『壹』 普金证券是不是传销
“展风姿巾帼建功，添光彩闪耀辽东”。在辽东农商银行的各个工作岗位上，随处闪现着女性的身影，她们以女性特有的细腻、睿智、博爱、执着，创造了一个又一个奇迹，取得了一个又一个骄人的成绩，为辽东农商银行成功转型、跨越发展做出了突出的贡献。风采一：细致贴心服务打造“标杆团队”辽东农商银行营业部是一个富有活力、团结拼搏、开拓进取、敢打硬仗的“标杆团队”。现有职工87人，其中女职工49人，占职工总数的56%。营业部的业务份额占全行业务份额的40%以上，工作量大，业务繁杂，日均业务量超过600笔。在赵继东、张佳平两位主任的带领下，她们秉持“用心、细心、贴心”的工作作风，用微笑传递真诚，用爱心构筑和谐，展现了女性的细腻与坚强。代发业务是一项十分繁重的工作，营业部每月代发金额近9000万元，代发人次达11万人次，为了提高工作效率，减少客户等待时间，她们利用休息时间练功，每月组织一次技能评比，通过练功比赛、技能评比等形式，使业务能力快速提高。如今，一般存取款业务3分钟就可好、汇划结算业务5分钟好、挂失或解挂业务7分钟好、电子银行业务8--10分钟好。在代发业务中，有一个特殊的群体，就是辽阳市白塔区近5000户残疾人，这些人大部分人不会说话，又不会写字，面对这种情况，她们聘请了专业老师学习手语，业务时更是手把手、一笔一划地教他们填写，一次、两次、三次……不厌其烦，次次都耐心教导，受到广大残疾人的称赞。兑换零、破币最能体现一个银行的服务品质。曹丽华是个卖小吃的摊主，每个月都要到银行把零钱换整钱。时间一长，有些银行就很不耐烦了，把她往其他银行推。年前的一天，她来到营业部，想把攒了几个月的零钱换整钱。由于当天是代发工资的日子，客户非常多，为了避免客户的等待，大堂经理王克玲和工作人员利用中午休息时间，用了近一个小时把这些零钞清点兑换成整钱。曹丽华非常感动，此后她成了营业部的忠实客户，不仅把她在他行的存款都挪到营业部，并且她的家里人、她周边商贩的存款也都存到了营业部。上门服务不是个新鲜事，很多银行都推出了揽存款、送存单等上门服务。而营业部除了这些上门服务项目外，还为那些行动不便的客户上门挂失、解挂、提前支取手续等，用他们的这种上门服务的精神与行动感动了客户，赢得了信赖。客户王桂兰的父亲八十多岁了，生病在床不能行动，为了取退休工资，她跑了几个网点都不给取，王女士很不满。营业部主任张佳平了解此事后，一面安抚客户情绪，一面向她解释银行的操作流程及相关制度，并安排“上门服务”，派工作人员去老人的住处确认情况并采集了影像留存，老人感激地说“你们的服务真是既周到又贴心”。通过真诚细致的服务，营业部也得到了丰厚的回报，截至12月末，各项存款余额达79.96亿元，较年初增加17.33亿元，各项贷款余额达78.31亿元，较年初增加16.48亿元，开通手机银行972户，开通短信银行4500户，电子银行替代率为46.36%。风采二：开拓新兴业务打造“精英团队”2014年，辽东农商银行全面实施战略转型，组建了金融市场部，李杰同志被任命为总经理。自此，她开始带领自己的团队开展资金业务，制定相关的业务章程，逐步拓宽业务种类，并取得了优异的成绩。2014年开始开展同业存款，并开始尝试理财产品，为公司创收8000万；2015年，又引进了资管计划等业务品种，进一步拓宽业务范围。这一年她带领她的团队创收达2亿元。2016年，她又不满足已有的业务模式，在线下业务的基础上，增加了线上业务，加入了银行间市场，自主进行线上债券的回购及买卖等业务。随着业务规模越来越大，员工人数由原来的9人增加至20人，其中女性职工12人，全部为本科以上学历，其中有5人是研究生学历。她们利用业余时间积极学习有关知识，不断提升自身的知识储备和业务能力。13人取得银行间本币市场交易员资格、6人获得中债债券托管结算业务资格证书、8人获得上海清算所业务资格证书、5人获得银行业从业资格证书、4人获得基金从业资格证书、10人获得会计从业资格证书、3人获得证券从业资格证书，1人获得理财规划师资格证书。2016年12月，辽东农商银行在银行间债券市场首次成功发行10亿元大额同业存单和二级资本债券，提升了全行在全国银行间市场的影响力和品牌形象。2016年金融市场部共实现收益6.1亿元。成绩的背后，凝聚着金融市场部全体职工的辛勤汗水，20多名员工连续100多天没有休息，几乎每天都是8点钟以后才下班。新交了男朋友，却没有时间一起看场电影；爸爸生病，没有时间到床前尽孝；结婚三个月了，在一起吃饭的时间还不到一个星期；女儿生日，却没有妈妈的陪伴……为了业务需要，出差成了家常便饭。有一次为了签订一份合同，李杰同志五天之内两次往返沈阳与深圳，累计飞行1万多公里。在合同成功签订后返程时，却遭遇极端天气，飞机足足晚点7个小时。有人问她为什么这么拼命？她说：“只要能为单位的发展，企业的效益做出贡献，一切辛苦的付出都是值得的”。