谈谈你对金融服务营销品质的理解

⑴ 金融服务质量有哪些特点

金融服务是服务营销来学自的基础，而金融服务质量则是金融服务营销的核心。无论是生产企业还是金融服务业，服务质量都是企业竞争中制胜的法宝。金融服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对金融服务质量的评价不仅要考虑服务结果，而且涉及金融服务的过程。金融服务质量应被消费者所识别。金融服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有别于有形产品。

金融服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特性和特征的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品位的概念。金融服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。

预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知金融服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则表明顾客获得较高的满意度，认为企业具有较高的服务质量；反之则会认为企业的服务质量较低。从这个角度看，金融服务质量是顾客的预期服务质量同其感知金融服务质量的比较。

⑵ 金融服务性营销和一般产品营销在理论上是否有本质区别，论文最后！谢谢，在线等

当然不一样。一般产品营销可以通过让客户直观了解产品的质量、性能、外观等方面来促成交易。而金融服务性营销在交易达成时或交易完成的短时期内是无法获得直观效益的，如基金、保险等更是如此。另一方面，一般产品的营销对客户来说风险很小甚至无风险，但金融类产品对客户来说要承担高风险。所以就营销来讲，金融服务性营销和一般产品营销在理论与实际操作上是有本质区别的。

首先，选择第一种观点。因为，金融类服务产品是以服务为主体，而实体类企业是以产品为主体，主体不同针对于这两种主体的理论知道也不同。金融企业所提供的产品和服务具有服务的不可分割性。当一个金融企业向客户提供其产品时也就提供了相应的服务。产品的提供在时间和地点上与服务具有同步性。因此，营销金融服务组织面临的最大挑战之一，就是控制服务质量。而营销方向也侧重于对服务的营销。反观实体类企业的营销方向主要是为了满足消费者的使用需求，提升产品的使用价值。不断满足消费者的使用需求是企业的主要发展方向，在产品的营销过程中主要以产品的自身价值为主体。

其次，消费者对金融服务和实体类产品的消费预期不同，消费者在对金融服务进行消费时主要是为了满足金融服务所带来的预期收益，是对未来收益进行消费，如：基金，股票。在消费过程中存在风险性，要求消费者在消费前期对金融服务的内容有详尽的了解。而消费者对实体类产品的消费预期是为了满足自身对产品使用价值的需求，在购买过程中可以直观明确的了解产品的质量、性能、外观等多方面信息。并通过对比，和衡量产品的使用价值来确定是否购买。所以针对消费者的消费预期心理，所制定的营销指导理论也是不同的。

