商业银行社区金融服务

1. 社区银行的界定

发展社区银行的呼声日益高涨，也已成为金融改革的热门话题之一。发展社区银行是缓解小企业和个体工商户贷款难的治本性措施，是改善金融生态和宏观调控的必要措施。
对于如何界定社区银行，应当注意以下三点： 在美国，社区银行就是小型商业银行。其边界也不十分清晰，只是对资产总额小于10亿美元的小型商业银行的通称。也即，社区银行有两个基本特点，一是规模小，二是商业银行。美国的商业银行相当发达，2004年，数量占美国银行总数的41%（储蓄银行7%，信用合作社51%）和资产总额占79%（储蓄银行 16%，信用合作社5%）。
美国的商业银行大体分为5个层次，按经营规模由大到小依次是：
①跨国银行，资产总额通常超过100亿美元，业务范围遍及全球；
②全国性银行，业务范围遍及全国；
③超级区域性银行，在某个特定的区域内开展广阔的金融业务；
④区域性银行，通常具有中等规模；
⑤社区银行，规模较小，资产不超过10亿美元的银行。
2002年6月末，美国共有社区银行7258家，占商业银行总数8005家的90.67%；员工30.79万人，资产总额8030.77亿美元，负债总额7224.45亿美元，所有者权益806.32亿美元，分别占全美国商业银行的17.87%、12.30%、12.25%和13.33%；平均每家银行的资产总额为1.11亿元，所有者权益为1111万美元。社区银行由于规模小，因而分支机构也少，2002 年平均为3.4个（含总行），最多的在10个左右，分布在当地，很少在别州或别的国家。社区银行主要为小企业及个人小客户服务，决策灵活，服务周到，贴近客户，一般不发放没有抵押物的贷款；同时，为保证竞争力，存款利率高于大银行，贷款利率低于大银行，收费也更低廉。
表一 社区银行与大型银行的收费 收费项目 Sovereign银行 Fleet银行 第一联邦储蓄银行 Rockland信托 东方银行 社区银行 维护月费 $16.00 $16.00 $10.00 $10.00 $12.00 $7.00 支票和借款支付（次） $0.19 $0.20 $0.25 $0.20 $0.19 $0.15 存贷款（次） $0.90 $0.95 $0.20 $0.70 $0.90 $0.40 贵重物品保管业务（件） $0.11 $0.12 $0.10 $0.10 $0.11 免费 透支 $25.00 $25.00 $25.00 $22.00 $25.00 $20.00 保管物品归还 $8.00 $6.00 $7.00 $2.53 $5.00 $5.00 停止支付 $20.00 $20.00 $20.00 $20.00 $10.00 $10.00 汇入业务 $10.00 $10.00 $5.00 $10.00 $11.00 $10.00 汇出业务 $18.00 $15.00 $18.00 $15.00 $15.00 $10.00 在我国社区银行应界定为“县域商业银行”之所以应当如此界定，基本理由有二。一则，美国“社区银行”的规模大致与我国的城市信用社相近，而我国的城市信用社是业务活动范围不超过县域的商业性银行机构。2002年末，美国“社区银行”资产总额的平均值为人民币9.2亿元。
2004年末，我国中小商业银行的资产总额平均值是：股份制商业银行3815亿元，城市商业银行151亿元，城市信用社4.4亿元。其实，若考虑到美国的人均GDP要比我国大得多（以汇率计，为30倍左右，以购买力平价计，为8倍左右），因而就“真实的”相对规模（无论按哪种方法计算）而言，美国“社区银行”资产总额的平均值实际上还要小于我国的城市信用社。