风采三：从源头规避风险打造“防控团队”按照省联社关于远程集中授权工作相关要求，2015年10月27日，辽东农商银行组建远程集中授权中心，并于2015年11月19日顺利上线。授权中心共有16人，有14名女职工。包括1个清算中心29个基层网点，授权中心的业务种类达到120多种。授权工作直接面对一线业务，是风险把控的重要关口。在授权中心成立初期，授权操作技能的熟练程度是影像集中授权业务能否顺利进行，决定集中授权业务系统能否流畅运行的一个至关重要的因素。为此，授权中心负责人李烁组织授权中心人员、全行业务骨干及一线临柜人员，进行了授权业务操作流程规范性培训。为了做好全员授权培训工作，她在颈椎病严重得起不来的情况下，忍着疼痛用枕头顶着后背整理授权讲议稿，保证了第二天的培训工作顺利开展。在授权工作运行初期，突发状况时有发生，为了不影响业务，她带领团队每晚加班加点，连续二个月没有休息。甲状腺手术还未完全恢复就回到工作岗位，声带水肿，说话吃力，即便这样，她也要亲自接打各网点的特殊业务咨询电话，最多时每天接打40次。有时面对客户的误解甚至责难，她不气不躁，耐心解释。授权中心的人都以她为榜样，兢兢业业，不辞辛苦，很多时候一天授权笔数多达2700多笔，其中一个授权员创下一天个人授权400多笔的记录。为了提升业务技能，授权中心全体人员特别注重加强学习，对省联社、总行下发的各项财务、业务相关文件以及人民银行相关文件，认真学习熟练掌握，提高处理业务的速度。同时，授权中心还根据网点提出的有关授权方面的问题进行认真梳理，并联系相关部门认真讨论，尽快解决。并研究制定了授权业务考核法，落实了授权业务责任到人，将授权业务的质量和笔数纳入考核。2016年，远程集中授权中心全年累计授权720039笔，授权通过718173笔，拒绝1866笔，网点撤销466笔，抽取质检任务108005笔，其中质检通过106481笔，质检不通过1524笔。截止2016年末，授权中心授权工作未出现任何差错。风采四：牢记尽职守责打造“督导团队”辽东农商银行事后监督中心自2009年9月成立以来，已走过了8个春秋，员工人数由原来的9人，增至现在12人，其中年龄最小的39岁，最大的52岁。相比于年轻团队的朝气蓬勃，监督中心则堪称老当益壮。2016年事后监督中心监督会计业务笔数380万笔，网银业务5.2万笔，挂失业务1.1万笔，发现差错900笔，下发会计业务差错查询43份，装订传票13476册，批量业务核查资料154册，挂失登记簿43本，处理挂失申请书108册，网银资料320册，各种报表220册。随着经营规模的扩大，监督中心的业务大幅增加，监督员日均监督业务由800笔上升至1200多笔。为了提升监督质量，他们认真学习省联社下发的相关制度和省联社运营管理部电传通知，并注重理论联系实际，把各项业务或制度整理出清晰的流程，规范监督中的每一个环节，口径一致，一目了然，严防违规操作，逆向操作。对监督中发现的问题，及时通知各机构，立即整改，避免同质同类差错继续发生，有效防范操作风险。送凭证、取凭证是事后监督一天工作的起始。每天早晨，他们要把凭证从二楼搬到一楼车上。晚上，他们又要把凭证从一楼车上搬回二楼。一个凭证箱大约5斤左右，一天要搬280斤，一年下来就是10万多斤。迄今为止他们共搬运凭证达80多万斤，入库档案82867册，挂失申请书596册，批量代发717册，网银资料813册，打印、装订报表6400册。厉行节约是事后监督部门的优良传统。装订凭证的钻头120元一个，她们就把堵了的钻头清理干净，再把它磨快，再次利用，为了节约一根钻头，他们的手不知被磨破了多少次。8年来事后监督中心累计节约钻头300多个，价值4万余元。事后监督中心采取“T+1”工作方式，监督员全年365天基本上没有休息日，以确保监督工作的连续性，但她们兢兢业业，无怨无悔，从未计较个人得失。为“防微杜渐”，事后监督中心制定并实行了监督员每三个月调整一次的轮岗制度。提升了监督员应变能力、适应能力、业务水平，杜绝“人情监督”现象，保证了监督状态的真实有效。这就是辽东农商银行的女职工们，她们挥洒着自己的青春和汗水，用知识与经验在平凡的工作岗位上默默地耕耘，用实际行动展现着新时代女性的风采，证明着自立自强的人生价值，为辽东农商银行辉煌灿烂的明天贡献着自己的力量。
『贰』 听障朋友如何买理财
我们聋人因为文化水平不高，听不到说话会常常受骗，理财就去银行买，如果要跟银行人员沟通，最好录音或者找手语翻译服务，我现在用“伴你无碍”的远程手语翻译服务帮助我和听人沟通，免费的，可以试试
『叁』 什么的金融超市