⑶ 金融服务营销的概述

金融服务营销的定义
金融服务是产品还是服务？
金融服务营销的发展 金融服务是产品还是服务？
——来自《金融服务营销手册》的观点
2009年4月出版的《金融服务营销手册》对该领域进行了比较综合、前沿的研究，关于金融服务营销的基本概念，作者艾沃琳·艾尔林奇、杜克·范纳利提出：
为了将一般的营销原理应用于金融服务，我们首先要问：被推销的商品是产品还是服务？这有什么区别吗？首先我们承认它们有许多区别。举个例子，假设你正在负责一项名为Topnotch 卡的新信用卡业务，该卡面对的是高端市场。这种信用卡提供许多额外服务，相应地，也收取相当高的年费。作为营销人员，你的工作之一，就是利用焦点小组访谈法、调查法和其他一些市场调研方法，帮助产品设计人员确定什么样的产品附加特色会是未来的客户最期待的，他们愿意掏多少钱来接受这些服务；接下来，你需要精确地展示你所营销的产品相对于竞争对手的产品的优势，并找出向你的细分目标市场营销、传播上述优势的方法。这些都是典型的产品营销。
上述工作你都做得很优秀，你的Topnotch 卡也开始发行，进展比你预想的还要好。但是随后你开始注意到一些令人不安的数字—部分客户开始取消他们的信用卡业务，并且已经远远超出了你所预想的水平。经过对新老客户的大量访谈，你发现对该信用卡客户所提供的服务是不均衡的。有时候，客服代表能为客户提供极大的帮助，但有时候他们却让客户感到不满意。其原因是，虽然客服代表已经接受过提供Topnotch 卡服务的培训，但他们的薪酬是与其服务的客户数量而不是客户的满意度挂钩的。结果导致客户对该卡的体验与其豪华和量身定做的品牌形象不匹配。错误在于你像在营销一种产品( 所有的Topnotch 卡都一样)，而不是营销一种服务( 使用Topnotch 卡的每一种体验都是不同的)。
作为产品的金融服务
如前所述，金融服务既不是产品也不是服务，但又兼具两者的要素。下面是金融服务与产品相同的一些方面：
1. 可分离性。与许多种类的服务不同，许多金融产品的生产能够与其消费分离。消费者不必非要出现在银行才能够使用活期存款账户。就像运动鞋一样，活期存款账户也是在其销售和随后使用之前被“生产”出来的。
2. 缺少易灭失性。与预订一顿晚餐不同，信用卡在客户需要时就会存在。它不是易灭失的。这就使得金融供应商能够比较容易地管理服务的供给与需求。一家餐馆座位有限，每位客户在星期六晚上8 点都想占到一张桌子，与此不同的是，信用卡的供给可以为了满足需要而进行调整。
3. 批量生产。典型的，各类服务是在一定时间内一次创造并递送的，产品通常则是批量生产的。许多金融服务比如财务建议是个性化的，反之，其他的金融服务是能够批量生产和批量营销的，比如保险单、学校储蓄账户，或是债券交易商使用的数据分析系统。批量生产使得批量促销和降低成本成为可能。
作为服务的金融服务
活期存款账户可以被“生产”出来，但不可触知。不像面对一辆轿车，你是无法用双眼或双手触摸活期账户或是检查其外观的。活期账户没有物理存在。尽管在金融世界中经常使用“产品”这一词汇，金融服务“产品”并不是完全意义上的产品，因为它们是无形的。无形的东西具有某些共同的特征。
1. 低市场准入成本。制造、存贮和分销金融“产品”的成本很低或者是没有成本。启动成本很低，这就意味着创造或是复制一种金融产品的门槛很低。虽然可能有法律限制和一定的营销费用，创造一种新产品的资本性成本是微不足道的，而且也不存在仓储和实物分销成本。
2. 上市速度快。一个制造商在生产一种新型玩具或飞机时，必须首先设计蓝图、制作模型、检查设计的完整性，甚至在产品试销前，还要经常重新改造样品。但在金融服务领域，创意就是产品。如果一个投资银行能想出一个现金流证券化的新方法( 如发售一个流行歌手的未来版税的股票)，该银行能在股票发行计划书墨迹刚干时就售出股票。
3. 缺少排他性。一个成功的制造类新产品通常能享有一段时期的排他性，在此期间，不存在竞争。为了防止竞争对手们盗用完全一样的模式，该产品可以申请专利( 比如一种药品) 或是注册商标( 比如软件)。其他厂家如想建造一套具有竞争力的生产设施( 比如用于生产一款新型飞机的设施)，其成本非常之高，以至没有可行性。
然而在金融服务领域，保护措施缺乏，市场进入的成本也低。美林公司在20 世纪70 年代末“发明”了第一个CMA( 现金管理账户，Cash Management Account)。这是有史以来经纪公司第一次推出的既有投资服务、又有活期存款服务的账户。这项“发明”很成功，为美林带来了许多新业务。但好景不长，没过几年，所有经纪公司都有了这种账户。虽然美林为该产品名称注册了商标，却不能保护这项创意，其作为创始人的先发优势很快就消失了。
服务至上
由于很容易复制一项新的金融服务创意，所以很难做到产品的差异化。无论你给自己的产品增加什么样的附加特色，例如，附属信用卡(Affiliation Credit Cards) 或在线账单支付，这些创意都能够被你的竞争对手很容易地复制。从长远来看，附加值不是来自产品本身，而是来自其他方面。
那么附加值究竟来自何方呢？最重要的差异还是来自于服务。对产品来说，你可以从生产过程的源头控制其质量。对于服务，其质量掌握在销售人员或客户管理人员手中，他们能提高( 或降低) 其质量。这意味着，由于销售或提供产品的个体不同，你的产品质量也会有所不同。所有的惠普2210 型彩色复印机都是一样的，但所有的金融顾问却不尽相同。
因此，营销金融服务组织面临的最大挑战之一，就是控制服务质量。这是一项艰巨的任务，尤其是在由第三方负责提供服务的领域，因为他们与服务的制造商之间没有直接雇佣关系。这些第三方包括投资顾问、独立保险中介或者是养老金计划的第三方管理人。
金融服务营销的发展
实际上，不仅是在我国国内，国外对金融服务营销的研究也起步较晚。相关的资料比较少。 时间 阶段 代表性事件 营销重点 20世纪50年代 诞生 1958年在全美银行联合会议上第一次提到营销 广告和促销 20世纪60年代 友好服务 推行“微笑”服务 改善服务 20世纪70年代 金融创新 花旗走得最快，1961年就推出了大额可转让存单（CDs），揭开了银行产品创新浪潮的序幕。
而全面的“金融革命”爆发在70年代：保险公司推出五花八门的险种，银行提供信用卡服务、共同基金、国际保险等 金融产品和服务创新 20世纪80年代 金融定位、现代营销 许多金融机构纷纷各自选择确定自己的形象和服务重点；加强对营销环境的调研和分析，制定长期和短期的营销计划，建立营销部门 市场细分、价值定位并建立竞争优势
营销调研、分析、计划、控制

