关于支持金融强化服务做好

① 央行等4部门发布《关于金融支持海南全面深化改革开放的意见》

《意见》从提升人民币可兑换水平支持跨境贸易投资自由化便利化、完善海南金融市场体系、扩大海南金融业对外开放、加强金融产品和服务创新、提升金融服务水平等方面提出33条具体措施

观点地产网讯：4月9日，中国人民银行、银保监会、证监会、外汇局发布《关于金融支持海南全面深化改革开放的意见》。

公告指出，海南是我国最大的经济特区，具有实施全面深化改革和试验最高水平开放政策的独特优势。《意见》从提升人民币可兑换水平支持跨境贸易投资自由化便利化、完善海南金融市场体系、扩大海南金融业对外开放、加强金融产品和服务创新、提升金融服务水平、加强金融监管防范化解金融风险等六个方面提出33条具体措施。

以下为政策原文：

一、总体原则

(一)支持海南实体经济发展。坚持深化金融供给侧结构性改革，创新金融政策、产品和工具，聚焦发展旅游业、现代服务业和高新技术产业，重点支持海洋产业、医疗健康、旅游会展、交通运输、现代农业、服务外包等重点领域发展，推动建立开放型生态型服务型产业体系，促进服务业优化升级，推动经济高质量发展。

(二)服务海南自由贸易港建设。围绕建设全面深化改革开放试验区、国家生态文明试验区、国际旅游消费中心、国家重大战略服务保障区的战略定位，服务国内其他地区与海南自由贸易港资金往来和跨境贸易投资自由化便利化，分阶段、分步骤实施各项金融改革开放与创新举措，推动海南成为新时代全面深化改革开放的新标杆。

(三)以制度创新为核心深化金融改革开放。坚持对标国际的原则，深化金融改革开放。按照远近结合、循序渐进、突出重点的工作思路，在跨境资金流动自由便利、投融资汇兑便利化、金融业对外开放等方面先行先试，积极探索更加灵活的金融政策体系、监管模式、管理体制。

(四)加强金融风险防控体系建设。坚持底线思维，稳扎稳打、步步为营，完善与金融开放创新相适应的跨境资金流动风险防控体系，在确保有效监管和风险可控的前提下，稳妥有序推进各项金融开放创新举措，统筹安排好开放节奏和进度，成熟一项推进一项，牢牢守住不发生系统性金融风险的底线。

二、提升人民币可兑换水平，支持跨境贸易投资自由化便利化

(五)进一步推动跨境货物贸易、服务贸易以及新型国际贸易结算便利化。根据“了解客户、了解业务、尽职审查”原则，审慎合规的海南自由贸易港银行可试点凭支付指令为优质客户办理真实合规货物贸易和服务贸易结算，实现银行真实性审核从事前审查转为事后核查。实施与跨境服务贸易配套的资金支付与转移制度。支持海南自由贸易港试点银行，在强化对客户分级管理的基础上，进一步便利真实合规新型国际贸易的跨境结算。

(六)探索适应市场需求新形态的跨境投资外汇管理。在风险可控前提下，允许海南自由贸易港内合格境外有限合伙人(QFLP)按照余额管理模式自由汇出、汇入资金，简化外汇登记手续。将海南自由贸易港纳入合格境内有限合伙人(QDLP)试点，给予海南自由贸易港QDLP试点基础额度，每年可按一定规则向其增发QDLP额度。

(七)完善全口径跨境融资宏观审慎管理政策框架。可适当提高海南自由贸易港内注册的非金融企业(不含房地产企业和地方政府融资平台)跨境融资上限，实现更高额度的跨境资金融入规模。

(八)探索开展跨境资产管理业务试点。支持境外投资者投资海南自由贸易港内金融机构发行的理财产品、证券期货经营机构私募资产管理产品、公募证券投资基金、保险资产管理产品等资产管理产品。

(九)探索放宽个人跨境交易政策。支持在海南自由贸易港内就业的境外个人开展包括证券投资在内的各类境内投资。允许符合条件的非居民按实需原则在海南自由贸易港内购买房地产，对符合条件的非居民购房给予汇兑便利。研究进一步便利海南居民个人用汇。