金融超市——银行流动新模式 作者：李志 目前金融超市在我国悄然兴起 ，并有望成为商业银行发展的新趋势，北京、上海、浙江、大连等地纷纷建起了金融超市。农行上海分行提出这样的服务理念：只要您结缘于农行，便可在该行的金融超市货架上得到包括食住行、生儿育女、投资理财、置业等全方位的金融配套服务；同时上海市各大银行还建立了“自助理财金融超市”，为聋哑客户提供手语服务的“无障碍银行”、以及凭银行存单就可办理个人小额贷款业务；另外，工行浙江分行在实施服务创新工程中推出了新的金融服务项目“个人金融理财”，使原来单一存取款的储蓄所发展成为集存取款、贷款、咨询、委托代理等功能为一体的金融超市。 金融超市就是银行对它经营的产品和服务进行整合，并通过与同业机构比如说保险公司、证券公司、房地产公司等等的业务合作，向顾客提供的一种涵盖了多种金融产品与增殖服务的一体化经营方式。 农行温州分行金融超市副总经理黄方平说，除了把他们的产品、他们的服务整合到一块之外，他们还真正做到了一手清，“就是说，一个客户进入超市找到我们的一个窗口，或者说，就这一个人，他的所有的业务都可以一手办理。 “金融超市”在发达国家已不罕见，在许多国家和地区，是没有“银行储蓄所”这个概念的。散布在街头的金融网点，可承接几乎所有的常规金融业务。当国外的消费者进入多功能的“金融超市”后，就如同进入一个超级商场。从信用卡、外汇、汽车、房屋贷款到保险、债券甚至纳税等各种金融需求都可以得到满足。在日本，很多银行都为消费者提供集银行、寿险、其他代理服务为一体的交叉业务的一站式金融服务。在美国，老百姓只要到商业银行就可以购买开放式证券投资基金，股市行情、汇市行情在银行里也能见到，如果要进行交易，所有的结算在这里都可以一次性办妥。不但在某种程度它影响着个人传统的消费行为，而且也成为一家银行形象的标志。，其经济效益、社会效益都非常好。据统计，在美国，消费信贷占银行贷款总额比例达20%。在加拿大，银行普通贷款中的1/3是向个人提供的，并且全球有名的花旗银行，香港的汇丰银行，其金融超市已成为银行收入的主业务。 随着中国金融市场的对外开放的脚步越来越快，我们有必要对金融超市有一个全面的认识。首先金融超市作为银行的经营方式，与一般的储蓄网点不一样，储蓄网点它的业务比较单一，客户就是来排队存取款，金融超市是把负债业务，还有资产业务，和中间业务组合在一起，它是一种服务方式的改变，提供了一站式的服务、开放式的服务、分区式的服务。 金融超市的发展主要表现在业务上的全能化。银行、保险与证券等各类金融业务将逐渐融入一体。银行开始涉足资本市场或金融衍生品市场，大量非银行金融产品及其衍生品己成为当今银行的主产品。从收益上看，传统业务给银行带未的收益已不足40％。二是银保一体化。目前，平安、新华、太平洋、中国人寿等保险公司的保险产品都已在部分商业银行和邮政储蓄所设有代理点。从长远来看，对于银行、保险及消费者三方均是利大于弊的。对于银行而言，因其现有的网络可获得保险公司给予的报酬，并进一步向客户提供全方位的金融服务，从而加强了客户对银行的依赖和信任，使客户与银行的联系更为密切，巩固了银行相对于其他竞争者的地位；对于保险公司而言，通过银保一体化，可更快捷地进入银行的强大势力影响网络中，而且通过银行来分销产品的费用，实际上也较其它方式（如保险代理人）更为低廉；对于消费者而言，他们将获得连锁式的金融服务，从而使综合费用大大降低。规模上的大型化。融超市另一方面的表现是规模上的大型化。金融机构越大，成本与收入之比越低市场份额越集中，经营效益越佳。在我国，由于银行产权结构的封闭以及地方保护主义的影响，银行之间的兼并重组较少。1999年3月，中国光大银行整体接收原中国投资银行的债权、债务和同城营业网点，走出了我国银行业按照市场原则进行资产重组的第一步。随着光大银行收购原投资银行所产生的规模效益逐步显现，将会有更多的商业银行走上兼并重组的道路，产生一批资本充足、资产雄厚、业务范围广的大型银行。 目前尽管中国的金融超市已经走出了第一步，但是这仅仅是一个开始，中国的金融超市还存在很多不健全的地方。 中国人民大学财政金融学院院长陈雨露：“在金融理财这个概念上，我们还缺乏一大批的高素质的人才，理财不是简单地把它们组合在一起，应当是根据每个客户的情况算出各种各样模拟的组合，这个需要我们一大批理财队伍的出现，所以金融超市在中国我认为是有非常好的前景，但它应该稳扎稳打，是一个逐渐的发展过程。” 其次，金融超市是一个以人为本的经营过程，也就是强调服务。我国目前银行的服务方式是做到了“来来来”的方式，还有工商银行你身边的银行，要买房到建行，都是“来来”的，实际上在国外是“找找找”，在所有的客户中找到哪些是自己服务的对象，哪些是我的忠诚客户，来把它开发出来，这种方式的不同，保险表现是最好的，在中国保险表现得最好，他们就是用找找的方式，虽然他敲你家门你很反感，实际上它是一种经营模式服务方式一种很好的一个改变。 随着我国金融市场的逐步对外开放，中国银行面临国外银行的挑战性越来越大，在目前中国银行的状态，确实让人担忧，但经过改革，在政府加强对银行的监管下，各银行努力追求本能，改善业务，农业银行就做了一个好的开始。农行金融超市成立两年来，已经发展到500家以上。截止到今年6月底，金融超市的个人贷款余额达到754亿元，占整个农行3万多个网点个人贷款总额的28%。随着金融市场的竞争加剧，谁能提供更快捷、方便的金融服务，谁就会拥有更多的客户。因此，在传统的经营方式获利机会越来越小的情况下，国内各大银行都把前景广阔、收益稳定的个人业务作为开拓金融市场的主攻方向。 参考资料：中央电视台中国财经报道，中国经济参考报