⑷ 金融营销学试题：论述金融服务营销和实物营销的区别和联系

一般认为，服务营销与实物营销（GoodsMarketing）之间的主要区别为：营销的产 品不同、用户购买和消费行为不同、营销组合的要素不同、评价产品的质量的难度不同。
区别：
1.无形与有形的区别。服务的产品形态是无形的，摸不着，看不见，服务价值难以衡量；实物产品是有形的，很容易就让人感受到产品的货真价值或名不副实。
2.产品的可拓展性存在着区别。服务产品的可拓展、可提升空间较大，服务时间，服务形式随时随地都可以变化出新；而实物产品一旦投产，想要寻求改进很麻烦，成本也很高，而且对于广大经销商来说，也没有权利和能力对产品进行改进。
3.在营销的难点上也有不同。服务产品的营销难点在于服务的价值难以衡量，常让人感觉虚无缥缈；实物产品的营销难点在于用户眼见为实，喜欢就是喜欢，不喜欢就是不喜欢，很难再行改变用户的认知。

下面是金融服务与产品相同的一些方面：
1. 可分离性。与许多种类的服务不同，许多金融产品的生产能够与其消费分离。消费者不必非要出现在银行才能够使用活期存款账户。就像运动鞋一样，活期存款账户也是在其销售和随后使用之前被“生产”出来的。
2. 缺少易灭失性。与预订一顿晚餐不同，信用卡在客户需要时就会存在。它不是易灭失的。这就使得金融供应商能够比较容易地管理服务的供给与需求。
3. 批量生产。典型的，各类服务是在一定时间内一次创造并递送的，产品通常则是批量生产的。许多金融服务比如财务建议是个性化的，反之，其他的金融服务是能够批量生产和批量营销的，比如保险单、学校储蓄账户，或是债券交易商使用的数据分析系统。批量生产使得批量促销和降低成本成为可能。