(十)在海南开展本外币合一跨境资金池业务试点。支持符合条件的跨国企业集团在境内外成员之间集中开展本外币资金余缺调剂和归集业务，专户内资金按实需兑换，对跨境资金流动实行双向宏观审慎管理。

(十一)支持符合资格的非银行金融机构开展结售汇业务试点。符合资格的非银行金融机构满足一定条件后可参与到银行间外汇市场，依法合规开展人民币对外汇即期业务和相关衍生品交易。

三、完善海南金融市场体系

(十二)支持海南银行业发展。支持海南引进全国性股份制商业银行设立分行。研究海南农村信用社改革，推动其更好服务乡村振兴战略实施。强化海洋产业、高新技术产业等领域的金融服务。支持海南引进外资，参股地方性资产管理公司。

(十三)支持符合条件的海南企业首发上市，通过多层次股权市场发展壮大。继续支持海南企业并购重组，实现转型升级。

(十四)支持海南企业发行债券融资。积极支持符合条件的海南企业在银行间市场和交易所市场发行公司信用类债券，进一步提高直接融资规模。支持市场主体扩大在受托管理机构、交易场所等方面的自主选择空间。支持海南企业通过资产证券化盘活存量、拓宽资金来源。

(十五)支持海南相关基金发展。支持公募基金落户海南，支持符合条件的机构在海南依法申请设立合资公募基金管理公司，支持符合条件的境外金融机构在海南全资拥有或控股参股期货公司。对投向海南种业、现代农业等重点领域的私募股权投资基金，给予登记备案绿色通道。

四、扩大海南金融业对外开放

(十六)扩大银行业对外开放。鼓励境外金融机构落户海南，支持设立中外合资银行。支持海南的银行引进符合条件的境外战略投资者，改善股权结构，完善公司治理，进一步提高海南的银行业对外开放程度。

(十七)扩大保险业对外开放。就海南与港澳地区保险市场深度合作加强研究。借鉴国际经验和通行做法，探索制定适合再保险离岸业务的偿付能力监管政策。

(十八)设立银行业准入事项快速通道，建立准入事项限时办结制度，提高审批效率。

(十九)落实外商投资的国民待遇要求，支持符合条件的外资机构在海南依法合规获取支付业务许可证。

(二十)允许已取得离岸银行业务资格的中资商业银行总行授权海南自由贸易港内分行开展离岸银行业务。

五、加强金融产品和服务创新

(二十一)鼓励创新面向国际市场的人民币金融产品及业务，扩大境外人民币投资海南金融产品的范围。在依法合规前提下，允许海南市场主体在境外发行人民币计价的债券等产品引入境外人民币资金，重点支持高新技术、医疗健康、旅游会展、交通运输等产业发展。

(二十二)稳步扩大跨境资产转让范围。在宏观审慎管理框架下，按照风险可控和规模可调节原则，在海南自由贸易港内试点扩大可跨境转出的信贷资产范围和参与机构范围。

(二十三)支持海南探索推进农垦国有农用地使用权抵押担保试点，推动完善确权登记发证、抵押担保登记、土地流转平台建设、抵押物价值评估等配套措施。

(二十四)创新发展保险业务。支持符合条件的保险机构在海南设立保险资产管理公司，并在账户独立、风险隔离的前提下，向境外发行人民币计价的资产管理产品。支持海南保险机构开展境外投资业务。鼓励保险机构加强创新，围绕环境、农业、旅游、健康、养老等领域，研发适应海南需求的特色保险产品。

(二十五)发展绿色金融。鼓励绿色金融创新业务在海南先行先试，支持国家生态文明试验区建设。加大对生态环境保护，特别是应对气候变化的投融资支持力度。

(二十六)支持科技金融发展，推动发展海洋科技。在依法合规、风险可控前提下，鼓励海南法人银行加强与创投机构合作，探索科技金融新模式，支持海南加强深海科技创新。创新科技金融政策、产品和工具。