『肆』 普金会有哪些理事活动
“展风姿巾帼建功，添光彩闪耀辽东”。在辽东农商银行的各个工作岗位上，随处闪现着女性的身影，她们以女性特有的细腻、睿智、博爱、执着，创造了一个又一个奇迹，取得了一个又一个骄人的成绩，为辽东农商银行成功转型、跨越发展做出了突出的贡献。
风采一：细致贴心服务 打造“标杆团队”
辽东农商银行营业部是一个富有活力、团结拼搏、开拓进取、敢打硬仗的“标杆团队”。现有职工87人，其中女职工49人，占职工总数的56%。营业部的业务份额占全行业务份额的40%以上，工作量大，业务繁杂，日均业务量超过600笔。在赵继东、张佳平两位主任的带领下，她们秉持“用心、细心、贴心”的工作作风，用微笑传递真诚，用爱心构筑和谐，展现了女性的细腻与坚强。
代发业务是一项十分繁重的工作，营业部每月代发金额近9000万元，代发人次达11万人次，为了提高工作效率，减少客户等待时间，她们利用休息时间练功，每月组织一次技能评比，通过练功比赛、技能评比等形式，使业务能力快速提高。如今，一般存取款业务3分钟就可办理好、汇划结算业务5分钟办理好、挂失或解挂业务7分钟办理好、电子银行业务8--10分钟办理好。在代发业务中，有一个特殊的群体，就是辽阳市白塔区近5000户残疾人，这些人大部分人不会说话，又不会写字，面对这种情况，她们聘请了专业老师学习手语，办理业务时更是手把手、一笔一划地教他们填写，一次、两次、三次……不厌其烦，次次都耐心教导，受到广大残疾人的称赞。
兑换零、破币最能体现一个银行的服务品质。曹丽华是个卖小吃的摊主，每个月都要到银行把零钱换整钱。时间一长，有些银行就很不耐烦了，把她往其他银行推。年前的一天，她来到营业部，想把攒了几个月的零钱换整钱。由于当天是代发工资的日子，客户非常多，为了避免客户的等待，大堂经理王克玲和工作人员利用中午休息时间，用了近一个小时把这些零钞清点兑换成整钱。曹丽华非常感动，此后她成了营业部的忠实客户，不仅把她在他行的存款都挪到营业部，并且她的家里人、她周边商贩的存款也都存到了营业部。
上门服务不是个新鲜事，很多银行都推出了揽存款、送存单等上门服务。而营业部除了这些上门服务项目外，还为那些行动不便的客户上门挂失、解挂、提前支取办理手续等，用他们的这种上门服务的精神与行动感动了客户，赢得了信赖。客户王桂兰的父亲八十多岁了，生病在床不能行动，为了取退休工资，她跑了几个网点都不给取，王女士很不满。营业部主任张佳平了解此事后，一面安抚客户情绪，一面向她解释银行的操作流程及相关制度，并安排“上门服务”，派工作人员去老人的住处确认情况并采集了影像留存，老人感激地说“你们的服务真是既周到又贴心”。通过真诚细致的服务，营业部也得到了丰厚的回报，截至12月末，各项存款余额达79.96亿元，较年初增加17.33亿元，各项贷款余额达78.31亿元，较年初增加16.48亿元，开通手机银行972户，开通短信银行4500户，电子银行替代率为46.36%。
风采二：开拓新兴业务 打造“精英团队”
2014年，辽东农商银行全面实施战略转型，组建了金融市场部，李杰同志被任命为总经理。自此，她开始带领自己的团队开展资金业务，制定相关的业务章程，逐步拓宽业务种类，并取得了优异的成绩。2014年开始开展同业存款，并开始尝试理财产品，为公司创收8000万；2015年，又引进了资管计划等业务品种，进一步拓宽业务范围。这一年她带领她的团队创收达2亿元。2016年，她又不满足已有的业务模式，在线下业务的基础上，增加了线上业务，加入了银行间市场，自主进行线上债券的回购及买卖等业务。
随着业务规模越来越大，员工人数由原来的9人增加至20人，其中女性职工12人，全部为本科以上学历，其中有5人是研究生学历。她们利用业余时间积极学习有关知识，不断提升自身的知识储备和业务能力。13人取得银行间本币市场交易员资格、6人获得中债债券托管结算业务资格证书、8人获得上海清算所业务资格证书、5人获得银行业从业资格证书、4人获得基金从业资格证书、10人获得会计从业资格证书、3人获得证券从业资格证书，1人获得理财规划师资格证书。2016年12月，辽东农商银行在银行间债券市场首次成功发行10亿元大额同业存单和二级资本债券，提升了全行在全国银行间市场的影响力和品牌形象。
