下载金融消费者投诉分类统计表

⑴ 银行业金融机构消费者投诉处理机制包含哪些基本内容

一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。
二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。
三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。
四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。
五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。
六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。
七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。
八、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。
九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。
十、对银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。
十一、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。
十二、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。
十三、银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。
十四、银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。
十五、银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。
十六、银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每半年形成报告，于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。
各银行业金融机构及其分支机构应当于2012年7月20日前将客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报送银监会或其派出机构。此后如客户投诉管理办法、投诉渠道有变动，变动情况应在半年报告中予以反映；如投诉处理部门及其负责人和联系人的名单有变动，应及时将变动情况报告银监会或其派出机构。
十七、银监会及其派出机构要加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查，敦促其完善机制、落实责任、推进工作。
十八、对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题，银监会及其派出机构可以向有关金融机构发出监管建议，并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施；发现违法违规行为的，应当依法予以查处。
十九、对于一定时期内，信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，应当在全辖予以通报，并可作为准入和监管评级的参考依据。

⑵ 金融行业投诉类型有哪些

主要有以下方面：
一、银行服务方面：
消费者普遍反映当前银行服务存版在业务员过分夸大权理财产品收益、排队等待时间过长、信用卡服务问题、房贷优惠关卡重重等问题。

信用卡方面的投诉重点在于信用卡发卡审批不严、授信额度过高、卡片止付冻结不及时、收费收息发生歧义等。而房贷优惠政策关卡方面的投诉重点，主要是央行规定从2008年10月27日起，贷款购买首套房的消费者还款利率可享7折优惠，但很多银行都对消费者设置重重障碍。比如有的银行要求消费者必须存够一定金额存款成为贵宾客户；有的银行要求贷款人在申请“7折房贷”优惠政策时必须购买一定金额的理财产品等。

二、保险方面：
主要是合同纠纷上，反映车险“理赔难”问题和销售误导的占有不小比例。比如保险公司的部分产品会委托银行办理，有的业务员会片面夸大保险产品的收益水平，甚至有的储户已经明确表示要储蓄，银行工作人员或保险公司业务员还竭力向其推销基金和保险。有的营业员在介绍产品过程中，不明示风险，不讲明退保费用、现金价值和费用扣除等关键要素，诱使消费者不理智投资。

⑶ 中国人民银行受理哪些机构金融消保投诉

消保局每年9月份集中开展人民银行“金融知识普及月”活动。自2014年起回,每年“3·15”期间组答织开展“金融消费者权益日”活动。通过集中开展金融知识普及工作,进一步扩大金融知识普及的覆盖面,人民银行总行及各级分支机构结合实际,加强组织协调,有效发挥金融机构和支付机构的主动性与积极性,开展了形式多样、有针对性的金融知识普及活动,取得积极成效。
与此同时,《金融消费者保护的良好经验》、《金融知识普及读本》等金融知识普及材料出版发行。此外,消保局建立人民银行消费者金融素养调查制度,将从2017年开始,在全国31个省(自治区、直辖市)全面开展消费者金融素养问卷调查。开展金融教育有效性评估项目,积极探索金融消费者教育有效性评估机制,推动金融消费者教育的有效性不断提高。

⑷ 银监局处理消费者投诉经过哪些程序

1、是接诉、受理、立项和转办阶段。

2、是立项投诉的调查和处置阶段。

3、是立项投诉的后续监管专阶段。

具体程属序你可以参考查询：银监办发[2018]13号《中国银监会办公厅关于印发银监会机关银行业消费者投诉处理规程的通知》

您若要举报银行业金融机构在业务和服务中的违法违规行为，请以书面形式向当地银监局信访，详述举报对象、举报事件经过及性质、相关证据、举报人姓名及联络方法等，并附上举报人身份证复印件。一般来说，银监局对口述形式或匿名举报都不便受理。

银监局作为银行业金融机构消费者投诉热线（调解中心）的业务指导部门，对其开展的相关纠纷处理工作进行工作指导和监督。对举报银行业金融机构违法违规的信访事项，银监局将开展针对性的调查，如举报事项属实，将对银行业金融机构采取相应的监管措施。

⑸ 目前有哪些渠道可以受理金融消费者投诉,不同渠道受理标准是否一致

中国银行业监督管理委员省银监局市银监分局县办事处。原则上仅此渠道。

⑹ 金融消费者与金融机构发生纠纷,可以向什么的人民银行分支机构投诉

金融消费者与机构发生纠纷可以向支行进行投诉。

⑺ 金融消费者可以通过哪些渠道进行投诉

第一：律师事务所资讯
第二：一些媒体，或通过网络曝光
第三：报警