互联网金融运营体系建设

A. 互联网金融有哪几种模式

发展模式

众筹
众筹大意为大众筹资或群众筹资，是指用团购预购的形式，向网友募集项目资金的模式。众筹的本意是利用互联网和SNS传播的特性，让创业企业、艺术家或个人对公众展示他们的创意及项目，争取大家的关注和支持，进而获得所需要的资金援助。众筹平台的运作模式大同小异——需要资金的个人或团队将项目策划交给众筹平台，经过相关审核后，便可以在平台的网站上建立属于自己的页面，用来向公众介绍项目情况。[4]

P2P网贷
P2P[5] (Peer-to-Peerlending)，即点对点信贷。P2P网贷是指通过第三方互联网平台进行资金借、贷双方的匹配，需要借贷的人群可以通过网站平台寻找到有出借能力并且愿意基于一定条件出借的人群，帮助贷款人通过和其他贷款人一起分担一笔借款额度来分散风险，也帮助借款人在充分比较的信息中选择有吸引力的利率条件。
两种运营模式，第一是纯线上模式，其特点是资金借贷活动都通过线上进行，不结合线下的审核。通常这些企业采取的审核借款人资质的措施有通过视频认证、查看银行流水账单、身份认证等。第二种是线上线下结合的模式，借款人在线上提交借款申请后，平台通过所在城市的代理商采取入户调查的方式审核借款人的资信、还款能力等情况。

第三方支付
第三方支付（Third-PartyPayment）狭义上是指具备一定实力和信誉保障的非银行机构，借助通信、计算机和信息安全技术，采用与各大银行签约的方式，在用户与银行支付结算系统间建立连接的电子支付模式。
根据央行2010年在《非金融机构支付服务管理办法》中给出的非金融机构支付服务的定义，从广义上讲第三方支付是指非金融机构作为收、付款人的支付中介所提供的网络支付、预付卡、银行卡收单以及中国人民银行确定的其他支付服务。第三方支付已不仅仅局限于最初的互联网支付，而是成为线上线下全面覆盖，应用场景更为丰富的综合支付工具。

数字货币
除去蓬勃发展的第三方支付、P2P贷款模式、小贷模式、众筹融资、余额宝模式等形式，以比特币为代表的互联网货币也开始露出自己的獠牙[6] 。
以比特币等数字货币为代表的互联网货币爆发，从某种意义上来说，比其他任何互联网金融形式都更具颠覆性。在2013年8月19日，德国政府正式承认比特币的合法“货币”地位，比特币可用于缴税和其他合法用途，德国也成为全球首个认可比特币的国家。这意味着比特币开始逐渐“洗白”，从极客的玩物，走入大众的视线。也许，它能够催生出真正的互联网金融帝国。
比特币炒得火热，也跌得惨烈。无论怎样，这场似乎曾经离我们很遥远的互联网淘金盛宴已经慢慢走进我们的视线，它让人们看到了互联网金融最终极的形态就是互联网货币。所有的互联网金融只是对现有的商业银行、证券公司提出挑战，将来发展到互联网货币的形态就是对央行的挑战。也许比特币会颠覆传统金融成长为首个全球货币，也许它会最终走向崩盘，不管怎样，可以肯定的是，比特币会给人类留下一笔永恒的遗产。[6]

大数据金融
大数据金融是指集合海量非结构化数据，通过对其进行实时分析，可以为互联网金融机构提供客户全方位信息，通过分析和挖掘客户的交易和消费信息掌握客户的消费习惯，并准确预测客户行为，使金融机构和金融服务平台在营销和风险控制方面有的放矢[7] 。
基于大数据的金融服务平台主要指拥有海量数据的电子商务企业开展的金融服务。大数据的关键是从大量数据中快速获取有用信息的能力，或者是从大数据资产中快速变现利用的能力。因此，大数据的信息处理往往以云计算为基础。

金融机构
所谓信息化金融机构，是指通过采用信息技术，对传统运营流程进行改造或重构，实现经营、管理全面电子化的银行、证券和保险等金融机构。金融信息化是金融业发展趋势之一，而信息化金融机构则是金融创新的产物。
从金融整个行业来看，银行的信息化建设一直处于业内领先水平，不仅具有国际领先的金融信息技术平台，建成了由自助银行、电话银行、手机银行和网上银行构成的电子银行立体服务体系，而且以信息化的大手笔——数据集中工程在业内独领风骚，其除了基于互联网的创新金融服务之外，还形成了“门户”“网银、金融产品超市、电商”的一拖三的金融电商创新服务模式。

金融门户
互联网金融门户（ITFIN）是指利用互联网进行金融产品的销售以及为金融产品销售提供第三方服务的平台。它的核心就是“搜索比价”的模式，采用金融产品垂直比价的方式，将各家金融机构的产品放在平台上，用户通过对比挑选合适的金融产品。
互联网金融门户多元化创新发展，形成了提供高端理财投资服务和理财产品的第三方理财机构，提供保险产品咨询、比价、购买服务的保险门户网站等。这种模式不存在太多政策风险，因为其平台既不负责金融产品的实际销售，也不承担任何不良的风险，同时资金也完全不通过中间平台。