2016年金融市场部共实现收益6.1亿元。成绩的背后，凝聚着金融市场部全体职工的辛勤汗水，20多名员工连续100多天没有休息，几乎每天都是8点钟以后才下班。新交了男朋友，却没有时间一起看场电影；爸爸生病，没有时间到床前尽孝；结婚三个月了，在一起吃饭的时间还不到一个星期；女儿生日，却没有妈妈的陪伴……为了业务需要，出差成了家常便饭。有一次为了签订一份合同，李杰同志五天之内两次往返沈阳与深圳，累计飞行1万多公里。在合同成功签订后返程时，却遭遇极端天气，飞机足足晚点7个小时。有人问她为什么这么拼命？她说：“只要能为单位的发展，企业的效益做出贡献，一切辛苦的付出都是值得的”。
风采三：从源头规避风险 打造“防控团队”
按照省联社关于远程集中授权工作相关要求，2015年10月27日，辽东农商银行组建远程集中授权中心，并于2015年11月19日顺利上线。授权中心共有16人，有14名女职工。包括1个清算中心29个基层网点，授权中心的业务种类达到120多种。
授权工作直接面对一线业务，是风险把控的重要关口。在授权中心成立初期，授权操作技能的熟练程度是影像集中授权业务能否顺利进行，决定集中授权业务系统能否流畅运行的一个至关重要的因素。为此，授权中心负责人李烁组织授权中心人员、全行业务骨干及一线临柜人员，进行了授权业务操作流程规范性培训。为了做好全员授权培训工作，她在颈椎病严重得起不来的情况下，忍着疼痛用枕头顶着后背整理授权讲议稿，保证了第二天的培训工作顺利开展。
在授权工作运行初期，突发状况时有发生，为了不影响办理业务，她带领团队每晚加班加点，连续二个月没有休息。甲状腺手术还未完全恢复就回到工作岗位，声带水肿，说话吃力，即便这样，她也要亲自接打各网点的特殊业务咨询电话，最多时每天接打40次。有时面对客户的误解甚至责难，她不气不躁，耐心解释。授权中心的人都以她为榜样，兢兢业业，不辞辛苦，很多时候一天授权笔数多达2700多笔，其中一个授权员创下一天个人授权400多笔的记录。
为了提升业务技能，授权中心全体人员特别注重加强学习，对省联社、总行下发的各项财务、业务相关文件以及人民银行相关文件，认真学习熟练掌握，提高处理业务的速度。同时，授权中心还根据网点提出的有关授权方面的问题进行认真梳理，并联系相关部门认真讨论，尽快解决。并研究制定了授权业务考核办法，落实了授权业务责任到人，将授权业务的质量和笔数纳入考核。
2016年，远程集中授权中心全年累计授权720039笔，授权通过718173笔，拒绝1866笔，网点撤销466笔，抽取质检任务108005笔，其中质检通过106481笔，质检不通过1524笔。截止2016年末，授权中心授权工作未出现任何差错。
风采四：牢记尽职守责 打造“督导团队”
辽东农商银行事后监督中心自2009年9月成立以来，已走过了8个春秋，员工人数由原来的9人，增至现在12人，其中年龄最小的39岁，最大的52岁。相比于年轻团队的朝气蓬勃，监督中心则堪称老当益壮。2016年事后监督中心监督会计业务笔数380万笔，网银业务5.2万笔，挂失业务1.1万笔，发现差错900笔，下发会计业务差错查询43份，装订传票13476册，批量业务核查资料154册，挂失登记簿43本，处理挂失申请书108册，网银资料320册，各种报表220册。
随着经营规模的扩大，监督中心的业务大幅增加，监督员日均监督业务由800笔上升至1200多笔。为了提升监督质量，他们认真学习省联社下发的相关制度和省联社运营管理部电传通知，并注重理论联系实际，把各项业务或制度整理出清晰的流程，规范监督中的每一个环节，口径一致，一目了然，严防违规操作，逆向操作。对监督中发现的问题，及时通知各机构，立即整改，避免同质同类差错继续发生，有效防范操作风险。
送凭证、取凭证是事后监督一天工作的起始。每天早晨，他们要把凭证从二楼搬到一楼车上。晚上，他们又要把凭证从一楼车上搬回二楼。一个凭证箱大约5斤左右，一天要搬280斤，一年下来就是10万多斤。迄今为止他们共搬运凭证达80多万斤，入库档案82867册，挂失申请书596册，批量代发717册，网银资料813册，打印、装订报表6400册。
厉行节约是事后监督部门的优良传统。装订凭证的钻头120元一个，她们就把堵了的钻头清理干净，再把它磨快，再次利用，为了节约一根钻头，他们的手不知被磨破了多少次。8年来事后监督中心累计节约钻头300多个，价值4万余元。
事后监督中心采取“T+1”工作方式，监督员全年365天基本上没有休息日，以确保监督工作的连续性，但她们兢兢业业，无怨无悔，从未计较个人得失。为“防微杜渐 ”，事后监督中心制定并实行了监督员每三个月调整一次的轮岗制度。提升了监督员应变能力、适应能力、业务水平，杜绝 “人情监督”现象，保证了监督状态的真实有效。
这就是辽东农商银行的女职工们，她们挥洒着自己的青春和汗水，用知识与经验在平凡的工作岗位上默默地耕耘，用实际行动展现着新时代女性的风采，证明着自立自强的人生价值，为辽东农商银行辉煌灿烂的明天贡献着自己的力量。