(二十七)在依法合规、风险可控前提下加强金融科技创新应用。支持海南自由贸易港在金融管理部门统筹下开展金融科技创新业务试点，稳妥推进科技与金融业务深度融合。

六、提升金融服务水平

(二十八)支持在海南探索开展本外币合一银行账户体系试点。

(二十九)支持商业银行、中国银联联合产业各方推进开展小微企业卡、乡村振兴卡等业务，聚焦金融服务小微企业、服务“三农”产业的支付结算、融资增信、企业增值服务体系等环节，满足小微企业和“三农”产业互联网化、移动化支付结算需求。

(三十)提升跨境移动支付便利化水平。便利境外居民在海南使用移动电子支付工具。支持境内移动支付机构在境外开展业务，逐步扩大其通过人民币跨境支付系统(CIPS)境外参与机构进行跨境移动支付的地区范围。

(三十一)持续推进海南中小微企业信用体系建设，支持构建小微企业综合金融服务平台，并与全国“信易贷”平台互联互通，做好中小微企业信用信息归集与应用，更高效地对接金融服务。深入推进海南农村信用体系建设，扩展农村地区信用信息覆盖广度，强化信用信息服务，有效对接普惠金融、乡村振兴战略，支持实体经济和海南特色产业发展。支持海南引进有市场影响力的信用评级机构。建立健全信用信息共享机制，支持海南地方社会信用体系建设。

(三十二)支持海南加快发展航运金融、船舶融资租赁等现代服务业。

(三十三)支持文化、体育、旅游业发展。强化文化、体育和旅游领域金融服务。建立文化、体育和旅游企业信用大数据平台，破解文化、体育和旅游企业信用不充分、与金融机构之间信息不对称的融资瓶颈。推广文化、体育和旅游产业专项债券，优化文化、体育和旅游产业融资结构，逐步降低融资成本。建设区域文化和旅游金融服务平台，完善产业金融服务体系。针对邮轮游艇等海南国际旅游岛特色产业，重点支持邮轮游艇产业集聚园区和相关公共服务配套设施建设。

(三十四)在房地产长效机制框架下，支持海南在住房租赁领域发展房地产投资信托基金(REITs)，鼓励银行业金融机构创新金融产品和服务，支持住房租赁市场规范发展。

七、加强金融监管，防范化解金融风险

(三十五)构建金融宏观审慎管理体系，加强对重大风险的识别和对系统性金融风险的防范。依托资金流信息监测管理系统，建立健全资金流动监测和风险防控体系。完善反洗钱、反恐怖融资和反逃税制度体系和工作机制，研究建立洗钱风险评估机制，定期评估洗钱和恐怖融资风险。构建适应海南自由贸易港建设的金融监管协调机制，有效履行属地金融监管职责，确保风险防控能力与金融改革创新相适应。

(三十六)支持海南设立金融与破产专业审判机构，集中审理海南金融与破产案件，提升金融与破产案件专业化审理水平，为当事人提供更加优质高效的司法保障。

(三十七)加强金融消费者权益保护。支持海南银行、证券、保险领域消费纠纷调解组织充分发挥作用，建立公正、高效、便民的金融纠纷非诉第三方解决机制。加强与当地人民法院和司法行政部门的沟通合作，落实银行、证券、保险领域矛盾纠纷诉调对接机制，发挥金融行业调解组织专业化优势，探索建立金融行业纠纷调解协议司法确认制度。开展集中性金融知识普及活动,在海南建立金融知识普及教育示范基地。进一步发挥证券期货投资者教育基地作用。