B. 互联网金融的概述

本书分为三篇，共十二章。第一篇为互联网金融概述，主要对互联网金融的定义、特点、概况等进行阐述；第二篇为互联网金融六大模式，逐一分析第三方支付、P2P网贷、大数据金融、众筹、信息化金融机构、互联网金融门户等互联网金融六大模式；第三篇为互联网金融的发展思考，包括相关风险分析、金融监管以及互联网金融业发展环境分析。
《互联网金融》目录
前 言 VIII
第一篇 互联网金融概述
第一章 · 互联网金融概况 3
1.1 互联网金融概述 3
1.1.1 互联网金融定义 3
1.1.2 互联网金融的特点 5
1.1.3 互联网金融六大模式概述 7
1.1.4 互联网货币代表——比特币 10
1.2 互联网金融发展概况 15
1.2.1 国外互联网金融发展概况 15
1.2.2 国内互联网金融发展概况 17
第二章 · 金融业的发展与变革 24
2.1 金融业的基本概述 24
2.1.1 金融的含义 24
2.1.2 金融业的定义 24
2.2 传统金融业的发展 25
2.2.1 商业银行的产生 25
2.2.2 商业银行的职能 25
2.3 现代金融业的兴起 26
2.3.1 金融机构变革 26
2.3.2 现代金融业的定位 31
2.3.3 现代金融业战略地位极大提升 32
2.4 金融创新与金融业变革 33
2.4.1 金融创新的含义 33
2.4.2 金融创新的动因 33
2.4.3 金融创新的发展阶段 35
2.4.4 金融创新对金融业的影响 37
2.5 我国金融体系现状与未来 40
2.5.1 中国金融业的发展历程 40
2.5.2 我国目前金融体系结构 45
2.5.3 我国金融体系面临的问题 49
2.5.4 我国金融业未来的发展趋势 50
第三章 · 互联网发展引发的金融变革 52
3.1 互联网发展状况 52
3.1.1 互联网定义 52
3.1.2 我国互联网发展现状 52
3.2 互联网引发的社会变革 54
3.2.1 互联网引发的生活变革 55
3.2.2 互联网引发的商业变革 58
3.3 互联网引发的金融业变革 60
第二篇 互联网金融六大模式
第四章 · 第三方支付 65
4.1 第三方支付概况 65
4.1.1 第三方支付定义 65
4.1.2 第三方支付业务流程 65
4.1.3 第三方支付的价值 67
4.1.4 第三方支付发展历程 68
4.1.5 第三方支付行业规模 70
4.2 第三方支付运营模式 72
4.2.1 独立第三方支付模式 73
4.2.2 有交易平台的担保支付模式 79
4.2.3 两种模式的对比分析 85
4.3 第三方支付对金融业发展态势的影响 86
4.3.1 促进金融行业服务变革 87
4.3.2 蚕食银行中间业务 88
4.3.3 开创新的融资方式 89
4.4 第三方支付风险分析 92
4.4.1 操作风险 92
4.4.2 法律风险 93
4.5 第三方支付风险防范建议 95
4.5.1 开展第三方支付平台评级工作 95
4.5.2 推进立法，加强监管 96
4.5.3 将第三方支付平台纳入反洗钱监控范围 96
4.5.4 依靠高科技手段加强信息系统安全 96
4.5.5 事前审核，事中监控，事后管理 97
4.6 发展趋势 98
4.6.1 市场竞争日趋激烈 98
4.6.2 应用领域不断拓展 98
4.6.3 支付方式不断创新 99
4.6.4 业务模式多元化 99
第五章 · P2P 网贷 100
5.1 P2P 网贷概况 100
5.1.1 P2P 网贷定义 100
5.1.2 P2P 网贷交易流程 100
5.1.3 P2P 网贷国外发展概况 101
5.1.4 P2P 网贷国内发展概况 104
5.2 P2P 网贷模式分析 110
5.2.1 纯平台模式和债权转让模式 110
5.2.2 纯线上模式和线上线下相结合模式 113
5.2.3 无担保模式和有担保模式 119
5.3 P2P 网贷对金融业发展的影响 125
5.3.1 规范民间借贷、抑制高利贷 125
5.3.2 促进直接融资发展 126
5.3.3 加速“影子银行”市场化 127
5.3.4 推动征信系统建设 128
5.3.5 创新金融业风控手段 129
5.3.6 促进金融监理念改革和监管方式创新 129
5.4 P2P 网贷风险分析 130
5.4.1 操作风险 130
5.4.2 流动性风险 131
5.4.3 法律风险 133
5.4.4 信用风险 134
5.5 P2P 网贷风险防范建议 135
5.5.1 设立准入门槛，加强政府监管 136
5.5.2 第三方资金托管，清结算分离 136
5.5.3 完善社会征信体系，实现信用信息共享 137
5.5.4 明确法律性质，确定监管主体 137
5.6 P2P 网贷发展趋势 138
第六章 · 大数据金融 141
6.1 大数据金融概况 141
6.1.1 大数据金融定义 141
6.1.2 大数据定义 141
6.1.3 大数据与金融的结合 146
6.1.4 大数据金融的优势 148
6.2 大数据金融运营模式分析 150
6.2.1 平台模式 150
6.2.2 供应链金融模式 156
6.3 大数据金融对金融业发展态势的影响 162
6.3.1 数据成为衡量金融机构核心竞争力的重要指标 163
6.3.2 冲击金融业思维方式和商业模式 164
6.3.3 创新产品和模式，辅助金融决策 166
6.3.4 大数据金融同传统金融业态结合 167
6.4 大数据金融风险分析 167
6.4.1 技术风险 167
6.4.2 操作性风险 168
6.4.3 法律风险 171
6.5 大数据金融风险防范建议 172
6.5.1 加快立法进程，加强行业自律 172
6.5.2 实现数据隐私保护和数据隐私应用之间的平衡 173
6.5.3 数据资源的整合和分工专业化 173
6.5.4 强化数据挖掘 174
6.6 大数据金融发展趋势 174
6.6.1 电商金融化，实现信息流和金融流的融合 175