二则，我国与美国同为大国，美国的商业银行层次体系对我国有较大的可借鉴性，今后，我国的较为完善的商业银行体系中，与美国“社区银行”相对应的层次将是“县域商业银行”。目前我国的商业银行体系还远未完备，根据我国的实际国情，未来的商业银行体系也将有5个层次。资产规模最大的是跨国银行，目前工、农、中、建、交等银行已在境外设有机构，并且规模也进入世界大企业500强，它们（并包括其他可能的银行）中的一家或数家，将有可能发展成为我国的跨国银行。其次为“全国性商业银行”。
目前除了工、农、中、建、交行外，还有11家股份制商业银行可以在全国范围内开展业务活动，今后还将继续增加。再次为“省域商业银行”，它们可以在一个省（市、区）范围内开展经营。浦发、广发、兴业等银行在未成为全国性银行前都属于这一类。这个层次的银行虽然暂时没有，但是今后是不可缺少的。又次为“市域商业银行”，这就是目前的146家城市商业银行。最次为“县域商业银行”，其业务活动范围不能跨越县域，现行的城市信用社便属于这一档次。
我国第一家社区银行是龙江银行“小龙人”社区银行，它根据社区银行网点周边社区特点、居民特征，为社区居民提供特色化、差异化的社区银行服务。2010年4月，宁波银行启动社区银行战略；5月，上海农商银行首家金融便利店在徐汇天平街道开业。自2013年6月以来，商业银行对社区银行的热情被瞬间点燃。继6月兴业银行获批在福建省开出第一家社区银行之后，民生银行也开始在全国“跑马圈地”，并提出要在三年内在全国设立超过1万家金融便利店，光大银行则计划2013年内 推出200家社区银行网点。此外，浦发、中信、平安、华夏等股份制银行均已采取积极态度。而拥有地域优势的地方银行，如北京农商行、南京银行等地方银行也开设了社区银行网点，而长沙银行宣布将设立100家社区银行。 注意区别“社区银行”和“社区性”的银行，有的在界定“社区银行”时偏重在“社区”一词上做文章，进而把业务活动范围局限于某一地区的农村信用社和城市商业银行划入“社区银行”范畴。这是不妥当的。前文中已述，“社区银行”包含两个基本要素，一是小型，二是商业银行。城市商业银行虽是商业银行，但已绝对算不上“小型”。
一则，其平均资产总额即使按汇率计算也已经远远超过美国的“社区银行”。
二则，其业务活动范围市（地），通常有数百万人口（目前一个市（地）仅一家城商行），而美国的“社区银行”则平均不到4万人口中便有一家，相差甚远。
三则，农村信用社（包括县联社）的业务范围虽为县域甚至更小，但它们不是商业银行，而是具有强烈政策性的行政化金融机构，即使在改组为农村合作银行或农村商业银行后，上述性质仍未改变。这主要表现在：
①那些亏损累累、无效益可言的分支机构，只要有支农需求，仍然不允许撤销；
②不仅必须把支持“三农”放在首位，而且发放小额农贷的重要乃至主要动力来自于上级部门的行政指令；
③即使组建为农村商业银行或农村信用合作银行，其主要负责人仍然由其上级——省联社或其他形式省级管理机构——决定，而不是由“三会”决定。
同时，在美国，也还存在大量的信用合作社和政策性的社区发展金融机构（Community Development Financial Institutions）,这两类机构的业务活动范围也是“社区性”的，但它们都不是“社区银行”。