② 如何做好金融服务工作

金融企业是经营特殊商品——货币、货币资本以及与此相关的金融服务企业。金融服务是为社会物质资料的生产和流通提供融通资金的服务，是金融企业有效经营货币与货币资本的成功保障，是营销管理的一项具有决定性意义的活动，是金融企业提供的全部金融业务与其以客户为中心的金融服务意识、服务活动、服务质量与结果的整合。那么如何做好这项服务呢?笔者认为大概从以下几点做起：
一、关注客户
金融企业的客户服务必须要关注客户的因素主要是：消费时间、职业特征、等待时间 、礼貌程度、注意程度、正确性与能力等，满足客户对金融产品和服务的需求，在客户需要的时候，能够得到所需要的全部金融产品和服务。
二、懂得金融服务礼仪的重要性
礼仪是人与人之间关系的润滑剂；是事业成功、家庭幸福的敲门砖；是无形的广告；是国家富强文明的标志。
现代礼仪是精神文明建设的重要内容：提倡具有时代和民族精神的礼仪，摒弃传统礼仪中落后、迷信的东西。作为人们沟通和联络的重要方式，礼仪日益为人们所重视。尤其在礼仪之邦的中国，随着社会主义精神文明建设的不断深入，注重礼仪已成为各行各业提高服务质量的重中之重。
随着我国加入WTO及外资银行的进入，金融行业的竞争近乎白热化。在人员素质、网点建设、科技水平等方面不具备比较优势的情况下，若在缺少特色和核心竞争力，必然使我们企业在竞争中处于被动地位。要想在竞争中取得优势，必须为客户提供有特色的金融服务，必须把客户为中心的服务理念作为角逐制胜的法宝。因为好的服务能带来最大程度的客户忠诚，而客户忠诚与否将直接影响企业的经济效益、声誉和发展前景。金融业作为服务行业，其专业服务礼仪逐渐成为提高企业形象、扩大市场占有率的重要因素。因此作为金融服务从业人员必须高度重视金融服务礼仪。
三、 高度重视金融服务从业人员的职业意识
金融服务从业人员的职业意识大概有以下几点：1、诚信意识，诚信是指诚实守信、有信无欺，它是金融业员工的基本职业要求，是金融服务人员应具备的基本素质和最重要的品德之一。培养诚信意识已经成为全民共同关注和讨论的话题。因此，要想在职业生涯中获得成就，就要做到正直和诚信，增加对他人、企业和社会的责任感。2、服务意识。服务意识是指 把自己所从事的工作以及给他人带去方便和快乐的事情，只有具有强烈的服务意识，才能把工作当做快乐的事情。随着市场经济的发展，金融产品渠道越来越完善，产品差异越来越少，服务的重要性日益突显，作为农村信用社的服务人员，更应该注重和强化服务意识，把工作当做乐事，乐在其中，把顾客当做朋友，真诚的心甘情愿的为他们服务。3、效率意识 ，现代金融服务业涉及广泛，金融产品需求日益增加，对金融服务的要求也随之提高，因此金融服务人员的效率意识至关重要。时间就是金钱，顾客在等待办理业务时，他们期盼的是准确、快捷。因此，服务效率决定着企业客户吸引力的大小，从而也决定着企业的生存。4、责任意识。是一个人成就事业的基本保证，也是其造福社会的一项基本前提。没有强烈的责任心，人就容易在逆境中跌倒，在各种诱惑面前不能自持。负责任是一种决定，需要用行动去承诺，才能给人一种可以信任的感觉。有责任意识的金融服务从业人员必须做到认真履行诺言，优质高效的完成工作，严格遵守职业道德，从新的责任和事务中获得动力。5、团队意识。 团队意识是具有集体意识和协调合作能力的一种综合表现，它体现在金融团体为了一个统一的目标，自觉的认同必须负担的责任，并愿意为此共同奉献。团队意识包括两个含义：一是集体意识，即团队成员有共同的目标和基本利益，并为集体荣誉不断努力；二是合作能力，团队精神体现在成员的合作中，金融企业有了团队精神就有了核心竞争力。6、创新意识。在当今信息化时代，从业人员的创新意识是金融企业提供具有吸引力的服务的重要因素。金融从业人员应该有意识、有目的的培养自己的创新意识，利用各种有利条件，从细微入手，用于探索创新。