『伍』 如何成为一家五星级营业网点
“五星级网点”的评定工作是构建中国银行业营业网点文明规范服务星级管理体系的重要组成部分，也是强化行业服务品牌建设的保证。在上一期，笔者向大家分析了一些争创工作中容易误解的问题，这一期，笔者会结合案例，就一些具体问题详细讲述在争创“五星级网点”的过程中的一些技巧和心得，希望能给读者带来一丝帮助。
问题一、候选单位如何营造“五星级网点”的现场氛围？
因为“五星级网点”争创的重要性，决定了需要得到领导的重视和全员的参与。因此，如何让各岗位、每个人都重视“五星级网点”的争创工作，是一大难点。为了使争创服务的重要性深入人心，形成了全员上下了人人重视、努力做好服务工作的氛围，笔者认为可以考虑以下几种具体实施措施：
1、在网点增设现场感极强的条幅、电子屏，展示标语（如千帆竞发创佳绩，百舸争流勇当前；争创“五星级网点”，树行业服务品牌形象）；
2、管理看板，对争创“五星级网点”创建工作目标、进度、案例、员工抽检达标情况公示；
3、开展丰富多样的团队活动（如“为民服务、争创五星”全员誓师大会； “五星级网点”标准知识大赛等活动等）；
4、以员工为主角，拍摄网点宣传片（介绍网点功能区、特色服务等验收指标达标情况），并在营业大厅展示。
备注：以上现场氛围营造，旨在达到：对员工意识教育、保持迎接压力、对外部客户树立五星服务新印象的品牌认知。（行业协会的检查验收，在工作安排会议及检查纪律中，都强调服从中央八项纪律，在检查中减轻迎检单位负担，杜绝形式主义，不得影响网点正常营业。因此场氛围的营造尽量提倡不要铺张浪费）。
问题二、“五星级网点”现场辅导项目老师或银行内部项目负责人应该具备哪些核心业务素质呢？
以外部顾问为例：
1、服务优化提升技能。建议具备直接或间接服务效能提升、服务评测经验，或银行服务管理从业经验、三方市场研究公司满意度研究经验、能精讲服务效能提升、精益现场管理、满意度管理，非常熟悉文明服务标准技能，具备制定、优化、评比评测经验，核心技能占比推荐：30%
2、“五星级网点”标准迎检现场示范贯标技能。建议具备含银协验收的示范讲解汇报收经验，银协相关下发文件应用现状指导经验，验收标准解读和达标指导经验，“五星级网点”创建服务亮点策略建构一点一策经验，核心技能占比推荐：40%
3、简单的银行服务礼仪教学现场辅导技能。建议具备银行服务礼仪实战培训经验和一代网转辅导经验。核心技能占比推荐 ：20%
4、服务档案管理和制度汇编技能。建议具备基本簿册管理及服务规章、服务材料、建议与投诉、文件分类与储存等服务管理的自运营经验；具备网点服务管理课程精讲经验，相关银行服务档案案例资源和资料组织编写能力，核心技能占比推荐：5%
5、基本手语沟通与培训技能。建议具备常办业务咨询办理的手语会话能力，熟悉残障人士到网点办理业务各种需求，精讲手语沟通培训授课经验。核心技能占比推荐：5%
以内部行员为例：
千百佳项目验收经验：熟悉银协验收流程和指标验收标准（例如有被银协抽调，参与系统外验收评测的经历；或参与过以往中银协或内容系统“千百佳”标准解读培训，有独特见解的；或系统内有成功申报经验的）。
文明优质档案管理经验：经常参与管理文明优质服务档案管理，对档案收发、分类、出处、编辑、整理有经验（如分支行工会主席、服务专员等岗位）。
服务营销技能培训经验：经常开展服务督导和内部培训（如系统内训师、基层支行网点负责人等岗位）。
问题三、“五星级网点”项目争创突出自己不同的服务亮点？
服务亮点展示，反映了“五星级网点”争创工作的核心是发现自身网点服务竞争力。因此服务亮点萃取和展示是评估和重新认知网点综合竞争力的过程。服务亮点，是评委和真实客户眼里随时可以看到的案例，是运用在实际工作中的特色套路，而不仅仅是一两招。不是一个场景，而是一组工作方案，比如大堂服务，三人岗位轮换，业务交叉分流、比如立等立办，特殊人群，特色业务，特色分流。
在寻找服务亮点时，银行可具体考虑以下几个关键因素：
1、选择申报基础较好网点（不仅要达到中银协申报的基础条件，还要自身具备一定的服务竞争力例如开办特色业务、营业面积、预验收排名、举备示范引领效应等因素）；
2、服务亮点的萃取关键是依附与硬件环境和文字资料的整理两个提分项（目前验收得分权重比较高）
3、组织去其他银行的往年的“千百佳”网点交流学习，找到共同特质，汲取经验；
4、通过往年“千百佳”项目的专业顾问（银协机构或外部顾问机构）对本区域内同业服务竞争力评估和本系统客群特点数据分析。
5、组织申报“五星级网点”争创的大讨论活动，鼓励大家发掘服务创新点。
笔者结合了相关自身经验，下面向大家介绍一些常见的服务亮点工作方案案例：