2. 社区银行的基本策略

当前，我国在发展“社区银行”时，一定要注意吸取以往农村合作基金会和城市信用社的教训。在推进中注意把握下列几个方面。
应当确认四项原则
1、注重法制化。一定要“先定规则、后做游戏”，要按照“县域商业银行”的定位制订相应法规或暂行规定，并切实执行。
2、注重市场化。“社区银行”是商业银行、是企业，其组建必须是企业行为、市场行为，不能变成政府行为；其发展只能根据当地经济发展的客观需要即个私经济发展的需要，要切实防止地方政府权力的介入。
3、要确保“预算硬约束”。也即要确保地方政府毋需为“社区银行”的经营风险“买单”，否则就是失败。基本途径是建立完备的产权约束、竞争约束和规则约束。
4、要确保合理的市场定位。也即要确保“社区银行”能确实地面向“微小企业”。基本途径是控制“社区银行”组建时的规模和依法严格监管其单笔贷款占资本金的比例。
发展障碍与困难
目前，发展“社区银行”的障碍还甚多、甚大，主要有：
一是体制性障碍。
①目前，金融机构的“准入、退出”是行政化的，监管是保姆式的，预算约束是软的。一个金融机构要不要组建、如何组建，要不要“退出”、如何“退出”，都由行政部门拍板、主持。监管当局缺乏依法强制劣质机构“退出”的杀手锏，只能主要通过“管教”、“扶持”来控制金融风险。金融机构的经营风险最终都由政府（中央或地方）兜底，即使是产权清晰的民营机构也如此。显然，如果在这种体制架构下发展“社区银行”，那是相当危险的，成功的希望渺茫。
②目前，各级政府仍在经济运行中扮演“运动员”角色，其争夺金融资源的动机与偏好相当强烈。只要这种格局没有根本性变化，一旦开放“社区银行”的市场准入，地方政府权力介入的危险也就始终存在。
二是思想认识障碍。
①普遍存在追求银行机构规模的倾向。监管部门存在“规模大、风险就小”的认识倾向 。民间资本则认为“规模较大才有干头”。这些认识都有悖于发展“社区银行”的初衷。
②偏好组建个别机构的试点，忽视体制配套改革。目前，对于发展“社区银行”感到兴趣者，无论是地方政府还是知名学者，或者来自境外的华裔教授，都存在上述偏好。其实“个别机构试点”乃是计划经济框架下的通常做法，在发展“社区银行”时，若仅是“个别机构试点”，而忽视体制配套改革，那么，不仅“试点”的结果缺乏普遍意义，而且风险也是相当大的。
③偏好“垄断”，忽视竞争。目前，监管部门从“容易管理”出发，在偏好机构规模大的同时，还偏好机构数量少。其实，商业性银行机构也与工商企业类似，机构数量是否足够应当由市场竞争来决定；并且若无充分的市场竞争，是难以建立起有效的“竞争约束”的。
④由长期计划经济体制所造成的“一刀切”、“一哄上”的惯性思维还大量存在，进而很容易发生“一放就乱、一控就死”。这对发展 “社区银行”也是相当不利的。
体制性障碍，应当通过深化改革加以消除。思想认识障碍，则要通过引导、澄清加以克服。
建立规则
要先制订详细载明“社区银行”的“准入、退出”条件的法规，以通过法规的执行使“社区银行”实现市场化、法制化的“准入、退出”。其中要注意写入下列内容。
1、要能够依法“准入”。自然人与民营企业法人，只要达到法规规定的各项条件，如资本金额、股东人数、产权制度与治理结构、高管人员任职资格、合规的章程等等，就允许组建“社区银行”。
2、要确保实现“产权清晰、政企分开”。自然人可以持有和企业法人相同比例的股份；每一股东最高持股比例可定为20%，但存在关联的股东应视为同一股东。鼓励民营企业家将全部或大部分资本投入银行。当地政府原则上不应入股。国有企业及其他具有国有性质的企业不能成为前三位的大股东。
3、资本金“门槛”宜放低。组建时的资本金下限不宜太高，同时要规定上限，以控制银行规模，迫使其面向“微小企业”。具体说，可定为1000～5000万元，这样，单笔贷款的最大值可为100～500万元，对于“微小企业”已经足矣。
4、产权组织形式应规定为两合公司。其中一般股东为有限责任；担任董事长和董事的股东为无限责任，需对清盘时的“未能清偿债务”承担全部偿还责任。这一点，对于防范经营者道德风险和免除政府“买单”是绝对必要的。
5、根据“社区银行”规模小、分支机构少的实际情况，存贷比的上限应放宽为80%。
6、要对大额贷款、关联贷款、存贷比上限等，制订严格的管理与处罚规定。
7、资本充足率标准要适当提高，并严格管理。“社区银行”的资本充足率应不低于10%，核心资本充足率应不低于8%。若低于上述标准，则要课以罚金；若资本充足率低于6%或者核心资本充足率低于4%，则要强制清盘“退出”。
8、鼓励竞争和优胜劣汰。同一县域中，允许存在多家“社区银行”，以利充分竞争。允许经营稳健、业绩优良的“社区银行”做大，以及兼并、联合其他银行机构，甚至“升格”为市域商业银行（需要指出，①世界上一些有名的大银行都是从小银行发展起来的，如花旗银行、美洲银行等等，②做大是需要条件的，并非所有小企业都能做大，因此不必担心今后小银行都变成大银行）。
9、对于什么是必须强制“退出”的“严重违法违规行为”，要作出明确规定。