③ 如何改进银行金融服务的的对策及建议

对策及建议：

1. （1）大力发展中西部及农村地区的金融市场坚持西部大开发战略，大力发展西部经济，加大对西部信贷力度。

   （2）对民众，加强金融服务宣传力度，使得西部低收入者也能利用金融工具使自己的财富最大化。完善农村金融服务政策机制。政府应该金融支持与财政扶持并重在加强支农惠农政策，加大财政支农力度的同时，逐步建立信贷支农的财政贴息、税收优惠、风险补偿、中介服务等政策机制，为农村金融服务创造良好的政策环境。加快农村金融服务创新。大力整治社会信用环境。

   （3）对农民进行金融知识的培训，让农民利用各种金融工具使自己的财富最大化。

2. 服务意识创新。

   （1）服务意识的创新，首先是树立“以客户为中心”的服务理念，客户购买金融产品是为了享受金融服务的，只有认识到客户的重要性，并且一切服务围绕着客户，才能留住客户，留住客户的资金。

   （2）其次是树立“银行客户双赢”的经营理念，在服务产生的价值理解上要发掘层次的内容。再次是树立“服务第一”的思想观念，在服务内涵上应根据市场需求的发展变化，开辟新功能，增加新内容，拓宽新的服务渠道。

   （3）第四是服务要不断创新，紧跟时代步伐，在服务的空间上扩展；把商业银行金融服务创新由系统地吸收存款、发放贷款和发展中间业务转移到全方位支持社会经济的生产、分配、流通、消费等各个领域中去。最后是树立“服务到家”的主动服务理念，使服务意识与不断变化的服务需求和拍甚至超前。引进回访制度。客户办理完业务离开并不是服务流程的终止，需要建立创新性的银行回访制度。建立创新性的顾客回访制度一方面有助于银行保持现有顾客、寻找潜在顾客，使银行服务流程的终点重新又变为起点；另一方面还可以通过回访准确把握顾客需求，为产品创新提供必要的资源。

3. 明晰市场定位，实施差别化、个性化服务策略。首先，建立客户信息管理系统。对客户的档案分门别类进行管理，据个人的性别、年龄、职业、交易习惯和业务偏好等特点，提供有针对性的、专业化的个性化的金融服务。通过全方位的个性化特色服务，不断吸引客户，培育更多客户群。其次，银行要进行充分调研，结合本地实际情况，进行市场细分，将客户分为优质客户一般客户和低质客户等不同层次，不同层次的客户对银行金融服务产品的需求各不相同，给银行带来的利润相差也很大。银行要根据自身特点，确定主要目标客户，为其置身定做个性化的金融服务产品，获取更大利润。

4. 提高金融创新能力，为客户提供丰富的金融产品和特色服务。商业银行可以从三方面采取产品创新的措施。

5. 强化制度建设 建立健全内部激励约束机制、强化业务经营、用工管理及分配方式等方面的制度建设，建立健全内部管理机制，尤其是要建立新型人事管理制度，并且有效实施内部控制体系。对于金融服务从业人员的监督要到位，防止工作人员利用职务之便，骗取客户资金，或者私自客户资金。另外实行以人为本的管理方式，支持和鼓励员工为做好工作所作的全部努力，包括创新、对银行的忠诚和责任感等。建立员工业务考核奖惩机制，采用目标责任制的形式，将目标责任与考核奖惩挂钩，为了有效的调动人的积极性，可以从物质激励、事业发展激励、培训发展激励、工作激励、精神激励几方面人手。

6. 服务创新中的人才培养 服务创新中的人才培养商业银行应培养一批具有现代化科学技术和金融理论实践水平的人才，以适应新形势下金融为经济服务的客观要求。一要组建专门的创新团队,充实科技队伍，增强科技保障实力。二要加强对一线员工的培训，提高业务技能。提升技术在服务创新中的支持力度通过技术创新推动服务创新，三是要加大科技投入力度，完善基础设施建设，把握先机，赢得发展的主动权。四是加快科技应用推广和创新步伐，进一步把商业银行的科技优势演变为核心竞争力，开拓服务领域，提升服务水平，在为客户提供更加全面的金融服务的同时，促进商业银行的超常规发展。