⑸ 金融营销有哪些特点

1.金融营销的专业性：顾客对金融产品和服务的需求是多样化的，且专业性要求较高。因此，金融从业人员必须具有广泛的专业知识和良好的职业技能，既能解答和处理顾客的各种问题，让客户满意，又能充当顾客的投资顾问或参谋，帮助顾客做好投资分析、投资判断和投资预测，同时还要协助处理和解决顾客关注的问题。金融机构不仅要求金融从业人员遵守本职业道德规范和具备专业资格，还要求金融从业人员有很强的与客户面对面交际的能力，保证服务达到顾客满意的水平。

2.金融营销更注重关系营销：顾客是金融企业最大的资产。金融产品的同质性，决定了必须从顾客服务多样化来建立差异竞争顾客服务及管理的核心就是关系营销。以往传统银行以卖出金融产品为目的，而现代银行不仅限于达成交易，还要致力于通过质量、服务和创新来维护顾客，通过使顾客满意来提升顾客忠诚度。在这种以关系为中心的营销战略中，需要对顾客区别管理，将老顾客由简单的买卖关系变成经营伙伴关系。

3.金融营销强调全员营销和整体营销：金融企业的大部分员工在提供金融产品和服务时，直接面对顾客，了解顾客的需求和意愿，因此金融服务营销要求金融企业员工在与客户接触、交流、服务的过程中，不失时机地采用灵活多样的营销方式和技巧把金融产品和服务介绍给顾客。同时，还要不断发现和挖掘顾客潜在的需求和意愿，创造顾客对金融服务和产品的需求。

同时，顾客对金融产品和服务的认识是从对金融企业的认识开始的，顾客认同和信任金融企业，才有可能接受其提供的产品和服务。因此，金融企业比一般企业更注重自身的整体营销。

4.金融营销更注重打造品牌形象：由于金融产品和服务的非差异化，客户在接受金融企业的产品和服务时往往不是被产品功能本身所吸引，而是被金融企业的现场形象和金融企业品牌所吸引，包括金融企业经营场所的硬件条件、地理位置、服务水平和信息展示，以及金融企业在业界形成的有影响力的自身品牌。

⑹ 谈谈你对金融的看法

我国金融业现行的分业经营、分业监管制度，与国际金融改革趋势相悖。我国的分业经营制度，把银行、保险和证券业的业务范围分别限制在一个更狭窄的范围内，金融业的风险实际是更加集中和扩大。与西方主要国家的全能银行相比，我国国有商业银行的盈利能力存在相当大的差距，从而影响了其抵御风险的能力。

我国国有商业银行资产结构单一，信贷资产在总资产中具有举足轻重的作用，而证券资产与其他资产所占比例很小，信贷资产、投资与证券资产、其他资产的比例大约是77： 3：20，而且在信贷资产中80％左右投向了国有企业。这种资产结构存在很大风险，特别是在当前国有企业普遍处于困境的情况下，导致了国有商业银行经营中的风险剧增、经营效益下降，使国有商业银行处于高风险运行之中。

改革开放以来，我国资本市场迅速发展，商业银行许多优质客户进入资本市场，对商业银行的负债规模、资产规模与结构产生了重大的影响。据统计，2002年3月末，我国证券市场上市公司已达1171家，至2001年期末A股流通市值约为12454亿元，相当于国内生产总值的1／3左右。以直接融资为特征的资本市场的发展，凭借其较高的资产收益和便利的融资条件，与商业银行争夺金融资源，从而影响商业银行的生存和发展空间，极大地加剧了金融机构之间的竞争，加大了商业银行的经营成本，这也必然会影响商业银行的经营效益。商业银行要适应市场的变化，应对资本市场发展对商业银行造成的冲击，就必须调整经营战略，实行混业经营。

我国金融业分业经营，事实上也造成了资源的浪费。我国的银行、证券商、保险公司分别处于无差异经营和无差异竞争的状态，包括机构发展和市场定位在内，还没有形成一种有层次、有分工、有竞争、有合作的良性发展格局，对金融业资源的总量利用造成了极大浪费。