10、完善配套措施。①完善信息披露。要以县域为单位，按月披露全部银行机构的经营和财务信息，使公众通过了解当地所有银行机构的经营与风险状况，对“社区银行”的经营稳健程度作出客观判断。②建立存款保险制度。其作用在于提高“社区银行”的社会信誉和防范单纯型流动性风险。在存款保险制度尚未建立时，可采取一些临时性的保障措施。
调整监管方式
对“社区银行”的监管方式，要随着实行市场化、法制化“准入、退出”而相应调整。
1、新监管方式的实施对象是，按法规新组建的“社区银行”和经过改造确认达到“社区银行”标准的机构。
2、为造就富有生机活力的“社区银行”群体，监管工作的基本方向要从原来的“管教、扶持”转变为“惩处违法违规行为，清除不良个体”。
3、考核监管机构业绩的基本标准要由监管对象的风险状况转变为三个“及时”，即及时掌握监管对象的经营财务信息，及时发现问题，及时依法处置。
4、为促进监管中执法的严肃性，今后可以考虑将管“生”与管“死”的机构分开。即在适当的时候，可以将新组建的“社区银行”的审核、登记职能交由中国人民银行承担；而“出生”后的监管、处置则仍由银监会承担。
推进中的几个问题
1、要以“新建”为主，“改造”为辅。
之所以这样，是因为与实际需求相比，能够通过改造而成为“社区银行”的机构实在太少。“社区银行”是县域商业银行，不仅要“产权清晰、政企分开”、真正“四自”，而且要达到有关法规中规定的各项标准。现有的机构中，城市商业银行已经是市域商业银行，显然无法改造为县域商业银行。
农村信用社是具有强烈政策性任务的机构，只要其政策性任务不“剥离”，便无法改造为商业银行（众所周知，即使现在已经称为“农村商业银行”者，实际上还远非真正的商业银行）。虽然，不排除个别位于城区的、已经没有支农需求的农村信用社改造为“社区银行”的可能性，但这毕竟是极个别的，数量十分有限。现有的城市信用社是主要的“改造”对象。目前，全国共有城信社389家，但是其中大部分是亏损累累、等待处理的劣质社，真正正常营业、质量较好的不足100家。而在这些较好的社中，又有一部分社的规模已经较大，正在按现行政策迈向“市域商业银行”。如浙江省现存的4家城信社中有3家便是如此。
而另一方面，今后我国对“社区银行”的需求却相当大。目前美国是4万人口中有一家“社区银行”，我国即使10万人口中有一家，便需要13000家，如果 20万人口中有一家，也需要6500家，均超过原来城市信用社最多时的数量（1994年末为5200家）。这样推算并不偏颇，因为我国目前的银行及其营业网点数量并不过多，百万人口中的营业网点数仅为美国的1/4强，一个人找到一家银行要走两倍于法国的路。鉴上，容易理解，发展“社区银行”必然要以“新建”为主，“改造”为辅。
2、应当先进行“区域试点”，然后全面铺开。
为稳健起见，发展“社区银行”时，可以先行“区域试点”，取得经验并完善法规后，再全面推行。所谓 “区域试点”是指，选择一些条件较为具备的市（地）作为试验区，通过全面的配套改革，进而对“社区银行”实行市场化、法制化的“准入、退出”与监管。“区域试点”与“个别机构试点”是两个完全不同的概念。
前者是在一个区域范围内，对“社区银行”的“准入、退出”与监管体制进行根本性的整体配套改革；后者则是在现行的“准入、退出”与监管体制下，试点组建个别“社区银行”。选择为试验区的市（地）应当具备下列条件：个私经济发达；民间资本较为充沛；政府行为较为“开明”，对银行的不当干预甚少；监管力量较强；对“试点”有积极性；等等。浙江省的台州市、温州市、宁波市等均具有良好的试点条件。
3、要注意促进金融企业家成长。
金融企业家是指，既具有良好的金融业务素养、职业道德和金融企业经营业绩，又拥有相当数量的资本金并投入金融企业的人。
目前，在发展“社区银行”时，之所以要促进金融企业家成长，一则，这是实现“社区银行”健康发展的需要。目前，在中小金融机构的增资扩股中，都在大量引入民间资本，进而使这些地方性银行机构大踏步走向“民营”。“社区银行”更不能例外，更要以民间资本为主体，并实现“民营”。
但是，如果银行的控制权落在工商企业家手中，风险也是相当大的。因为，这将很难避免关联贷款的发展，甚至有朝一日会使银行成为“提款机”。如果银行的控制权落在金融企业家手中，情况就会大不一样。这是实践已多次证明了的。二则，这还是我国银行业健康发展的客观需要。
由于多方面的原因，金融企业家在大银行中成长要比在小银行中困难。因而“社区银行”应当充分利用规模小的优势，造就一大批金融企业家。同时只要内外部条件合适，个别优秀小银行成长为大银行的时间也不会太长（正如同改革以来个别优秀小企业迅速成长为大企业那样）。
主要的措施是：
①如前所述，允许自然人的持股比例等同于企业法人；
②鼓励由金融企业家主导的银行投资、控股其他银行；
③鼓励工商企业家“转型”，即鼓励他们将全部或绝大部分资本由工商企业转投银行；
④建立期权激励制度，促使优秀的经营者增加持股比例，逐渐成长为金融企业家。最后，需要指出，深化金融改革已经时不我待，在发展“社区银行”问题上，应当尽快迈出坚定步伐，不要再做“小脚女人”。