④ 中国人民银行、银监会、证监会、保监会关于进一步做好中小企业金融服务工作的若干意见的简介

银发〔2010〕193号
中国人民银行上海总部，各分行、营业管理部、各省会（首府版）城市中心支行、副省权级城市中心支行；各省（自治区、直辖市）银监局、证监局、保监局；国家开发银行、各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行，中国邮政储蓄银行：
为深入贯彻落实《国务院关于进一步促进中小企业发展的若干意见》（国发〔2009〕36号），进一步改进和完善中小企业金融服务，拓宽融资渠道，着力缓解中小企业（尤其是小企业）的融资困难，支持和促进中小企业发展，现提出如下意见：
一、进一步推动中小企业信贷管理制度的

⑤ 如何做好金融服务工作

随着金融业竞争的日益激烈和客户需求的多元化，优质服务已成为农村信用社赢专得社会信誉的主要条属件、争取客户的主要方式、对外竞争的主要手段、取得盈利的主要途径我认为，在日常工作中营业人员应注意以下几个方面：
一是服务纪律。每位营业人员应着装整齐，佩戴好胸章，以饱满的精神状态做好为客户服务。
二是服务态度。顾客走到柜台前营业人员应站立接待，主动招呼，把“您好、欢迎光临、请、谢谢、再见、走好”等礼貌用语常挂嘴边，以拉近与顾客之间的距离，会给顾客一种亲切之感，更带有几分人情味。
三是业务介绍。营业人员要根据不同客户的需求，主动、热情、耐心地介绍本机构开办的金融业务品种，在向顾客介绍业务时语言简单清楚，避免使用专业名词，令客户不易理解，讲解时语气要肯定、准确、突出业务的性质和特点。
四是服务准确。员工在办理业务时，娴熟、准确、高效的业务技能，不仅能增强顾客对信用社的信赖感，更重要地是能够反映农村信用社员工队伍的整体素质，增强信用社的社会知名度和社会地位。

⑥ 银保监局如何为金融机构提供更好的服务

合理安排营业网点及营业时间，保障基本金融服务和关键基础设施稳定运行。对于临时调整停业网点情况，应提前做好宣传说明及客户分流，并向我局对口监管处室进行报备。辖内机构总、分行（司）相关管理部门及业务条线应实行假期关键岗位带班值班机制，确保及时响应并有效满足城市运行必需、疫情防控必需、群众生活必需及其他涉及重要国计民生等领域的配套金融需求。要全面加强对医疗及科研机构、疫情防控相关企业和一线医护人员等方面的各项金融服务，积极主动对接，开通绿色通道，全力支持抗击疫情。要高度重视因疫情暂时受困的行业、企业和人群，调整完善相关信贷、理赔政策，支持其战胜疫情灾害影响。

三、加强场所与员工管理

各银行保险机构要认真落实上海市“三个覆盖”“三个一律”等工作要求，做好员工健康监测和相关信息申报。要配置必要的卫生防疫设备，为大堂、柜台、安保等一线岗位服务人员提供相关防护用品，落实办公场所和营业网点的消毒、通风、体温检测等防控措施。要推动科技赋能，加大自助设备、网上银行、电话银行、手机银行等服务渠道的宣传力度，提升银行保险服务的便捷性和可得性，减少人员聚集。要通过减少现场会议，鼓励电话及线上沟通等各种方式，有效降低人员交叉流动带来的疫情防控压力。如发现异常情况，应及时报告相关部门，并按照要求迅速采取相应防控措施。

四、推动形成行业合力

上海市银行同业公会、保险同业公会要结合地方实际，充分发挥行业协会作用，通过官网、官微加强防疫知识教育，做好政策宣传，积极倡议和组织会员单位更好地履行社会责任。要切实加强行业自律，维护市场秩序，严禁借机炒作、曲解政策、误导销售、同业诋毁、哄抬金融产品定价等行为，为本市广大金融消费者提供一个安全、放心、卫生的金融消费环境