6.6.2 金融机构积极搭建数据平台，强化用户体验 176
6.6.3 大数据金融实现大数据产业链分工 177
第七章 · 众筹 179
7.1 众筹简介 179
7.1.1 众筹定义 179
7.1.2 众筹分类 179
7.1.3 众筹活动参与者 180
7.1.4 众筹活动运作流程 180
7.1.5 众筹模式的优势 183
7.2 众筹平台运营模式分析 185
7.2.1 奖励制众筹 186
7.2.2 募捐制众筹 189
7.2.3 股权制众筹 193
7.2.4 借贷制众筹 204
7.3 众筹平台对金融业发展态势的影响 206
7.4 众筹平台风险分析 209
7.4.1 法律风险 209
7.4.2 信用风险 212
7.5 众筹模式风险防范建议 214
7.5.1 法律制度的与时俱进 215
7.5.2 建立健全我国的信用体制 216
7.5.3 实际操作中的风险规避方法 217
7.6 众筹平台发展趋势 219
7.6.1 众筹模式发展趋势预测 219
7.6.2 中国众筹的未来 222
第八章 · 信息化金融机构 224
8.1 信息化金融机构概况 224
8.1.1 信息化金融机构定义 224
8.1.2 金融机构信息化历程 224
8.1.3 信息化金融机构的特点 225
8.2 信息化金融机构运营模式分析 227
8.2.1 传统业务的电子化模式 227
8.2.2 基于互联网的创新金融服务模式 229
8.2.3 金融电商模式 233
8.3 信息化金融机构对金融业发展态势的影响 238
8.3.1 信息化成为企业核心竞争力，上升到战略层面 238
8.3.2 金融服务竞争战场转移 240
8.3.3 中小金融机构“逆袭”的机会 242
8.3.4 混业经营趋势明显 243
8.4 信息化金融机构风险分析 244
8.4.1 信息化金融机构风险特点 244
8.4.2 系统性风险 245
8.4.3 法律风险 245
8.4.4 操作风险 246
8.5 信息化金融机构风险防范建议 248
8.6 信息化金融机构发展趋势 249
8.6.1 服务机构虚拟化 249
8.6.2 服务对象平民化 250
8.6.3 金融机构平台化 252
8.6.4 金融服务个性化 253
第九章 互联网金融门户 255
9.1 互联网金融门户概况 255
9.1.1 互联网金融门户定义 255
9.1.2 互联网金融门户类别 255
9.1.3 互联网金融门户特点 256
9.1.4 互联网金融门户历史沿革 258
9.2 互联网金融门户运营模式分析 260
9.2.1 概述 260
9.2.2 P2P 网贷类门户 261
9.2.3 信贷类门户 265
9.2.4 保险类门户 268
9.2.5 理财类门户 271
9.2.6 综合类门户 273
9.3 互联网金融门户对金融业发展态势的影响 277
9.3.1 降低金融市场信息不对称程度 277
9.3.2 改变用户选择金融产品的方式 278
9.3.3 形成对上游金融机构的反纵向控制 278
9.4 互联网金融门户风险分析及风控措施 279
9.4.1 互联网金融门户面临的风险 279
9.4.2 互联网金融门户的风控措施 282
9.5 互联网金融门户发展趋势 283
第三篇 互联网金融发展思考
第十章 · 互联网金融风险分析及风险控制 289
10.1 互联网金融风险分析 289
10.1.1 系统性风险 290
10.1.2 流动性风险 293
10.1.3 信用风险 296
10.1.4 技术性风险 296
10.1.5 操作性风险 299
10.1.6 市场风险 302
10.1.7 国别风险 303
10.1.8 法律风险 305
10.1.9 声誉风险 306
10.2 互联网金融风险控制常用方法 306
10.2.1 系统性风险控制方法 308
10.2.2 信用风险度量模型类别及分析 313
10.2.3 其他风险管理常用技术方法 317
第十一章 · 互联网金融监管探索 322
11.1 金融监管的理论基础 322
11.1.1 金融监管理论基础及发展演进 322
11.1.2 金融监管模式分析及主要内容 327
11.1.3 金融监管体制及监管主要方法 332
11.2 世界互联网金融监管探索 335
11.2.1 美国互联网金融监管 336
11.2.2 欧洲互联网金融监管 338
11.2.3 英国互联网金融监管 339
11.2.4 中国互联网金融监管 340
11.3 互联网金融风险监管探索 343
11.3.1 系统性风险监管 343
11.3.2 流动性风险监管 344
11.3.3 信用风险监管 347
11.3.4 技术性风险监管 349
11.3.5 操作性风险监管 351
11.3.6 声誉风险监管 351
11.3.7 国别风险监管 352
第十二章 · 国内互联网金融业发展环境分析 354
12.1 法律环境现状 354
12.1.1 六大模式发展进程不一，存在大量法律空白 354
12.1.2 现有法律位阶较低，效力覆盖范围有限 355
12.1.3 部分法律僵硬滞后，不适应产业发展需求 356
12.2 完善金融监管法律建议 356
12.2.1 尽快确定监管主体，加强流程监控 357
12.2.2 探索实施行业准入制度，完善退出机制 357
12.2.3 逐步填补法律空白，改革落后规则 358
12.3 行业公共体系环境现状及发展建议 358
12.3.1 征信体系现状及发展建议 358
12.3.2 互联网金融人才培养情况及相关建议 363
12.4 产业政策环境与建议 365
12.4.1 产业政策环境 365
12.4.2 产业政策建议 365
附录一 《互联网金融》相关法律法规清单 371
附录二 已获牌照第三方支付企业清单 377
附录三 部分 P2P 网络借贷企业清单 386
附录四 部分众筹平台清单 390
附录五 部分互联网金融门户类企业清单 392
附录六 部分政府领导及企事业人士对互联网金融的观点摘录 393
参考文献 397