近几年来，尽管我国国有商业银行在不断深化改革，严格管理，采取多种措施提高经营管理水平，但经营效益没有得到明显改善，其原因固然不少，而业务范围狭小则是一个重要原因。实行混业经营，发展全能银行是提高经营效益的有效途径，因为随着业务范围的扩大，多样化的业务具有内在平衡特征，可利用内部补偿机制来稳定银行的利润收人，分散金融风险。

当前国内外经济环境都发生了重大的变化，在这种情况下，我国商业银行由分业经营向混业经营转变，是我国商业银行适应国际金融市场竞争，应对世界经济一体化和金融自由化浪潮的必然要求，也是我国商业银行市场化进程不断加快条件下实现自身的发展和推动国民经济发展的必然要求。我国发展混业经营的全能银行的可能性是存在的，其基本条件业已成熟。现阶段我国商业银行分业经营、分业管理和分离银行制度对于保证商业银行的规范运作和证券市场的健康发展是十分必要的，但是这种分业只是阶段性的，并不是一成不变的。从总体上看商业银行实行混业经营的基本条件是：首先，商业银行具有良好的行为规范，追求利润最大化是商业银行的基本经营目标，但要实现这一目标，必须兼顾安全性和流动性，商业银行要将效益性、安全性、流动性的原则作为经营管理必须遵循的基本原则；其次，具有健全的市场机制，不仅有完善的市场主体和市场体系，市场信号能够灵敏及时地反映市场供求情况，而且拥有公平竞争的市场环境；再次，具有完善的法律环境，拥有健全的法制体系，从法律上来规范商业银行的经营行为；第四，具有强有力的宏观金融调控能力和有效的金融监管。

从目前我国情况来看，近年来我国金融体制改革取得了重大进展，而且在继续深化，在建立现代金融体制、现代金融制度和良好的金融秩序方面取得了一系列重要进展。例如，商业银行加强了内控制度建设，建立和完善了资产负债比例管理制度、贷款审贷分离和贷款抵押担保制度，以及信贷资产质量管理责任制等，经营行为进一步规范，银行业已进入法制化和规范化轨道；证券市场也逐步进入规范发展阶段；我国对宏观经济和金融调控能力和金融监管能力也在不断提高。从实施混业经营的基本条件看，尽管我国仍存在着一定差距，但在许多方面已经接近基本条件的要求。因此，我国金融业混业经营有着较大的可能性。

我国现行的《商业银行法》第四十三条规定；“商业银行在中华人民共和国境内不得从事信托投资和股票业务，不得投资于非自用不动产，商业银行在中华人民共和国境内不得向非银行金融机构和企业投资。”同时，《商业银行法》第三条中规定了允许商业银行从事投资银行业务和部分保险业务。为此，我国商业银行可以在现行法律框架内拓展以下业务： (1)开展基金业务，如基金托管业务、基金资产投资管理业务，适当时候可以设立金融产业基金，并让基金上市发行；(2)开展与资本市场有关的中间业务，如办理股票质押贷款、为券商资金往来提供清算、代理股票发行市场中申购款的收缴与结算等；(3)开展项目融资业务，如进行项目的评估和资金安排；(4)开展企业并购业务，如帮助企业诊断和评级，帮助制定兼并战略，帮助设计企业产权结构等；(5)开展代客户理财业务，如为个人理财和为公司理财提供咨询服务；(6)开展投资银行业务，如发行金融债券，代理发行、兑付、承销政府债券等；(7)代理保险业务。通过上述法律允许业务的拓展，可以改善商业银行的经营状况。现在已有不少商业银行开办了部分上述业务，但力度还不够，效率还不高，要进一步把工作做实做细，尤为重要的是，商业银行一定要解放思想，更新观念，切实改善现有经营模式。