某银行服务效率亮点：创新推出“快速25”排队做法，通过加快业务种类分流、增开临时窗口、利用移动服务终端等消化积压客户，保证排队客户不超过25人。建立排队高峰期的快速服务机制。
某银行硬件服务亮点：通过导入6S机制，特色的文化墙、心灵鸡汤展示；设备齐全的员工休息室；特色化的爱心服务设备（助盲卡、盲文键盘、爱心座椅、医药箱、爱心伞）等。
某银行支持节能环保，对绿色环保行业放每笔贷款时，都要求对方签订节能减排承诺书，有效约束企业落实节能环保措施。
某银行强化员工教育，每周都组织行员参与合规学习会、警示教育、案例剖析等各种教育学习活动，培养、引导员工树立正确的世界观、人生观、价值观，不断强化合规经营意识。此外，该银行还坚持每天晨会的“安全防控每日一讲”，常态化地提醒安全运营工作。
备注：争创候选网点关键是找准自己服务特色，基于自身网点定位的梳理（业务定位、产品定位、客户结构、人力资源）不能盲目效仿他行，追求所谓形式主义。
问题四、“五星级网点”项目争创服务亮点有哪些案例可借鉴？
解读：交行上海分行打造敬老服务亮点工作方案
举措1：该行定期组织员工以“流动银行”的形式，为更多的老年群体普及金融知识（如网点员工现场传授人民币反假知识，并向公众发放防诈骗宣传手册等）。
举措2：该行东方路支行还发起了“关爱老宝贝”行动（如建立家庭联络簿，在每位“老宝贝”业务办理完离开网点半小时左右，大堂经理会进行电话回访，确认其安全到家）。
举措3：设立敬老服务专窗、设置敬老爱心专座、配备医疗箱、老花眼镜、放大镜、轮椅等，为老年人提供便利；
举措4：该行在系统内还评选了有137名敬老服务标兵，3533名敬老服务示范员工活跃在银行网点一线。
启示：老年客户的维护与挖掘就是服务两个字。毛主席说，做一件好事并不难，难的是一辈子做好事。客户维护也是如此，服务一次并不难，难的是持续为客户提供优质的周到服务。
问题五、争创候选单位和将消费者价格公示落实到实处？
1、在消费者教育方面，我们将消费者不易理解、容易产生争议的业务作为知识普及重点，要不断加强“卖者有责、买者自负”的理念宣传。
2、争创候选单位应将《商业银行服务价格管理办法》持续厘清所有服务项目及收费标准，并通过营业场所公示、宣传手册、网站公示、柜员公示、电子银行渠道查询等多种形式进行服务价格信息查询和服务价格披露，确保公示信息与实际操作相符，充分保障消费者的知情权和选择权。
问题六、争创候选单位硬件提质应该把握什么的样的原则？
硬件建设是依附与优质服务的基础上，因此也经常作为验收第一评选要点，基本上成功竞选的五星级网点都是硬件过硬。在优化提质的过程中应注意以下两点：
1、 分区合理、实现分层服务（注重人性化原则进行动线规划，例如自助服务区和咨询服
务区安排在靠近门口的地方，客户休息区紧邻咨询区，突出贵宾室私密性等）在动线规范合理基础上，根据现场导引指示和人员分流，能实现差别服务，进而实现分层服务。备注：注意按照验收标准功能区要素不能少，今年硬件验收的重点是残障人士的保障工作。
2、 形象统一、管理规范
统一就是形象，是候选单位的管理规范和服务水平高的体现，要求必须有统一VI和CI应用，而且每个网点根据网点风格和营业环境不同，体现自身的差异性。（例如物品摆放规范、位置合理、有条理；再如价格，权益，七公开各种牌子大小尺寸，风格要一致）。
备注：考虑到竞选五星级网点的竞争性，建议上级行在申报过程中要组织多轮筛选，优中选优硬件过硬的候选单位。（例如前期上级行争创小组设置过高的筛选条件：例如外面路面硬化、残疾人通道、门头、台阶高度超过7阶的网点等条件，目前一二级分行极少可以有两家网点够资格的）。
问题六、争创候选单位如何进行文件基础资料整理？
文件基础资料的整理反映了争创单位创优工作的基础面和常态性，验收准备因为要求的要素广、数量多、内容精等要求，往往失分比较多。在争创准备过程中应注意以下几点：
1、 重积累（成功关键在于积累）例如验收指标中等社会责任项目的捐款、银协所有下发文件、总省分行三级文明服务标准和活动等都需要平时搜集、整理、分类。因此要求筛选的候选单位必须加强平时规范管理常态化，注意提前量准备创优档案搜集工作（至少半年以上）更要平时加强他行成功争创单位创优档案材料整理案例的搜集。（资料整理方面杜绝盲目效仿他行和违背客观的造假）。
2、 细整理（仔细梳理，有序推进）在工作准备前期上级行一定要结合银协验收要求，制定详细的文档准备清单和工作方案。（例如网点服务档案目录、服务自查手册、物料制作清单等）让争创候选网点推动对接部门，网点员工可对照模板进行问题的搜集、整理、改进。
3、 密组织（全行联动，享受配合）分行办公室、零售条线、运营条线和外部顾问要专门成立争创小组，安全保卫部、科技开发部专人对接、对各争创单位服务管理部门负责，只有多部门紧密配合才在软硬件上快速反应、高效解决，为工作开展提供保障。