C. 如何构建互联网金融安全体系

互联网金融安全是一个整体，千万不能盲人摸象般的防御。理想的防御是回对所有的攻击进行防护答，但从组织资源限制等实际情况考虑，需要做“适度”的安全，即互联网安全措施的级别要与商业价值相一致。互联网金融安全不仅是技术问题，更是管理问题。不仅包括一般的安全问题，更包括业务安全问题。
安全建设实际上就是对抗入侵的过程，只有加强各方面的合作力度，构建互联网金融安全体系，才能稳操胜券。

D. 互联网金融主要包括哪些内容

主要模式如下：

众筹
众筹大
意为大众筹资或群众筹资，是指用团购预购的形式，向网友募集项目资金的模式。众筹的本意是利用互联网和SNS传播的特性，让创业企业、艺术家或个人对公众
展示他们的创意及项目，争取大家的关注和支持，进而获得所需要的资金援助。众筹平台的运作模式大同小异——需要资金的个人或团队将项目策划交给众筹平台，
经过相关审核后，便可以在平台的网站上建立属于自己的页面，用来向公众介绍项目情况。[3]
P2P网贷
P2P[4] (Peer-
to-Peerlending)，即点对点信贷。P2P网贷是指通过第三方互联网平台进行资金借、贷双方的匹配，需要借贷的人群可以通过网站平台寻找到有
出借能力并且愿意基于一定条件出借的人群，帮助贷款人通过和其他贷款人一起分担一笔借款额度来分散风险，也帮助借款人在充分比较的信息中选择有吸引力的利
率条件，比如贷贷巴等。

两种运营模式，第一是纯线上模式，其特点是资金借贷活动都通过线上进行，不结合线下的审核。通常这些企业采取的审核借款人资质的措施有通过视频认证、查看银行流水账单、身份认证等。第二种是线上线下结合的模式，借款人在线上提交借款申请后，平台通过所在城市的代理商采取入户调查的方式审核借款人的资信、还款能力等情况。
第三方支付
第三方支付（Third-PartyPayment）狭义上是指具备一定实力和信誉保障的非银行机构，借助通信、计算机和信息安全技术，采用与各大银行签约的方式，在用户与银行支付结算系统间建立连接的电子支付模式。

根据央行2010年在《非金融机构支付服务管理办法》中给出的非金融机构支付服务的定义，从广义上讲第三方支付是指
非金融机构作为收、付款人的支付中介所提供的网络支付、预付卡、银行卡收单以及中国人民银行确定的其他支付服务。第三方支付已不仅仅局限于最初的互联网支
付，而是成为线上线下全面覆盖，应用场景更为丰富的综合支付工具。
数字货币
除去蓬勃发展的第三方支付、P2P贷款模式、小贷模式、众筹融资、余额宝模式等形式，以比特币为代表的互联网货币也开始露出自己的獠牙[5] 。