⑦ 如何提高认识,密切联系群众,做好金融服务工作

金融服务来从业人员职业意识大概自有下几点：1、诚信意识诚信指诚实守信、有信无欺金融业员工基本职业要求金融服务人员应具备基本素质和重要品德之培养诚信意识已经成全民共同关注和讨论题因此要想职业生涯获得成要做正直和诚信增加对人、企业和社会责任感2、服务意识服务意识指 把自己所从事工作及给人带去方便和快乐事情只有具有强烈服务意识才能把工作当做快乐事情随着市场经济发展金融产品渠道越来越完善产品差异越来越少服务重要性日益突显作农村信用社服务人员更应该注重和强化服务意识把工作当做乐事乐其把顾客当做朋友真诚心甘情愿们服务3、效率意识 现代金融服务业涉及广泛金融产品需求日益增加对金融服务要求也随之提高因此金融服务人员效率意识至关重要时间金钱顾客等待办理业务时们期盼准确、快捷因此服务效率决定着企业客户吸引力大小从而也决定着企业生存4、责任意识人成事业基本保证也其造福社会项基本前提没有强烈责任心人容易逆境跌倒各种诱惑面前能自持负责任种决定需要用行动去承诺才能给人种信任感觉有责任意识金融服务从业人员必须做认真履行诺言优质高效完成工作严格遵守职业道德从新责任和事务获得动力

⑧ 寻找关于金融行业优质服务的心得

金融行业优质服务浅谈

当今金融业的竞争，不仅是行与行之间的信誉竞争，同时也是优质文明服务多源化、系统化的竞争。谁的信誉好，谁的服务优，谁就能更适应顾客的不同层次需求，谁就能占领更多的金融市场，抓住更多的优质客户群。银行服务的优劣直接体现着银行管理水平的高低，孕育着银行自身深厚的企业文化内涵和员工的良好精神风貌，从而展现在公众面前的就是一种品牌。那么如何实现这个目标呢？我们应做到以下几点：

一、让员工充分理解、认识服务的内涵并接受，是开展优质文明服务的动力

在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。

服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，而严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高，二者存在着相互依存的辨证关系。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。它包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。

服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而衍生出的“行兴我荣、行衰我耻”的积极思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以促使银行每位员工树立严密的风险意识和良好的效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。

服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德及敬业精神，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德准绳。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的思想理念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为每位员工的自觉行为。

服务是银行经营的载体，是银行经营不可惑缺的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度会直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的服务水平，直接关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和长远发展。

银行服务的最终目的是维护和加强与顾客之间的长期合作关系，实现双赢。随时随地以客户为中心，调整自身业务结构，将服务从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，但仅仅重视满足顾客的需要是不够的，因此还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，并加以分析找到双方合作的切入点。所以只有紧紧抓住维护与顾客之间的良好合作关系，以市场为导向，以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段，满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发展的最大持续动力。

二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提

要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与，把优质文明服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。对内通过集中培训、集中考试、模拟测验、突击检查等形式，督促员工熟练掌握优质服务的各项内容；对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。“走进每位客户的心灵”是优质服务的更高境界，力求满足客户的各种需要就是一切工作的出发点与落脚点。

完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，促使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，要求全体员工对本职岗位的每项操作规程熟记会背，并熟练的、规范的加以运用。做到每天从迎来第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都要做到统一、详细、明确、标准；使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确；让顾客感到和谐、友爱、温馨，并产生对银行的一种归属感。

实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。优质文明服务不只是个单纯的服务问题，商业银行在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立行兴业增效之根本，因此必须摆在重要位置，要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，各基层支行、营业部也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。在每年年初的工作安排中，都把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。

三、加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境是提高优质文明服务的基础

冰冻三尺，非一日之寒。优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过对员工的教育培训和强化管理，达到员工的政治素质和业务素质不断提升，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从而使每位员工懂得，自身的行为代表着本行的社会形象，没有客户就没有银行业务的发展。培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献出一份光和热，变被动为主动自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶。

强化规范礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核，以提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务。

以柜面服务为突破口，通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性。

积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽会带给顾客一种安全感、舒适感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。

四、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质文明服务落到实处的有力保证

优质文明服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业场所是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和良好信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能知道真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。

银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。

希望对你有帮助！

⑨ 国务院常务会议对强化小微企业的政策支持和金融服务的措施有哪些