4、 巧展示（打造关键时刻）创优工作最终的呈现是验收成败的关键，根据笔者经验要从几个方面进行展示塑造：图文并茂达标自检手册（或达标项目专题片介绍）迎接功能区服务特色导游图、文件材料档案易用性和美观性的装饰、电子档案的优化（例如建立文字索引名录和刻盘实务保存）等措施。
备注：考虑到竞选五星级网点的竞争性，建议上级行在申报过程中要组织多轮筛选，优中选优体系健全的候选单位。（例如服务管理机制完善、制度健全、有切实可行的五星网点参评方案、践行人本管理、履行社会责任、建立和谐团队）。
问题七、争创候选单位如何将消费者权益保护落到实处？
1、全面构建管理体系。如建立各层级消费者权益保护工作专职联系人制度和日常沟通机制；建设总行层面的消费者权益保护委员会、基层支行的消费者权益保护办公室和网点的消费者权益保护接待室等。
2、建设消费者满意为导向的服务品质监测体系。通过对消费者满意度和渠道服务质量的持续监测，并开展神秘人专项检查、满意度调查等领先同业的监测手段，有针对性地实施产品和服务改进，实现消费者的持续满意。
3 、制定公众教育计划，广泛开展内外部公众宣传教育。例如配合银监会开展“金融知识进万家”宣传服务月活动，“普及金融知识万里行”活动等。如“3.15”期间，部署开展专题“消费者权益保护五个一”活动；编写消费者教育知识读本进社区活动等。
4、深入开展员工宣传教育。如：定期举办全行消费者权益保护培训班，邀请监管部门及第三方机构专家授课；编制新消法等相关法规制度解读和选编；通过网点晨会等形式集中学习；参加“银行从业人员消费者权益保护知识竞赛”。
5、特别关注特殊消费者群体。商业银行应为残疾人等特殊消费者提供规范化、人性化的服务。不断完善突发事件应急预案，建立媒体舆情监测常态机制，加强声誉风险管理，持续提升网点的应急处理能力。
6、公平、公正修订合同文本。例如应围绕与消费者权益关系较紧密的收费条款和不可抗力等银行免责条款，全面修订对私业务合同文本，从加强银行格式条款的公平性入手，提升对私业务格式合同的公平性和规范性。
7、加强业务环节的协调管控。在售前阶段，加大销售人员的资格认证和培训力度，重点做好理财产品风险承受能力评估和产品适合度评估；在售中阶段，规范员工销售服务行为，加强风险提示；在售后阶段，及时、准确地披露产品信息，充分保障消费者知情权。
8、持续做好个人金融信息保护。例如全面推进消费者权益保护审计检查。
9、持续提升服务效能。坚持服务便利性原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间；照顾老年人、残障人士等特殊消费者群体的实际需要，努力提供便利化服务。
10、畅通银行业消费者投诉渠道，建立便捷高效的投诉处理机制。如承诺处理时限原则上不超过十五个工作日，情况复杂或者有特殊原因的不超过六十个工作日；通过服务热线、投诉邮箱、微博、微信、信函、网站、手机银行等多种途径全面了解客户诉求。
11、加强宣传报道和信息披露。如通过大众主流媒体和银行内刊报、内部网站，广泛宣传消费者权益保护工作开展情况，接受社会公众监督。
12、建立银行业消费者教育保护长效机制。如江苏省银行业成立银行业消费者教育保护行动委员会，并要求银行业签署《江苏银行业消费者教育保护行动宣言》，定期接受社会监督。
问题八、候选单位在争创“五星级网点”的过程中有些认识上的误区？
解读：
1、无用论
部分机构银行管理者，会认为“五星级网点”的荣誉毫无意义，直接避开选择不申报；或者即使申报，也是应付了事，只做表外工作；或认为争创只是形式，拉拉关系就能轻松通过。
但实质迎检的过程，也即是服务提升的过程；甄选淘汰机制，也即是体现和培育核心竞争力的体现（有高分至低分的淘汰，决定去了只有服务特色和综合竞争力过硬才能通过）；验收结束后每年的复核，也即是起到帮助落实和建立长效机制目的；过程中抽调行内外人员的互评和培训交流，本身也是汲取外行优秀经验、完善自我的过程。
2、网点转型论
“五星级网点”项目，不管是功能分区、人员管理、服务功能、业务功能、服务文化培育、履行社会责任等方面，对网点验收体现的均是三代网点转型的要求（即提高网点综合竞争力），绝非按照正常一代至三代的导入模式，按部就班把既定导入模块给候选网点（如有的项目组会安排礼仪、营销技能很好的老师入驻项目，殊不知这些候选网点基本要求就是营销业绩好、服务排名好，却是不符合“五星级网点”评选标准的）。
由于这些认识上的误区，导致了很多网点在争创“五星级网点”时，与普通的提升和固化没有差异，只是把一代网点转型又重新导入一遍，结果服务礼仪是固化了，但是服务效率依然无变化素手无策。因此，银行应该改变认知，对争创项目的需求准确把握，组合辅导老师，如在网点辅导师资配备可以打组合拳，标准解读银协自律部和培训部实属专业，服务管理和服务效能提升满意度研究背景的咨询公司和个人实属专业，手语培训当然是当地特殊人才培育学校老师实属专业。