以比特币等数字货币为
代表的互联网货币爆发，从某种意义上来说，比其他任何互联网金融形式都更具颠覆性。在2013年8月19日，德国政府正式承认比特币的合法“货币”地位，
比特币可用于缴税和其他合法用途，德国也成为全球首个认可比特币的国家。这意味着比特币开始逐渐“洗白”，从极客的玩物，走入大众的视线。也许，它能够催
生出真正的互联网金融帝国。

比特币炒得火热，也跌得惨烈。无论怎样，这场似乎曾经离我们很遥远的互联网淘金盛宴已经慢慢走进我们的视线，它让人
们看到了互联网金融最终极的形态就是互联网货币。所有的互联网金融只是对现有的商业银行、证券公司提出挑战，将来发展到互联网货币的形态就是对央行的挑
战。也许比特币会颠覆传统金融成长为首个全球货币，也许它会最终走向崩盘，不管怎样，可以肯定的是，比特币会给人类留下一笔永恒的遗产。[5]
大数据金融
大数据金融是指集合海量非结构化数据，通过对其进行实时分析，可以为互联网金融机构提供客户全方位信息，通过分析和挖掘客户的交易和消费信息掌握客户的消费习惯，并准确预测客户行为，使金融机构和金融服务平台在营销和风险控制方面有的放矢。

基于大数据的金融服务平台主要指拥有海量数据的电子商务企业开展的金融服务。大数据的关键是从大量数据中快速获取有用信息的能力，或者是从大数据资产中快速变现利用的能力。因此，大数据的信息处理往往以云计算为基础。
金融机构
所谓信息化金融机构，是指通过采用信息技术，对传统运营流程进行改造或重构，实现经营、管理全面电子化的银行、证券和保险等金融机构。金融信息化是金融业发展趋势之一，而信息化金融机构则是金融创新的产物。

从金融整个行业来看，银行的信息化建设一直处于业内领先水平，不仅具有国际领先的金融信息技术平台，建成了由自助银
行、电话银行、手机银行和网上银行构成的电子银行立体服务体系，而且以信息化的大手笔——数据集中工程在业内独领风骚，其除了基于互联网的创新金融服务之
外，还形成了“门户”“网银、金融产品超市、电商”的一拖三的金融电商创新服务模式。
金融门户
互联网金融门户是指利用互联网进行金融产品的销售以及为金融产品销售提供第三方服务的平台。它的核心就是“搜索比价”的模式，采用金融产品垂直比价的方式，将各家金融机构的产品放在平台上，用户通过对比挑选合适的金融产品。

互联网金融门户多元化创新发展，形成了提供高端理财投资服务和理财产品的第三方理财机构，提供保险产品咨询、比价、购买服务的保险门户网站等。这种模式不存在太多政策风险，因为其平台既不负责金融产品的实际销售，也不承担任何不良的风险，同时资金也完全不通过中间平台。[3]

E. 互联网金融风控体系是如何搭建的

从技术的角来度来讲，互联网源金融风控体系的搭建需要配置相应的人员，搭建技术体系，设置流程，配置规则和模型等等。从方式方法上来讲，有直接自己搭建的，也有直接采用第三方风控体系的，这主要看平台的大小和自身的需求。不过从目前来看，大多数的公司都选择了两者的结合，即在自建风控体系的同时，选择三方反欺诈供应商如杭州同盾科技的合作。