3. 社区银行与城市银行的区别

第一：中国现在没有所谓的“社区银行”！第二；城市银行一般是指信用社改制的回商业银行，也是属于股份有限公司答的银行；第三；在国外，“社区银行”（Community Banks）是外来语，源自于美国，因而，界定“社区银行”，首先应当考察美国的“社区银行”。在美国，“社区银行”的边界也不十分清晰，只是对（资产总额小于10亿美元的）小型商业银行的通常称谓。也即，“社区银行”有两个基本特点，一是规模小，二是商业银行。美国的商业银行相当发达，2004年，数量占美国银行总数的41%（其余为，储蓄银行7%，信用合作社51%）和资产总额占79%(其余为，储蓄银行 16%，信用合作社5%)。第四：两者无法比较！

4. 农村商业银行社区银行经理是做什么

社区银行没有柜台，配备的客户经理也较少，大概是两个，那么就相当于银行的大堂经理，直接面对客户的咨询和业务协助办理，既能锻炼业务，又可以亲身接触各类客户，

5. 社区银行：未来如何提供金融服务

社区银行未来如何发展
那么，真正的社区银行应当具备哪些功能和特点呢？
天津财经大学副校回长王答爱俭的观点是，“社区银行最主要的特点就是扎根在民间”——社区银行应以区域内的中小企业、个体工商户和居民为服务对象。
此外，在社区银行设立方式上，王爱俭认为，社区银行的资本结构应当全部或主要由民间资本构成。而当前，很多城市商业银行的资本构成还存在政府一股独大现象。据了解，2004年，国务院发展研究中心金融研究所对全国112家城市商业银行的发展研究指出，城市商业银行在经营地域上仍受到严格限制，地方政府控股所占比重大，各地方政府在城市商业银行的平均直接持股比例是24.2%。
在法律层面，我国也还没有专门针对社区银行的法律法规。
“社区银行是一个严格按照市场机制来运作的银行，因而其发展需要一个适当的外部金融环境支持。”王爱俭此前提出，发展社区银行的主要条件是良好的信用环境；金融抑制较少；完善的存款保险制度；有效率的银行企业家市场；完善的监管机制。