近些年来西方国家，特别是美国逐渐放松商业银行参与证券和保险业务经营的限制，这种状况对我国商业银行的海外银行业务产生了严重的影响，如果我国商业银行不能适应这一发展趋势将难以在国际金融市场立足，同时在我国金融市场进一步开放的情况下，如果外资银行进入我国市场，必然对我国金融机构的发展构成严重的挑战。有鉴于此，我们必须从现在开始考虑着手按全能银行方向推进我国商业银行的发展，并据此完善我国现有的金融监管体制。由于形势紧迫，我国对商业银行业务经营的一些规定有必要根据当前国际经济和金融形势的发展变化进行调整，当前应当选择一些有条件的商业银行为试点进行探索，以点带面，实行混业经营，逐步推进全能银行。从我国商业银行整体情况看选择中国银行较为适宜，这是因为：第一，中国银行是我国海外业务量最大的商业银行，由于受业务范围的限制，使其在与当地银行竞争中往往处于劣势；第二，中国银行发展面临的国际竞争压力最大，同时中国银行比较多地参与国际市场，已经具有一定的国际投资银行的经验；第三，中国银行及其所属机构运作规范，比较容易进行监管。
我国现有金融机构种类繁多，门类复杂。金融机构种类繁多，有利于形成竞争，但也过多地加大了竞争成本，尤其是分业经营的前提下，其无差异竞争成本更大，我国金融业的普遍不景气状况也就难以改变。而整合现有金融机构，实施“一行三制”或“一行多制”既可以改善这种局面，也可以实现混业经营。一方面，可以在境外多设立分支机构，并实行混业经营，发展全能银行，与此同时，则减少境内分支机构。另一方面，可以在境内重组金融机构，实行银行业、证券业和保险业相互并购或相互参股，并以一业为主，他业为辅，他业则以独立子公司形式存在，并分别设立账户，分别核算经营成果，分别进行风险控制，建立系统内垂直管理体系，从而防止银行资金直接进入股市，而此时的银行，成为金融集团公司，也就是综合性的“金融超市”。以中国工商银行为例，如通过并购或相互参股，吸纳证券公司、保险公司、投资银行和商业银行、甚至外资金融机构，则成为中国工商银行集团公司，下辖相互独立的四个子公司：商业银行公司、投资银行公司、证券公司、保险公司，既把银行业、证券业和保险业三业合一，又能在集团公司之下相互独立核算，甚至单独上市，从而成为“一行三制”或“一行多制”。中国加入WTO后，大量涌进的外资银行将都是全能银行，是“混合编队”，中资金融机构以“单兵作战”形式是无法应对的，实施“一行三制”或“一行多制”，重组现有金融机构是比较现实的选择。

我国目前的金融监管是分业监管，监管部门有人民银行、证券监督管理委员会和保险监督管理委员会，分业监管的初衷是良好的，但随着混业经营成为国际金融改革趋势，统一监管也将成为一种必然。因为面对全能型的外资金融机构和即将成为全能型的中资金融机构，不能不进行统一监管。为此，应制定统一的金融安全标准和监管标准。

当金融市场变得越来越一体化时，通讯和计算机的运用使得金融风险在现行监管体系下难以集中控制和监管，这就要求更集中，或者至少很协调的监管体系。正如美国联邦储备委员会主席格林斯潘所言：“监管体系应适应被监管对象的变化而变化。”在英国，政府已提出将9家金融监管机构合并，成立金融服务管理局，统一负责对每个金融机构和各类金融市场进行监管。日本政府则打破银行、证券活动的限制，并成立独立的金融监管厅，统一监管银行和其他金融机构的经营活动，大藏省则只负责监管法规的制定。我国的金融监管机构比较理想的模式是由中国人民银行统一监管金融机构。在现阶段，则应加强人行、证监会和保监会之间的协调与合作，统一标准，联手行动，切实防范金融风险。同时，要完善各项监管手段，制定金融风险国内、国际预警指标体系，实现非现场检查的电子化、规范化、程序化，运用电子技术进行适时监管，及时跟踪监测，分析各类金融机构的变化，提高防范和化解金融风险的预见性、针对性和快速反应能力，提高监管水平和监管质量。

⑺ 什么是金融服务意识谈谈你的看法

金融服务意识。会发展当中是促进经济的发展的一个主要手段。