F. 请问互联网金融公司应该如何创建客服体系，通过哪些维度

这一年来我接触了大量的互联网金融客户，之前大部分的客户，我都会跟他们一起梳理业务流程，再结合Udesk系统，协助客户将客服流程运营起来。从数量上来看，目前我们应该是互联网金融领域使用最多的客服系统提供商了。楼主可以借鉴一下其他公司的案例 Udesk在线客服系统行业解决方案。－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 互联网金融其实本身有很多的细分领域，譬如：p2p，基金保险，平台类，导购类等等。不知道楼主是做哪个方向的，客服团队规模多大，需要了解到具体的业务情况才能给出更好的建议。这里我针对互联网金融行业，聊聊我的一些经验。 1）先确定客服部门的具体业务。是营销、售前咨询还是售后服务，还是两者都有，有些公司甚至需要售中跟进。所以先确定这点很重要，因为不同阶段的业务，客服工具、流程、话术、客服团队规模、客服人员背景和能力都不太一样。根据不同的业务，客服组织架构也不一样，例如可以将客服分组，分为服务和售前咨询。 2）服务渠道的确定。这个目前选择Udesk的公司大部分都是选择了全渠道服务，因为互联网金融公司，一般在400电话、pc网站、mobile网站、移动app、微信公众号等都有很大的流量进来，所以需要为客户提供统一的全渠道服务，对于客服人员来说，不管客户来自哪个渠道的咨询、投诉，都能快速为客户提供服务。 3）流程的建设。公司大小不同，流程不一样： 对于一部分的公司来说，并不需要识别出用户，只是简单的回答用户的问题，这类流程最简单，客服回答完之后，做好业务记录，用户绩效考核，质检和统计分析。 还有一些公司，需要识别出用户信息，甚至是用户在平台上的业务信息才能提供服务，这种就需要做一些集成工作，客服人员不仅仅是回答用户问题，还要为用户提供业务层面的服务。 另外一些公司，客服人员负责售前咨询的业务，而且咨询完之后，需要转给销售人员来后期跟进，或者客服人员来进行回访。 这里只是列举了一些常见的业务流程，很多公司是多种业务流程的组合。 4）系统的建设。从我的角度来讲，当然是希望所有的公司都能专注于自身的业务，采用第三方的企业服务系统来支撑客服业务。目前，像Udesk这样的新一代客服系统提供商，有一支大规模的技术团队，保证系统的更新、稳定、安全，另一方面，我们还有一支专业的服务团队，他们都是多年资深的客服行业从业人员，可以给到非常专业的服务，协助客户开展客服业务。 5）依靠数据来驱动业务。客服行业的从业人员，都有“表哥表姐”之称，其实数据的沉淀对客服业务的帮助非常大，一方面，可以依靠统计数据来识别出客户问题的趋势，挖掘客户的需求，另一方面，客服团队的绩效考核，优化客服团队的配置也非常有价值。

G. 互联网金融是怎样发展起来的，它的发展需要什么条件

互联网金融行业的发展：当前互联网金融格局，由传统金融机构和非金融机构组成。传统金融机构主要为传统金融业务的互联网创新以及电商化创新等，非金融机构则主要是指利用互联网技术进行金融运作的电商企业、创富贷（P2P）模式的网络借贷平台，众筹模式的网络投资平台，挖财类的手机理财APP，以及第三方支付平台等。
其实互联网金融行业的发展源自人类对于信息化的不断依赖和使用习惯，更高的投资效率和更加高效的执行效率不断催生互联网金融的成长，同时使用人群70、80、90后人们对于整个互联网赋予更加快捷方便的使命是的互联网金融不断进入我们的生活。

模式：
众筹
众筹大意为大众筹资或群众筹资，是指用团购预购的形式，向网友募集项目资金的模式。本意众筹是利用互联网和SNS传播的特性，让创业企业、艺术家或个人对公众展示他们的创意及项目，争取大家的关注和支持，进而获得所需要的资金援助。众筹平台的运作模式大同小异——需要资金的个人或团队将项目策划交给众筹平台，经过相关审核后，便可以在平台的网站上建立属于自己的页面，用来向公众介绍项目情况。[6]
P2P网贷
P2P(Peer-to-Peerlending)，即点对点信贷。P2P网贷是指通过第三方互联网平台进行资金借、贷双方的匹配，需要借贷的人群可以通过网站平台寻找到有出借能力并且愿意基于一定条件出借的人群，帮助贷款人通过和其他贷款人一起分担一笔借款额度来分散风险，也帮助借款人在充分比较的信息中选择有吸引力的利率条件。
2种运营模式，一是纯线上模式，其特点是资金借贷活动都通过线上进行，不结合线下的审核。通常这些企业采取的审核借款人资质的措施有通过视频认证、查看银行流水账单、身份认证等。第二种是线上线下结合的模式，借款人在线上提交借款申请后，平台通过所在城市的代理商采取入户调查的方式审核借款人的资信、还款能力等情况。
第三方支付
第三方支付（Third-PartyPayment）狭义上是指具备一定实力和信誉保障的非银行机构，借助通信、计算机和信息安全技术，采用与各大银行签约的方式，在用户与银行支付结算系统间建立连接的电子支付模式。
根据央行2010年在《非金融机构支付服务管理办法》中给出的非金融机构支付服务的定义，从广义上讲第三方支付是指非金融机构作为收、付款人的支付中介所提供的网络支付、预付卡、银行卡收单以及中国人民银行确定的其他支付服务。第三方支付已不仅仅局限于最初的互联网支付，而是成为线上线下全面覆盖，应用场景更为丰富的综合支付工具。
大数据金融
大数据金融是指集合海量非结构化数据，通过对其进行实时分析，可以为互联网金融机构提供客户全方位信息，通过分析和挖掘客户的交易和消费信息掌握客户的消费习惯，并准确预测客户行为，使金融机构和金融服务平台在营销和风险控制方面有的放矢。基于大数据的金融服务平台主要指拥有海量数据的电子商务企业开展的金融服务。大数据的关键是从大量数据中快速获取有用信息的能力，或者是从大数据资产中快速变现的能力。因此，大数据的信息处理往往以云计算为基础。
信息化金融机构
所谓信息化金融机构，是指通过采用信息技术，对传统运营流程进行改造或重构，实现经营、管理全面电子化的银行、证券和保险等金融机构。金融信息化是金融业发展趋势之一，而信息化金融机构则是金融创新的产物。从金融整个行业来看，银行的信息化建设一直处于业内领先水平，不仅具有国际领先的金融信息技术平台，建成了由自助银行、电话银行、手机银行和网上银行构成的电子银行立体服务体系，而且以信息化的大手笔——数据集中工程在业内独领风骚，其除了基于互联网的创新金融服务之外，还形成了“门户”“网银、金融产品超市、电商”的一拖三的金融电商创新服务模式。
互联网金融门户
互联网金融门户是指利用互联网进行金融产品的销售以及为金融产品销售提供第三方服务的平台。它的核心就是“搜索比价”的模式，采用金融产品垂直比价的方式，将各家金融机构的产品放在平台上，用户通过对比挑选合适的金融产品。互联网金融门户多元化创新发展，形成了提供高端理财投资服务和理财产品的第三方理财机构，提供保险产品咨询、比价、购买服务的保险门户网站等。这种模式不存在太多政策风险，因为其平台既不负责金融产品的实际销售，也不承担任何不良的风险，同时资金也完全不通过中间平台。