6. 我们小区最近开了一个兴业银行的设区银行，那么问题来了，社区银行和普通的商业银行相比，有什么亮点

发展“社区银行”，是促进经济金融和社区协调发展的必要选择。首先，回它是完善银答行体系结构的必要措施。其次，它能缓解“微小企业”信贷难的治本措施。最后，它也是完善金融宏观调控的需要。发展“社区银行”，有助于减少县域中的信贷资金外流；有助于引导、“规范”民间借贷，促进其向正规金融转化：有助于促进信贷资金更多地流向实业领域，减缓“房贷”的增速。

7. 什么是社区银行

社区银行（Community Bank）源自美国，其中的“社区”并不是一个严格界定的地理概念，既可专以指一个省、一个市或一个县属，也可以指城市或乡村居民的聚居区域。凡是资产规模较小、主要为经营区域内中小企业和居民家庭服务的地方性小型商业银行都可称为社区银行。

目前社区银行发达的美国共有大约8000家社区银行，遍布43000个地区，由于是从当地住户和企业吸收存款，并向当地住户、企业（特别是中小企业）、农场主提供金融服务，因此美国社区银行长期以来的经营业绩一直都比较好。

在国内近几年才兴起的社区银行，是缓解小企业和个体工商户贷款难的治本性措施，也是改善金融生态和宏观调控的必要措施。

8. 如何做好一名社区银行员工

市场营销是企业以经营获利为目的的共同性社会行为，也是市场经济条件下社会经济运行和资源配置的重要环节和手段。面对日益激烈的市场竞争，市场营销作为商业银行一项重要的企业管理职能，对其提高生存与发展能力，越来越显得尤为重要。本文结合商业银行业务实际，对商业银行市场营销着力点提出几点看法。
一、加强营销风险管理，拓宽市场营销渠道
1．夯实基础是强化市场营销的关键。市场营销是一家商业银行的核心职能。市场既是商业银行营销管理的出发点，又是其归宿点。商业银行最终能否取得好的经济效益，主要看其是否为客户提供了所需要的产品和服务，赢得了客户，就赢得了市场。因此，商业银行必须做好市场营销的基础工作。一要完善市场营销体系和机制。商业银行要在总、分行两级成立市场营销委员会，理顺前台部门之间、前后台之间、上下级行之间及同级行之间的关系；积极研究制定客户经理营销业绩的考核办法，建立和完善利益协调机制，制定综合营销中各参与部门的利益调整办法，健全主办行、协办行的利益分配机制和责任追究制度；要培养和充实客户部门业务骨干力量，完善客户经理制，推出产品经理，设立风险经理，建立重点客户维护责任制。二要围绕客户价值的深度开发创新业务产品体系。随着客户对金融产品的需求越来越呈现出多样化、个性化的趋势，商业银行必须深入市场做细致的调查研究，加大适合于市场需要的金融产品的开发创新力度，满足不同客户的个性化需求，为客户创造自身的价值提供便利条件。目前产品和业务创新的重点是适应客户多元化需求，积极推出商业银行金融产品套餐组合服务，积极拓展债券结算代理、黄金交易代理等新业务。三要培养一支过硬的、高素质的综合营销队伍。如果客户经理对金融产品了解甚少，不懂得为不同客户提供不同的金融产品组合套餐，也就无法营销好商业银行的金融产品。因此，要定期培训客户经理，让其了解、熟悉和掌握商业银行的各类产品，使之学会针对不同客户灵活营销搭配不同金融产品组合。此外，要不断完善市场营销机制，经常深入市场调查分析，及时掌握市场变化，针对市场需求变化制定新的营销方案，不断推出适应市场需求的业务产品，与此同时还须防范市场营销风险，加强对客户的事后维护和柜台服务，使市场营销工作形成一条完整的服务链。[1]

