美国金融消费投诉处理机制

A. 银行业金融机构消费者投诉处理机制包含哪些基本内容

一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。
二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。
三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。
四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。
五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。
六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。
七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。
八、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。
九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。
十、对银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。
十一、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。
十二、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。
十三、银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。
十四、银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。
十五、银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。
十六、银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每半年形成报告，于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。
各银行业金融机构及其分支机构应当于2012年7月20日前将客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报送银监会或其派出机构。此后如客户投诉管理办法、投诉渠道有变动，变动情况应在半年报告中予以反映；如投诉处理部门及其负责人和联系人的名单有变动，应及时将变动情况报告银监会或其派出机构。
十七、银监会及其派出机构要加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查，敦促其完善机制、落实责任、推进工作。
十八、对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题，银监会及其派出机构可以向有关金融机构发出监管建议，并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施；发现违法违规行为的，应当依法予以查处。
十九、对于一定时期内，信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，应当在全辖予以通报，并可作为准入和监管评级的参考依据。

B. 遇到金融消费纠纷怎么办

解决金融消费纠纷：自金融危机以来，金融消费者受到越来越多的关注，世界各主要国家在对金融危机的根源进行反思之后，均认为金融消费者保护法律制度缺失是诱发危机的重要原因之一。但是在司法实践中，以银行理财委托纠纷为例，金融消费者大多败诉，如何解决金融消费纠纷，切实保障金融消费者的合法权益，是急需解决的问题。
1.设计为多元化的解决机制：首先是民间纠纷解决机制的一种多元化的趋势，许多国家日益重视非诉讼纠纷解决机制（ADR）的作用，强化解决纠纷手段和方法的多样性。其次是由金融消费纠纷的特点决定的，金融消费纠纷的增长性、银行声誉机制的脆弱性与司法解纷的弊端、金融创新的特点以及适时调整和纠错的机制的必要性、金融技术和金融消费纠纷的复杂性专业性、金融消费者的弱势地位等特点决定了纠纷解决机制的多元化；

2.如何构筑一个立体的、多元的金融消费纠纷解决体系。其层次体系为：首选途径是金融企业内部的纠纷处理机制，其次是社会组织的纠纷处理机制（包括调解、仲裁、FOS等），再次是行政处理机制，最后途径是法院的诉讼。主要存在以下规律：从投诉者的成本看，纠纷解决机制越靠前，成本越低；从纠纷处理所需的时间上看，纠纷解决机制越靠前，时间越短；从程序上看，纠纷解决机制越靠前，程序越简单；从体现的意志看，纠纷解决机制越靠前，体现的当事人的意志越强；纠纷解决机制越靠后，体现的国家意志越强；

2.除了FOS机制，其余纠纷解决途径都存在，应构筑一个立体的、多元的金融消费纠纷解决机制：第一途径是金融企业内部的纠纷处理机制，最后的途径才是法院的诉讼，中间是社会各方的纠纷处理机制，包括FOS、调解、仲裁等，行政处理机制则是对第一途径和中间途径的监督和辅助，而媒体途径则应该是需要摆脱的解纷机制；

3.理论方面，借鉴西方有益经验的基础之上，立足于实际，为多元金融消费纠纷的解决提供思路。

C. 在美国遇到消费欺诈该怎样投诉呢

如果有消费问题与商家沟通无法解决，那么你可以向BBB进行投诉，BBB全称为Better Business Bureau，中文译为“商业改进会”，网址是：http://www.bbb.org，该机构类似于国内的消费者协会。虽然BBB在法律上无权处理被投诉的公司，但它关于公司及慈善机构的资信报告及欺诈警示，是许多消费者在做消费选择时的重量级参考。因此企业通常愿意对投诉到BBB的事项作出积极回应，以维护其良好声誉。当从在BBB留有大量未结案投诉的公司购买产品时，须十分慎重。

D. 国际社会怎么做金融消费者保护

《中国普惠金融发展报告（2017）》精选（十三）

当前，在普惠金融得到大发展、金融服务逐步覆盖“长尾”群体的情况下，“中小微弱”作为普惠金融的重点服务对象，过去长期被排挤在金融领域之外，因而金融知识相对欠缺，金融经验不足。

这一群体极易形成认知上和行为上的偏差，导致自身利益受到威胁。金融机构可能会利用他们的弱点向其推销不适合的产品和服务，导致他们面临的风险被放大。因此，加强金融消费者保护成为迫在眉睫的的工作。

目前我国尚待建立独立的金融行为监管与金融消费者保护机构，对金融机构行为风险管理不足，监管部门的金融行为监管与消费者保护亟待加强。

相较而言，国际社会已经在这方面做了较多努力，借鉴国际经验，补国内之不足，是完善金融消费者保护，从而切实保护消费者利益的重要途径。下文将介绍几个发达国家和国际组织的金融消费者保护经验。

01

美国金融消费者保护机制

法律体系

2010年7月，奥巴马总统签署了《多德―弗兰克华尔街改革与消费者保护法》。该法案的第十篇《2010年消费者金融保护法》的核心是设立专门、独立的金融消费者保护机构，负责监管联邦金融消费者法下金融产品和服务的供应和提供。这些规定构成了后危机时代美国金融消费者保护体制的主要法律基础。

监管机构

2008年次贷危机后，美国迅速采取了一系列措施加强消费者保护，成立了一个专门的消费者监管机构――消费者金融保护局（CFPB）。为了在联邦政府中为消费者保护创造一个单一的责任点，“多德―弗兰克法案”将以前由七个联邦机构共享的许多消费者金融保护机构合并到了消费者金融保护局。