你所说的发展条件是什么意思我不太清楚，你可能是只针对于其中一方面来说的吧，是理财产品还是众筹？

H. 互联网金融的发展模式

P2P(Peer-to-Peerlending)，即点对点信贷。P2P网贷是指通过第三方互联网平台进行资金借、贷双方的匹配，需要借贷的人群可以通过网站平台寻找到有出借能力并且愿意基于一定条件出借的人群，帮助贷款人通过和其他贷款人一起分担一笔借款额度来分散风险，也帮助借款人在充分比较的信息中选择有吸引力的利率条件。
两种运营模式，第一是纯线上模式，其特点是资金借贷活动都通过线上进行，不结合线下的审核。通常这些企业采取的审核借款人资质的措施有通过视频认证、查看银行流水账单、身份认证等。第二种是线上线下结合的模式，借款人在线上提交借款申请后，平台通过所在城市的代理商采取入户调查的方式审核借款人的资信、还款能力等情况。 第三方支付（Third-PartyPayment）狭义上是指具备一定实力和信誉保障的非银行机构，借助通信、计算机和信息安全技术，采用与各大银行签约的方式，在用户与银行支付结算系统间建立连接的电子支付模式。
根据央行2010年在《非金融机构支付服务管理办法》中给出的非金融机构支付服务的定义，从广义上讲第三方支付是指非金融机构作为收、付款人的支付中介所提供的网络支付、预付卡、银行卡收单以及中国人民银行确定的其他支付服务。第三方支付已不仅仅局限于最初的互联网支付，而是成为线上线下全面覆盖，应用场景更为丰富的综合支付工具。 除去蓬勃发展的第三方支付、P2P贷款模式、小贷模式、众筹融资、余额宝模式等形式，以比特币为代表的互联网货币也开始露出自己的獠牙 。
以比特币等数字货币为代表的互联网货币爆发，从某种意义上来说，比其他任何互联网金融形式都更具颠覆性。在2013年8月19日，德国政府正式承认比特币的合法“货币”地位，比特币可用于缴税和其他合法用途，德国也成为全球首个认可比特币的国家。这意味着比特币开始逐渐“洗白”，从极客的玩物，走入大众的视线。也许，它能够催生出真正的互联网金融帝国。
比特币炒得火热，也跌得惨烈。无论怎样，这场似乎曾经离我们很遥远的互联网淘金盛宴已经慢慢走进我们的视线，它让人们看到了互联网金融最终极的形态就是互联网货币。所有的互联网金融只是对现有的商业银行、证券公司提出挑战，将来发展到互联网货币的形态就是对央行的挑战。也许比特币会颠覆传统金融成长为首个全球货币，也许它会最终走向崩盘，不管怎样，可以肯定的是，比特币会给人类留下一笔永恒的遗产。 大数据金融是指集合海量非结构化数据，通过对其进行实时分析，可以为互联网金融机构提供客户全方位信息，通过分析和挖掘客户的交易和消费信息掌握客户的消费习惯，并准确预测客户行为，使金融机构和金融服务平台在营销和风险控制方面有的放矢 。
基于大数据的金融服务平台主要指拥有海量数据的电子商务企业开展的金融服务。大数据的关键是从大量数据中快速获取有用信息的能力，或者是从大数据资产中快速变现利用的能力。因此，大数据的信息处理往往以云计算为基础。 所谓信息化金融机构，是指通过采用信息技术，对传统运营流程进行改造或重构，实现经营、管理全面电子化的银行、证券和保险等金融机构。金融信息化是金融业发展趋势之一，而信息化金融机构则是金融创新的产物。
从金融整个行业来看，银行的信息化建设一直处于业内领先水平，不仅具有国际领先的金融信息技术平台，建成了由自助银行、电话银行、手机银行和网上银行构成的电子银行立体服务体系，而且以信息化的大手笔——数据集中工程在业内独领风骚，其除了基于互联网的创新金融服务之外，还形成了“门户”“网银、金融产品超市、电商”的一拖三的金融电商创新服务模式。 互联网金融门户（ITFIN）是指利用互联网进行金融产品的销售以及为金融产品销售提供第三方服务的平台。它的核心就是“搜索比价”的模式，采用金融产品垂直比价的方式，将各家金融机构的产品放在平台上，用户通过对比挑选合适的金融产品。
互联网金融门户多元化创新发展，形成了提供高端理财投资服务和理财产品的第三方理财机构，提供保险产品咨询、比价、购买服务的保险门户网站等。这种模式不存在太多政策风险，因为其平台既不负责金融产品的实际销售，也不承担任何不良的风险，同时资金也完全不通过中间平台。