2．利用综合营销战略拓宽市场。综合营销是向客户及其关联客户持续提供以满足其全部金融服务需求为目的，包括资产、负债及中间业务“三位一体”、本外币一体经营的全方位营销方式，是银行业务快速扩张、经营效益迅速提高的重要手段。因此，商业银行要适应客户多元化需求，将自身的各种产品——资产、负债、中间业务进行整合与创新，制定整体解决方案，满足客户需要。应充分利用金融产品价格浮动权，在央行允许和自身可接受的范围内，对不同客户确定不同的价格，以抢占市场份额和发展空间。同时，在营销的过程中，应积极对客户的上游、下游和关联客户开展进一步的综合营销，不断拓宽商业银行的业务市场。
二、加大客户维护力度，实现分层高效服务
1．客户维护是营销管理的延伸。拥有客户，就等于拥有市场，拥有财富。客户已成为银行最为重要的资产。通过市场开发，把产品营销到市场，把好的客户带回银行，不是其最终的目的而是必须通过客户维护手段，不断适应客户的变化，开发出与之相适应的金融产品，留住客户并为之提供最优秀的服务，以提高商业银行的经营效益，这才是终级目标。所以，维系商业银行长盛不衰的必由之路，就在于加大客户维护力度，长久地拥有客户。在目前各家商业银行金融产品趋同的情况下除非客户非常不满否则他们不会轻易更换银行账户。如客户把账户转到别处，大多数是因为服务不周所至。因此，市场营销必须经过客户维护手段延伸和强化营销管理吸引更多的客户，拓宽更广的市场，才能为商业银行发展带来无限商机。
2．分层服务提升客户维护能力。实行适应不同客户的不同产品组合服务，是吸引留住客户的重要手段。客户无论是到哪家银行开户办理业务，主要是谋取两个方面的东西：一是方便，二是利益。任何一家商业银行，无论其规模如何，它所提供的产品和服务只能满足市场总体中相对有限的部分，而不可能满足全部。因此，加强对客户市场的研究，根据需求同质的特点，将企业和公众划分为若干个群体，在细分市场、细分客户的基础上，针对不同层次的客户需要，量身定做不同的产品组合、分层服务营销策略，使商业银行的产品线的宽度、深度和长度得以不断地扩展，竞争能力、盈利性也会随之增强。例如海口、三亚、儋州和琼海地区，个体经济发达，社会闲散资金充裕，但存款流动性很大，临时性的资金供求矛盾较为突出。针对这样的经济生产结构和居民收入结构，商业银行可把个体业主作为服务的主要对象，判定客户的存款心理，分析客户的贷款需要，主要提供短期和易于变现周转的储蓄和证券品种，贷款以风险较低的存单质押流动资金贷款为主，便于个体业主盘活存货；同时健全会计清算、国际业务等服务手段，加快资金结算速度，为地区外向型经济服务。加大系统大客户、优势产业、优良企业公关力度，与有前途和潜力的企业签订银企协议，长期进行各方面的合作。作为重点对象，尤其是电力、通迅、交通等国家支柱产业，可在国际、国内业务和中间业务方面提供全方位服务，甚至为企业的市场开拓，为它的供给上游、销售下游服务，最终目的是以大企业为中心辐射出去，形成网络，扩大间接融资范围，占领更多的市场份额，形成商业银行的独特魅力和竞争优势。
3．客户维护要注重方式方法。客户部门要按照客户的不同属性分工，即把目标市场的客户按其产业特征、人数多寡、职业状况加以分类，每位客户经理要经常深入到一线客户向其介绍银行产品，这有利于客户经理深刻了解客户的需求状况及所需解决的问题，从而有针对性地开展促销和维护活动。一是要建立客户资料库。客户资料是营销活动的起点，其基本思想就是做到对客户了如指掌，不定期进行意见反馈，征求意见，从而针对每一个客户，提供个性化服务。商业银行要准确规划设计统一的客户信息管理中心，并实行资源共享。二是尽量提供全方位营销后服务，增强客户对银行的依赖性，使客户难以离开。