数据库运行机构违反本条例规定，有下列行为之一的，由国务院征信业监督管理部门或者其派出机构责令限期改正，对单位处5万元以上50万元以下的罚款；

对直接负责的主管人员和其他直接责任人员处1万元以上10万元以下的罚款；有违法所得的，没收违法所得。

给信息主体造成损失的，依法承担民事责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（六）未按照规定对异议信息进行核查和处理；

第四十条 向金融信用信息基础数据库提供或者查询信息的机构违反本条例规定，有下列行为之一的，由国务院征信业监督管理部门或者其派出机构责令限期改正，对单位处5万元以上50万元以下的罚款；

对直接负责的主管人员和其他直接责任人员处1万元以上10万元以下的罚款；有违法所得的，没收违法所得。

给信息主体造成损失的，依法承担民事责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（四）未按照规定处理异议或者对确有错误、遗漏的信息不予更正；

『捌』 在个人信用报告中，本人声明一般是在异议的申请人对异议回复有不同见解

是的，一般是这种情况，但是本人声明，效用不大。

异议核查一般是指中国人民银行（或商业银行）在收到客户的异议申请后，以“异议核查”为理由在个人征信系统中对客户的个人信用报告进行核查。

1、如果个人认为信用报告中的信息存在错误或遗漏，可以亲自或委托代理人向信用信息中心或分中心提出异议申请。

2、信用信息中心收到异议申请后，应通过个人信用信息查询与异议处理子系统登记异议内容，并于收到当日发送至信用信息中心。

3、金融机构受理后认为涉及银行的异议申请需要信用信息中心审核的，应及时将异议内容登记到个人信用信息查询与异议处理子系统，并发送至信用信息中心。

金融机构应在收到征信中心个人异议信息核实通知之日起12日内完成对异议信息的核实及回复。

(8)金融机构应在异议扩展阅读：

个人信用报告主要分为三个层次，逐步显示逾期信息：

首先介绍一般情况，然后是详细情况

个人信用报告首先显示最关注的逾期汇总信息，并对信息主体近5年的所有逾期和拖欠记录进行汇总和描述，帮助信息主体掌握自己的逾期情况。其主要内容包括两部分：

1、部分为严重逾期的业务总额和金额，包括坏账信息、资产处置信息、担保人赔偿信息；坏账信息是指被金融机构核销或认定为“坏账”的贷款和信用卡信息。

资产处置信息是指资产管理公司收到的有关不良贷款和信用卡的信息。保证人赔偿信息是指因保证人（如担保公司或保险公司）的支付而产生的债务。

2、另一部分是除了贷款、贷记卡和借记卡业务必须在最近5年超过由于汇总情况，包括总额超过由于业务，有多少个月过期，最高一个月超过总额，超过最长时间等等。在详细信息中，应按逾期的严重程度对逾期业务进行分类，首先显示逾期最严重的业务。

个人信用报告按照逾期还款的严重程度依次显示各项业务，依次显示的顺序是：资产处置信息、担保人报销信息、贷款信息、信用卡、准信用卡、担保信息。

3、在贷款和信用卡业务中，多项业务按照逾期严重程度由高到低显示

首先显示最关注的坏账业务，拖欠严重，然后显示其他突出业务，按照“五级”（即亏损、可疑、次要、关注、正常）的严重程度。

『玖』 金融机构作收到征信异议申请时怎样做

逾期90天申请个人征信报告异议不可能成功的。按照《征信业管理条例》第二十五条版：信息主体认为权征信采集、保存、提供的信息存在错误、遗漏的，有权向征信或者信息提供者提出异议，要求更正。征信或者信息提供者收到异议，应当按照征信业监督管理部门的规定对相关信息作出存在异议的标注，自收到异议之日起20日内进行核查和处理，并将结果书面答复异议人。经核查，确认相关信息确有错误、遗漏的，信息提供者、征信应当予以更正；确认不存在错误、遗漏的，应当取消异议标注；经核查仍不能确认的，对核查情况和异议内容应当予以记载。