02

英国金融消费者保护机制

法律体系

2000年英国颁布了《金融服务与市场法》。2008年起，英国政府明显加大了对金融消费者保护的重视程度，先后公布了《金融稳定和存款者保护：强化现有框架》、《金融稳定和存款者保护：特殊解决机制》等改革方案。

监管机构

英国的《2012年金融服务法》对英国金融监管体制进行了彻底改革，产生了三个独立机构：金融政策委员会（FPC）以及由原来金融服务监管局（FSA）拆分形成的审慎监管局（RPA）和金融行为监管局（FCA）。其中FCA是一个独立的公共机构，完全由监管的公司提供资金和收取费用，对财政部和议会负责，负责整个金融业的行为监管和金融消费者保护。

03

加拿大金融消费者保护机制

法律体系

加拿大制定了《加拿大金融消费者管理局法案》，并将其作为金融消费者保护的专门性法规，明确了金融机构要严格执行《银行法》、《存款保险公司法》、《信托和贷款公司法》、《合作信用协会法》等法案中关于消费者保护的条款。

监管机构

2001年，加拿大成立了金融消费者权益保护署（FCAC）确保联邦监管的金融实体遵守消费者保护措施，促进金融教育，提高消费者对其权利和责任的意识。除了FCAC外，加拿大财政部、加拿大银行、金融机构监管办公室、存款保险公司、金融交易和报告分析中心也有一定的金融消费者保护职责，FCAC与其他监管者之间建立了相关协调工作机制。

04

世界银行的金融消费者保护

2012年6月，世界银行发布了《金融消费者保护的良好经验》（以下简称《良好经验》）。《良好经验》中提出了适用于整个金融消费服务领域的39条通用良好经验建议，其中包括6条有关消费者保护制度的建议：

法律为金融产品和金融服务提供清晰的消费者保护规则，而且要做出恰当的制度安排，保证这些规则得以完全、客观、及时和公正地实施和执行。

特定金融行业的协会（必要时与金融监管当局和消费者协会协商）要为相关金融行业制定行为准则。这些行为准则应当得到行业内所有金融机构的遵守，并由一个法定机构或者有效力的行业自律组织监督实施。同时，一些金融机构设计的自愿行为准则扩大了这些行为准则内容。这些行为准则都应当得到广泛宣传。

审慎监管机构和金融消费者保护机构可以作为两个独立的机构，也可以置于同一个机构内。但是，无论机构如何设置，在审慎监管部门和金融消费者保护部门之间的资源分配必须能够保证有效地执行金融消费者保护规则。

所有向消费者提供金融服务的法律实体都必须取得特许执照（或登记），而且他们的市场行为（如涉及零售客户的营业行为）必须受到合适的监管当局的监管。

司法系统必须确保能够在所有金融产品和金融服务的纠纷方面，为金融消费者提供可负担的、及时的和专业的最终解决途径。

媒体和消费者协会应积极促进金融消费者保护。

05

普惠金融联盟（AFI）金融消费者保护指南

2014年，AFI在监管部门如何保护数字金融消费者的指南中重点指出了将数字金融消费者置于风险之下的六个薄弱领域，并提出了解决措施，包括：

关于信息不充分或不完整问题，要建立信息披露与追索救助法规和标准。

与技术有关的风险，实施最低产品设计标准。

关于代理商行为，出台代理商选择、培训和监督标准。提供良好行为激励，检查代理商及外包代理网络管理者的合同模板。明确告知用户，金融服务商要为其代理商的行为承担责任。

对于消费者对新型服务和新服务商缺乏经验问题，要建立充分的运营风险管理系统，确保企业、经营模式和客户资金的安全。

对于客户数据隐私，出台关于客户数据所有权、数据保密、收集、分享、纠正和控制机制的法规。

对于第三方和业务外包，需要金融服务商通过电信公司或代理商提供服务时仍要对服务承担责任，包括建立和维持充足的投诉和追索救助机制的责任。

从以上典型国家和国际组织的金融消费者保护机制可以看出，国际社会在积极地、全方面地推行金融消费者的保护，不管是立法还是监管方式上都对金融消费者的权益保护给予了足够的重视。

详细内容参见《普惠金融能力建设――中国普惠金融发展报告（2017）》第十三章《提高金融消费者权益保护》。

中国普惠金融研究院

E. 中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知的介绍

为保护金融消费者合法权益，有效化解社会矛盾，促进银行业提高服务水平，根据《银行业监督管理法》和《商业银行法》相关规定，故发布此通知。《通知》指出，银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行。《通知》要求，银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，完善客户投诉处理、金融消费者保护机制，及时妥善解决客户投诉事项。要规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制。要在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道为客户投诉提供必要的便利。在投诉处理中发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正；给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。投诉处理时限原则上不得超过十五个工作日；情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并告知客户延长时限及理由。

F. 中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知的主要内容

第一章：银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。
第二章：银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。
第三章：银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。
第四章：投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。
第五章：银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。
第六章：银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。
第七章：银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。
第八章：银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。
第九章：投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。
第十章：对银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。
第十一章：银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。
第十二章：银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。
第十三章：银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。
第十四章：银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。
第十五章：银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。
第十八章：银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每半年形成报告，于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。
各银行业金融机构及其分支机构应当于2012年7月20日前将客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报送银监会或其派出机构。此后如客户投诉管理办法、投诉渠道有变动，变动情况应在半年报告中予以反映；如投诉处理部门及其负责人和联系人的名单有变动，应及时将变动情况报告银监会或其派出机构。
第十七章：银监会及其派出机构要加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查，敦促其完善机制、落实责任、推进工作。
第十八章：对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题，银监会及其派出机构可以向有关金融机构发出监管建议，并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施；发现违法违规行为的，应当依法予以查处。
第十九章：对于一定时期内，信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，应当在全辖予以通报，并可作为准入和监管评级的参考依据。