I. 如何做好互联网金融

互联网金融在中国的崛起可以直接用疯狂来形容，疯狂的程度又可以用“炒”来形容。对于这样的互联网金融中国特色现象是否健康呢？风投、创业者又如何在这种疯狂的现象中买到好公司，创业者又如何才能胜出呢？

互联网金融为何而生
互联网金融在中国的崛起，是因为经济发展过快，而百姓素质、社会制度跟不上，所造成的。可以说在中国现在都在被赶着前进，而这种被“赶”，却又是与国际市场存在较大差距所造成的。而这些被赶着的行业中就会出现包含着“炒”的现象出现。而其本质是不会有太多变化，只是一种补缺市场缺口。补完之后，自然形成一个自己的成长通道，直到有新的、更方便、更好的渠道出现才会被替代，而这个过程，就是创新自然演变的过程。而现在的互联网金融，就是因市场需求而自然形成的创新产物。所以说这个创新产物是服务市场而来，自然能存于市场，他是因市场需求而自然产生的产物。
互联网金融前景
经济的本质，就是让物有价，方便流通，而这些流通的强度就是经济强弱的本质。而让流通如何变成更加方便和强大，就得靠发达的金融体系建设。要致富先修路，而金融就是决定经济强弱血液。而这个血液并不是越多越好，而是在于它的再造血功能的大小来决定。而再造血功能的强弱，其实就是看你如何把的本来没有血，或者血比较少的物通过一些方法，去激活让它变成血，或者增加血液。而互联网金融，就是市场中一台新出现的造血机器。他让更多的物品变成更有价值，流通更方便。能给市场带来更多的新鲜血液。互联网金融就是让更多的物品能更简单的体现出他们价值，进而让人们更加容易的判断其价值，进而成交流通，加大市场流通量后自然助推经济增长，所以前景广阔。
认清什么是真正的“服务”才能胜出，才能成为市场的黑马。
客户是上帝，所以很多公司都知道服务重要，但却有很多公司分不清什么才是真正的服务，所以失败。那什么是真正的服务呢？就是服务于市场，追求服务于社会需求。这叫大服务，而只服务好自己的客户这叫小服务。而成功与失败的服务之间就恰恰反应在于此。
现在互联网金融企业，急急忙忙的进入这个行业。而却没有分清什么是服务，什么样的服务才能战胜对手。大部分 互联网金融公司在创立初期，都是在用高收益来吸引用户。但却不知，这种根本是就没有生命的服务是无法长久的。互联网金融公司并不是给用户高收益他们就来，看不懂你人家是不会来，你没有服务社会人家也不会来，你给他这么高的收益，这钱投向哪，服务了什么？没有，都是在自融、玩庞氏骗局。
看看现在发展的好的一些互联网金融公司吧，他们胜出并不是靠高收益，而是找到了社会需求的缺口，再去为填补这些缺口而做出发展方向。如某某贷，为了服务信用卡用户，而放开了信用卡充值渠道，所以它的成交量非常大。有的平台为了解决用户买房难而推出各种帮助投资者的贷款，有的为了服务三农，有的为了服务网店，等等，这些成功互联网金融公司，他们成功原因都是他们发现了社会的缺口，再找出填补这些缺口的方法来服务社会。说得通俗点就是你要会讲故事，但这个故事最好是人人都能听懂，最好是用户还是身在故事中，然后服务他，你就能成功，用户的投资也会成功。如果这个故事只是虚幻的高收益，那么结果只会是两败俱伤，平台和投资者都没好处。说得再大点，你会发现中国的互联网金融其实也是为了服务中国当下市场流通不足而生的。它服务的是以市场为中心，并不是它的投资者。很多平台出现跑路都是一味的只看到投资者的需求，而没有看到社会的需求，盲目开出高收益，结果出现资金断链进而跑路。
所以，要想在混战中胜出，要想在大市中找到一只真正的黑马，你就要学会如何看懂市场的故事，看懂什么是真正的服务，什么是小服务，你才能胜出。认清什么是大服务、什么是小服务，什么是真故事，什么是假故事，是互联网金融公司成功最基础的认知。

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