主要包括：金融产品或服务营销后，要做出跟踪金融产品或服务使用情况，定期地去了解金融产品或服务存在的问题；对技术含量高、使用复杂的产品（POS、ATM等），要提供安装调试、技术咨询、设计和应用服务、培训服务等；处理客户投诉，提供补救性服务；以及其它增值服务，如融资服务，信息服务等。三是要注重对客户的认同与奖励。每个客户都认为自己是重要的，理应受到银行的认同和重视。因此，要让客户知道银行非常在乎他们、对他们心存感激、并有所回报时，他们重复接受金融服务的可能性就会大大增加。常用方法有：对老客户、重点客户，可通过信函、电话或直接拜访等方式，向客户提供商业银行最新动态、财务状况和技术进展等情况；同时了解客户对本行产品、服务的意见和建议，共同讨论改进计划。此外，对重复金融交易行为进行奖励，如发送一些会员卡、俱乐部卡、折扣卡等。同时，实施新客户认同计划，例如在金融交易成交后24小时内发出感谢信函，表示感谢，希望再次光临、主动征询意见。或者为特定客户做“特别”的事情，例如赠送生日贺卡、邀请客户给优秀员工颁奖、定期举办优秀客户座谈会、赠送运动比赛或表演的票券等。
三、强化柜台营销策略，提升柜台服务品质
1．柜台服务与柜台营销。银行的柜台不仅要提供服务，而且要通过高质量的服务促进产品营销，柜台服务与柜台营销相辅相成，互利互补。所谓完美的柜台服务无异于几个方面：一是熟练的业务操作。银行员工能用最短的时间准确无误的给客户办完业务。二是热情的服务态度。员工对客户提出的问题总能耐心、熟练地解答，这就需要一线员工熟悉掌握各类金融知识。三是提升营销的知识含量。要想学会柜台营销，就需要了解客户，学会各类产品组合，学会给不同的客户推介不同的产品，使之通过理财式的产品组合，让客户感受到自身获得的利益。
2．柜台功能和服务质量直接影响营销的成败。营业柜台作为市场营销的前沿阵地，柜台的功能和服务质量及营销能力直接影响商业银行市场营销工作的成败。目前，商业银行已建成了自己的局域网，可以在综合柜员制的基础上，有计划地发展“超市银行”的雏形，在营业网点中建成一个开放式的营业区，将一些决算、咨询等业务从封闭的柜台中解放出来。同时依靠自动取款机（CD）、自动存款机（AD）、自动柜员机（ATM）等办理存款、转账、提现、信用卡咨询等业务，为客户提供方便、快捷的服务。与此同时，决策层要不断教育一线员工做好柜台服务和营销，使之清醒地认识到做好营销工作决不仅仅是银行客户部门的事情，柜台服务和营销关系到商业银行最终的营销成果的成败和得失不可小视。因此，柜台一线员工不仅仅是做好和提高自身的服务水平，更重要的是熟悉金融产品，学会柜台营销。只有这样，商业银行的盈利才能建立在可靠的基础上，使任何潜在的营销都会给银行带来可观的利润前景。
3．提升服务质量是最好的营销方式。市场营销的实质就是服务的竞争，谁的服务好，谁能更适应市场客户的需要，谁就能抢先占领市场。目前，商业银行广泛开展了星级服务，同时提供排队叫号机，这对于提高质量起到了一定的促进作用。但也有一些营业网点和员工获得的星级称号与其实际服务不相匹配，如有些网点增加排队叫号机后出现业务办理效率降低的现象，严重影响了商业银行的对外形象，给市场营销工作带来了较大的负面影响。因此，在柜台业务营销过程中必须完善和规范员工的服务意识和服务行为，使经营目标转化为人的自觉行为。为了提高服务水平，需要制订和完善各项业务的具体服务规范标准和业务操作规程，对工作的每个环节程序都要有统一、详细、明确的标准，使每位员工接待客户“有礼、有节、有度”办理业务“规范、快速、准确”让客户真正感到“和谐、友善、温馨”；要全面开展“微笑服务”、“限时服务”试行“计件工资”制，对员工的工作实行量化考核、按量计酬，使服务质量与效率、服务水平与数量和薪酬挂钩，使之不断提升服务品质，重塑商业银行服务形象。同时，要积极推出“预约服务”、“岗位规范承诺服务”、“到期电话提醒服务”、“代理收费一条龙便民服务”等服务形式，对服务营销策略进行有益探索，为商业银行市场营销工作奠定高质量的软环境。